SITA旅客IT趨勢調查:技術提升旅客滿意度

2017年6月28日

由全球航空運輸業領先的IT商務解決方案和通訊服務提供者國際航空電訊集團（SITA）與《航空運輸世界》雜誌聯合主辦的2017SITA旅客IT趨勢調查顯示，在航空旅行中部署自助服務技術，尤其是在列印行李牌、行李提取及邊檢環節，旅客滿意度更高。調查還顯示在航空旅行中部署移動服務和生物識別技術，將進一步提升旅客滿意度，旅客總體滿意度高達8.2分（總分為10分）。

SITA航空旅行解決方案部門總裁伊利亞·哥特林（IlyaGutlin）表示："旅客在日常生活中使用技術已經司空見慣，他們要求更多服務，期待技術可以為旅行帶來惠益。機場和航空公司已意識到技術解決方案在旅行的每個階段都能提升旅客滿意度。"

對於全球航空運輸業而言，身份識別是旅客旅行過程中的重要環節。SITA調查顯示，生物識別等技術的運用可在確保安全的同時帶來更卓越的旅客體驗。在邊檢和登機時部署自動身份識別技術，可提升旅客滿意度。

在接受SITA調查的旅客中，共有37％的旅客在上次旅行時使用了自動身份識別。其中55％的旅客表示在出發接受安檢時使用過生物識別技術，33％的旅客在登機時使用過該技術，而12％的旅客則在搭乘國際航班抵達時使用過該技術。放眼未來，57％的旅客表示，他們會在下次旅行時使用生物識別技術。

使用生物識別技術的旅客對旅行高度滿意。事實上，他們對這一體驗的評分高達8.4分，遠高於人工邊檢（8分）和登機（8.2分）的評分，表明旅客已接受這種安檢技術打造的無縫旅行。

行李提取是利用技術改善旅客體驗的另一重要環節。通過為旅客提供即時資訊，航空公司和機場可幫助旅客緩解在等待行李到達時的焦躁情緒。在上一次搭乘航班時，超過一半有托運行李的旅客（58％）在抵達時，收到了行李提取的即時資訊。

與未收到任何資訊的旅客相比，這些旅客顯然更開心，他們對旅行體驗的評分高達8.4分（總分為10分）。通過移動設備接收資訊時旅客會更加滿意，SITA調查顯示，此時，旅客的滿意度將額外提升10％。

隨著越來越多的航空公司和機場推出了自助列印行李牌服務，技術在旅行伊始便可提升旅客對行李管理的滿意度。這項技術的使用將旅客滿意度提升至8.4分（滿分為10分）。近一半的旅客（47％）在上次旅行時使用了自助列印行李牌服務，與2016年31％的水準相比增勢良好。隨著更多自助列印行李牌服務的推出，我們預計旅客對這一旅行環節的滿意度還將有所提升。

今年的調查還顯示，旅客對技術的使用越得心應手，他們就越有可能使用更新、更高效的平臺。旅客將越來越頻繁地使用更智慧且支援移動設備的網站來辦理預訂和值機手續。與此同時，航空公司和機場app也可以滿足旅客對新服務的需求，説明他們更好地管理旅行。旅客們需要有關航班、行李及如何利用移動設備找到登機口的個性化資訊。

旅客對使用技術的新服務的需求高漲：四分之三的旅客（74％）表示，他們會查看推送至移動設備的航班和登機口提示；57％的旅客會使用機場尋路服務；57％的旅客會使用生物識別技術確保旅途順利。
伊利亞·哥特林先生說："旅客需要做出的決定不再是是否使用技術，而是使用何種技術。他們希望旅行中的每一環節都盡可能簡捷。技術的使用受環境和易用性雙重制約，因此，航空公司和機場所提供的服務應明確關注終端使用者的需求。"

本次調查是SITA/航空運輸世界雜誌聯合主辦的第12次旅客IT趨勢調查，參與調查的7000多名旅客來自美洲、亞洲、歐洲、中東和非洲等17個國家，幾乎占全球航空客運量的四分之三。

新聞來源：中國民航網