提昇機場體驗的6大要點：技術不可或缺，但客戶是根本

2018年01月04日

2017年，世界各地的機場都積極參與了先進技術的試驗，預計不少項目的規模將在2018年繼續擴大。機場的主要技術側重，將使乘客的候機體驗少一分焦慮，多一分舒適。這不僅有助於避免浪費“排長龍”的時間，還可以幫助機場及其特許經營者獲取更多收入，因為心情放鬆的乘客在飛行前樂意花時間來購物和用餐。

以下是2018年機場應關注的主要技術要點：

1. 重視網絡安全

網絡安全威脅是備受航空業關注的問題，正如航空公司應改善網絡防禦能力一樣，機場也應該這樣做。政府和其他行業相關方面長久持續的合作，將有助於資源開發，但威脅也是持續不斷的，因此機場需要仔細審查IT防禦基礎設施，並加強員工對良好IT安全做法的意識。

2. 關注區塊鏈發展

SITA聯手英國航空、倫敦希思羅機場，日內瓦機場和邁阿密國際機場合作開展的區塊鏈技術研究，利用區塊鏈探索了飛行數據的“終極意義”，但SITA也表示，安全風險和部署的複雜性仍待解決。區塊鏈有潛力為簡化航空運營和乘客身份驗證作貢獻，因此區塊鏈技術在今年會有更多的進展，或許未來一兩年的時間還不足以讓這些技術完全部署完畢。

3. 增加自助服務和自動化

IATA全球乘客調查顯示，旅客希望減少登機的麻煩，自助服務深受乘客歡迎。

74%的受訪乘客使用電子登機牌；

49%的受訪乘客喜歡自助托運行李；

31%的受訪乘客喜歡電子行李標籤；

58%的受訪乘客在2017年使用自助通關設施；

72%的受訪乘客喜歡自助登機；

33%的受訪乘客更樂意使用生物識別技術（如刷臉或指紋識別）登機；

生物識別技術在未來的旅行將發揮重要的作用，將滲透到人們的日常生活當中。

機場應重點增加更多的自助服務點，例如行李托運設施和自助通道，以迎合旅行者的自助服務偏好，另外還需要注意機場的實際承載條件要求。 IATA的數據顯示，乘客對於使用行李托運設施可接受的最長時間為三分鐘。乘客對於過關排隊等候可接受的最長時間為10分鐘。

機場還應考慮在安檢處配備更好的篩查設備，減少乘客從包中取走液體和電子產品等物品時造成的不便。這需要與監管部門、政府機構以及航空公司合作夥伴細緻協調。

4. 關注NEXTT計劃進展

IATA和國際機場協會（ACI）近日針對機場的未來發展推出了NEXTT計劃。他們認為，到2020年，一些NEXTT概念將成為旅遊體驗的一部分，這些概念也指引了2018年的機場技術決策的方向。 NEXTT計劃未來使自動化水平更高，交通出行選擇更多，在機場以外的地方提供更多與旅行相關的功能。這將需要機場對客運、貨物處理、監管航空公司和機場運營的規章制度進行審查。機場應密切關注NEXTT計劃的進展。

5. 改善實時行李追踪

《IATA第753號決議》（IATA Resolution 753）將於2018年生效。航空公司和機場都正在準備行李掃描設施、RFID（射頻識別）標籤和數據一致性。伊斯坦布爾新機場採用了SITA的行李追踪技術，以確保從啟用的那一刻起，可以對通過航站樓的行李進行100％追踪。雖然該決議的基本要求是，航空公司應能夠準確分享行李追踪信息，但乘客希望獲取更好的行李處理信息。 IATA的全球乘客調查數據顯示，50％的受訪旅行者希望在整個旅程中對行李進行追踪。機場應和航空公司合作，確保乘客行李處理的基礎設施能夠支持“實時”追踪。

6. 客戶為先

機場主要服務兩類客戶：航空公司及其乘客，把乘客放在首位，可以幫助提升收入和解決航班中斷等問題。

成熟的客戶關係管理將幫助機場決定什麼設施對當地市場最具吸引力，以及應首先解決哪些旅行痛點。

雖然機場並不都能像航空公司那樣有能力在社交媒體上積極地與客戶進行互動，但當航班中斷時，和客戶進行及時的溝通應該是首要任務。 2017年底，一些機場證明了它們在社交互動方面有妙招。溫哥華機場起初發布#AirportTwitter帖子討論除冰問題，後來演變成超過50個機場參與的關於冬天機場運營的交流，其中還不乏大量的幽默。這篇帖子能火起來，表明了熱衷於社交媒體的旅行者希望看到機場能有更多的人性化，而這也應該受到鼓勵。

社交媒體的及時響應，對2017年12月出現大停電的哈茨菲爾德-傑克遜亞特蘭大國際機場（Hartsfield-Jackson Atlanta International Airport）至關重要。機場需要重視與乘客的互動，付出了時間成本終究可以從中受益。如果連MoonPie這樣的小公司都可以用有限的員工出色地處理好緊急情況，那麼機場也應該可以做到。 （Nic編譯自Tnooz）

新聞來源: 環球旅訊