中國機場IT趨勢調查

2017年11月30日

圖：蔣京林

2017民航傳播峰會11月29日在京隆重開幕，為期兩天的議程將為大家帶來一場精彩的思想盛宴。29日下午，SITA中國區市場部總監蔣京林做了題為“中國機場IT趨勢調查”的分享。以下為演講原文：

熟悉SITA的朋友都知道，SITA每年推出一系列IT趨勢，包括行李、旅客、航空公司、機場，和每年年底360度的彙總報告。今年SITA首次把機場和航空公司的報告合二為一，這也從不同角度和方面給大家展現機場和航空公司發展趨勢。
今天我將從IT支出、投資重點、自助服務、移動服務和行業挑戰這五個方向跟大家分享中國機場IT趨勢的發現。

　　一、IT支出

從發展方向上看出中國機場的CIO對IT支出比較樂觀，對今年的預算，有20%的CIO認為，預算相比去年有所減少，只有10%的機場認為它們的IT支出會減少，有90%的機場認為它們的IT支出有所增加或不變。

　“這些IT支出用在什麼方向上？”是我們首次納入到今年調查報告中的一個問題。從去年的實際支出來看，53%的IT支出用在了業務運營方面，30%用在了業務發展，17%用在了業務轉型。

今年我們發現了比較可喜的變化，在業務轉型方面支出有大幅度提升，從17%增加到23%。這個數字是遠高於全球的平均水平，全球今年IT支出用於業務轉型方向的只有16%，中國機場已經達到了23%，這也說明中國機場對於業務轉型是非常重視的。

　　二、機場投資重點

機場將這些IT支出花在什麼項目上，排在前三位的機場都認為它們的投資重點是自助服務流程、網絡安全、旅客移動服務的應用程序。這個結果跟機場的發展方向和未來趨勢是緊密連接在一起的：

現在越來越多的機場對旅客自助服務給予非常高的重視，從這個結果可以看出，100%的機場都將此方面作為投資重點。

網絡安全是今年新納入選題，機場對網絡安全重視程度相當高，91%的機場都認為它們會在網絡安全的舉措上有重大投資。

有84%的機場把旅客服務APP開發作為投資重點，機場不光提高旅客出行體驗，在增加自己的輔營收入上也做了很多努力。

雲服務和B解決方案是作為前三項的補充。

順暢的機場運營對旅客出行來說非常重要的，機場在這一方向非常關注，有91%的機場都將投資通用基礎設施，另外，也給與了基於移動辦公或者旅客服務KPI要求很大的關注。

社交媒體數字，今年較往年有大幅度下降，中國機場社交媒體提供的服務一直走在全球前列，這個數字的下降說明有很多機場已經完成這部分投資或者部署。

在業務轉型上，機場給予很大的關注，有很多IT支出用在此方面。新興技術的應用是推動業務轉型一個巨大的推力，這也顯示中國機場對於新興業務給予的投入和重視，無論是基於旅客位置提供的旅客服務，還是AI、生物識別管理、AR、可穿戴設備、無人機，所有這些方面在未來5年中，機場或多或少都有關注。目前基於旅客位置的服務是作為機場發展的重要方向，有82%的機場都會在這一方向上進行投資。緊隨其後的AI和生物識別管理相較於去年，有了更多重視。相信未來有更多新興技術應用到機場和航空領域

　　三、自助服務

今年把自助服務方向略微調整，放在機場外的自助服務提供。可喜地發現，中國機場已經布局了很多機場外的自助服務。到2020年，這些服務還在不斷增加，75%的中國機場將在2020年，提供機場外自助值機亭服務，63%的機場將提供自助值機亭打印行李牌服務，有75%機場提供自助行李托運，當然，這是有人工輔助的，我們相信通過不斷的發展，未來在機場外會享受到無人職守自助行李托運的服務。

機場內的自助服務大家非常熟悉，自助行李托運實行了很多年，相信很多航空公司和機場在這一方向上都有不同的投入。今年我們從這個結果可以看到，無人職守的全流程的自助行李托運實施有很大幅度提升，有50%的機場都實施了無人職守的自助行禮托運，這也是解釋了，如果是無人職守的自助行李托運已經涵蓋前面兩項服務，為什麼有人職守的和在自助值機亭打印行李牌的數據有所下降。

機場略有欠缺的是關於丟失行李找回的自助服務，只有17%的機場在這個方向上已經實施。未來在丟失行李登記或者行李找回服務上，機場可能會有更多投入。

　　四、移動服務

移動服務是SITA每年調查重點之一，今年機場在基於旅客位置提供的旅客服務上有了很大的提高。今年機場在租車、免稅商品促銷信息、食品飲料促銷、虛擬禮賓服務等方向都有或多或少的部署。到2020年，81%的機場都認為自己在汽車租賃上提供服務，63%的機場提供免稅品、食品飲料的促銷信息，有54%的機場提供虛擬禮賓服務。相信今後越來越多的機場會提供各種各樣的、多方位的服務。

智能手機的應用使機場可以在移動設備上進行越來越多的互動，機場把它應用在旅客服務上，更多用來調和旅客關系、收集反饋信息，比如旅客可以通過機場的APP，直接把自己的意見和建議甚至投訴信息反饋給機場，機場也可以通過這個渠道跟旅客進行互動。

今年首次把人工智能的聊天機器人放在了這個選項當中，我們發現機場對於這項非常關注。我們看到未來3年，有54%的機場會在這一方向上有部署。目前很多大型機場開始部署問訊機器人，未來幾年，人工智能在越來越多的機場實施，會有更多表現。

旅客移動服務的應用程序是機場投資重點之一，對於機場開發這樣的APP來講，開發重點會放在什麼功能上？64%的機場都認為將會簡化機場的APP，把它的服務放到單一的APP上去開發，這可能是未來的一個方向。不能忽視的是42%的機場會將商業化、提高機場的輔營收入作為它們的開發重點。

從這個數據也可以看到，機場對於投資和IT支出方向越來越多更加趨於理性，現在機場大部分支出都用在如何提升在機場的輔營收入上，加快它的商業化。中國只有四分之一的機場認為可以自己去開發，絕大多數都說需要外包給其它外包公司或者專業開發人員去做開發。

　　五、行業挑戰

行業挑戰是目前仍然有欠缺的方面或者未來發展的趨勢。我們選出行業挑戰有三方面：

第一，網絡安全。中國只有5%的機場認為完全做好各種攻擊的准備，也就是說絕大多數機場認為我們或多或少還需要有一些改進。這也可以看出機場對於網絡安全的重視程度，大家在如何能夠完善自己的系統、提升自己對於網絡攻擊的准備上有很高重視。

第二，旅客身份管理。大家對生物識別管理不陌生，已經應用於別的行業，航空業受到政策層面規定的限制，未來這也是一個發展方向。雖然現在的數字顯示到2020年只有36%的機場預計會在這一個方向上有所部署，但相信不久的將來，越來越多的機場會關注這個方向，並實現全流程的自助服務，也是依賴於生物識別的管理實現。

第三，行李追蹤。為什麼把行李追蹤提出來？明年753協議要實行，航空公司和機場要對行李有所部署，目前有72%的機場在此方面做了部署，雖然這個數字高於全球同期水平，但仍然有28%的機場沒有任何計劃，我們只剩下大概不到半年時間，相信在這半年時間有更多機場在繼續部署行李追蹤服務。

新聞來源：民航資源網