旅行者對機場體驗有哪些期待？

2014年12月30日

FlightView關於機場連接性的調查報告稱，旅行者對機場體驗的期待越來越高。

這份聚焦於美國的調查集中研究了基於乘客數量的增長對機場連接性的需求。近日，國際航協稱2014年截止9月份航空旅客需求增長了5.3%，沒有任何增長減速的徵兆，尤其是在油價下跌和消費者購買力增強的情況下。

旅行者的期待延伸到了傳統上由航空公司提供的服務範圍，如實時更新和登機口資訊，旅行者開始將機場看作迷你城市，希望能獲得類似於政府的服務。

這合情合理，尤其是機場提供的產品已經擴展到打造更加全面且令人愉悅的體驗方面。機場現在正對產品進行大量投資，同時也將自己作為目的地來行銷，爭相成為旅行者預訂機票時的首要考慮對象。

機場的IT投資在隨著客流量的增長而不斷擴大，國際航空電訊集團（SITA）數據顯示，今年投資到了1340億美元。FlightView調查了2000餘名乘客，其中37%為商務旅行者，63%為休閒旅行者，研究旅行者的具體期待以及機場應該主要在哪些方面投資。

移動設備追蹤

調查發現乘客希望從機場獲得旅程資訊，而在此之前這一直被當作是航空公司的職責。

調查發現：

•84%的乘客期待機場為他們提供航班狀態資訊更新

•79%的乘客希望獲得安檢等待時間更新

•48%的乘客希望獲得延誤時間的更新

•38%的乘客希望獲知目的地的天氣情況

•24%的乘客希望獲得停車場空餘車位的更新

•16%的乘客希望獲知機場設施空餘情況，如貴賓室、購物、旅遊服務等

機場可以根據乘客的期待將乘客從航空公司的APP中引導到機場的數位化電子系統，提供更加深入、更有價值的互動。

積極的移動設備追蹤是達到這一目的的手段之一。乘客期待獲得最新的資訊，而候機室周邊分佈的信號塔可以讓機場傳送分散的資訊。全球50座領先的機場中有近一半計畫未來三年進行信號塔/移動設備試驗，體現出運用科技提升機場體驗的趨勢。

移動設備追蹤能使機場提供選擇性的擴展服務，機場可以追蹤移動設備的移動情況並根據乘客的喜好提供激勵，對於16%的希望獲得機場輔助資訊的乘客，機場可以利用這一機會推送資訊。

值得注意的是，超過50%的受訪者願意接受匿名的手機追蹤，從而分析機場的客流量，提升整體效率。這些提升能夠直接促進機場利潤的增長，國際航空電訊集團發現安檢等待時間每增加10分鐘，零售支出就會減少35%。

自助服務技術

JD Power北美機場滿意度調查發現，平均而言，高度滿意的乘客在零售店中消費多45%。因此機場體驗的投資回報將很可觀，只要機場投資在提升服務方面進行投資。

提升乘客體驗最簡單的一個辦法就是提供精心設計的自助服務技術，減少等待時間，增加客流量，讓乘客自行掌控。

如果要問哪些技術最重要，預檢和自助check-in最重要。在美國多數機場這些服務主要是由航空公司提供，其他技術也在逐漸興起。

自動邊境檢查技術今年得到了擴展，很快將會在美國的主要出入境關口實施。

自助登機已在幾個航空公司測試，如美聯航在休斯頓的某些登機口測試，並且似乎計畫進行更廣泛的應用。其優勢在於登機速度更快，幾個自助登機服務亭可以同時供多個乘客使用。

然而，只有1/4的受訪者認為自助登機會提升機場體驗。按指定分組排隊的乘客仍然會擁擠在自動轉門前，並且自助登機服務亭取代了排隊線，更容易造成混亂。此外，飛機上的艙口數量有限，讓更多人待在登機道上並不會提升登機速度。

下圖反映了旅行者認為最能提升機場體驗的服務。

（Zoe 編譯）

新聞來源：環球旅訊