SITA：2014機場IT趨勢調查

2014年12月12日

旅客數量正在強勁增長而97%的旅客會為保持連接與獲取資訊以及在旅途中享受娛樂而攜帶移動設備。這是國際機場協會和SITA聯合舉辦的第十一屆機場IT趨勢調查，其中展示了許多機場迎頭面臨挑戰和困難為達到"連接旅客"的預期而做出的努力。

然而，並非所有的機場都保持同一發展速度。在全球排名前50位的機場迅速接受連接旅客時，其他機場仍處於為旅客在通過機場時提供無憂旅行的初期階段。

隨著去年興趣的高升，我們再次關注IT趨勢在中國領先機場的發展。本年度，我們看到了在IT&T投資的新重點為改善旅客體驗包括自助服務選項，如行李牌列印，自助登機牌和自助行李托運方等。在客戶體驗方面增加關注度，同時也看到中國機場採用新媒體。到2017，100%的機場將投資在通過社交媒體和移動的旅客服務方面。

本次調查涵蓋了全球所有主要區域的機場，總共占全球42%旅客流量。與以往一樣，我們對所有付出寶貴時間參加此次調查的機場和機場運營商表示深深的感謝。沒有你們的幫助，就不會產生此調研報告。同時，我請求你們未來不斷的協助，以使我們能繼續為全球的機場行業提供技術趨勢的基準。

旅客投資是機場IT支出的驅動

4.41 % IT&T 支出

2013收入的比例%

旅客為重中之重

眾多機場將旅客作為IT&T （IT和通信）投資的優先，因為這能節省他們在機場的時間。

IT&T投資仍然主要著重在旅客流程專案，59%的機場將其作為高優先。另一個與旅客相關的專案，安檢也在IT&T 計畫中排名靠前。在最優先的三個專案之外，行李管理也同樣與旅客體驗緊密相關。
 

更高的IT預算

三年持續增長之後，IT&T支出有小幅下降，從2012年的4.90%下降為2013年的4.41%。

然而，IT&T預算仍舊持續超過機場收入的增長速度。在2010與2013年期間，全球機場收入上升8.1%，而同期IT&T預算上升則超過10%。

這個數據由機場的CIO證實，60%以上的CIO表示去年絕對項投資增加，11%表示相對的有所減少。
 

 

今年前景頗為相似，63% 的CIO預期在2014年IT&T會有更多的絕對項支出，而11%則預期減少支出預算。

總體看，機場在2015年會更加謹慎，56%預測預算會超過2014年而14%預測預算將低於2014年。

從地域看，北美和亞太有更高的信心，這些地區80%的CIO 預期2015年提高預算或至少與今年持平。

歐洲機場則不太樂觀，43%的CIO預期預算會與今年持平，而17%則認為會被要求削減預算。

新技術正在產生影響

逾70%排名前50 位的機場有計畫到2017年投資於自助服務和地理定位服務

機場旨在為旅客提供更便捷，更易控制和連接體驗的基礎設施和服務。

在過去的三年中，超過89%的機場計畫在自助服務和/或移動服務領域重點投資或運行試點專案。

商業智能計畫將為機場提供情境即時資訊和為旅客和工作人員服務鋪路，這也是重點投資領域，41% 的機場目前計畫的重點專案。

對新技術的興趣

許多機場正在評估新技術以及其試運營專案的商業案例。

其中，獲得關注最多的是雲服務，71%的機場計畫在未來三年內實施一個重點專案或試運營一個試點專案。

地理定位技術，例如藍牙和Wi-Fi的使用能改善旅客流量，並且提供基於地點的服務也排在計畫的前列。到2017年，60%的機場計畫重點或試點藍牙專案投資，52%計畫投資Wi-Fi。

還未被廣泛接受的新技術包括近場通信（NFC）和獲得追蹤行李的數字行李牌。在其他重點專案已經開始計畫的同時，這兩專案前還處於大量的評估階段。

雖然仍處於初期階段，預計將對機場環境產生影響的兩項技術為iBeacons和可穿戴裝置，例如智能手錶和穀歌眼鏡。在旅客數量最多的50個機場中，大多數計畫在未來三年內實施iBeacons 專案，19%計畫使用可穿戴裝置技術。

 

 

趨向無縫旅行

機場持續大力投資為旅客提供自助服務選項並嘗試將這些選項連接成為從家庭到飛機的無縫旅行。

更多值機亭

將近五分之二（37%）的機場計畫增加自助值機亭值機，同時23%的機場正在計畫增加值機亭的其他用途。

提供自助值機亭值機的機場數量也在增加，三年內，將近全球化，92%的機場將提供特定通用值機亭提供服務。

旅客使用自助值機亭的數量也在上漲，目前有17%的機場表示超過半數旅客使用自助值機亭值機。到2017年，機場數量預計達到72% 。

為實現這個目標，機場持續投資於新的通用值機亭值機和其他功能。

行李處理為新重點

在值機大量使用自助服務後，機場將重心轉向為旅客提供更便捷的行李處理。

值機亭列印行李牌已經在35%的機場中使用，同時使用此技術的機場將在三年內增加將近70%，為廣泛採用自助行李托運鋪路。

目前，使用協助式行李托運比無協助行李托運更為廣泛，38%的機場提供這項服務。而這個數字必將在2017年上升為74%。

與此同時，無協助行李托運將快速增長從目前的16%預計到2017年增長為62%。
 

連接旅客新服務

50%目前的機場通過移動服務提供航班情況更新

移動服務投資持續成為機場IT策略主要部分，其主要意義是發展與機場用戶更貼近的關係。

APP 應用無處不在

到目前為止，最普遍的移動服務是航班狀態提醒，50%的機場提供這項服務並且隨著另外40%的機場目前計畫提供，這將在2017年成為全行業內使用的服務。

相較其他服務，通過移動提供的服務目前相對較少，但在未來三年內，全球逾半數的機場計畫使用機場專用提醒，包括等候時間，更加個性化的資訊，如可選服務、客戶服務計畫同時還包括零售服務。

非正常航班情況下的移動提醒

移動服務可做出巨大改變的一個領域是應急管理，或在行業內稱為非正常航班運營。

以最快速度為員工和受影響旅客獲取準確和最新資訊可挽救航空公司聲譽並將成本降為最低。

目前，僅有略逾30%參加調查的機場能夠在航班非正常情況下通過移動服務為旅客提供即時資訊，另外35%的機場計畫在未來三年內提供此服務。

最大的五十個機場也是非正常航班可造成不良後果的機場，更強的趨勢顯示大部分（52%）機場已經能夠通過移動為旅客提供即時資訊。到2017年，機場的數量將增至82%。

同時也有很強的地區分佈，歐洲和亞太地區在這個領域投資領先，這些地區70%的機場計畫到2017年提供即時資訊。
 

移動服務表現

此次調研顯示對移動服務表現的追蹤少之又少。只有三分之二的機場追蹤了例如下載和數據使用的指標。

在那些追蹤的機場中，事實是移動服務表現僅僅達到預期，而仍有很多機場（大約三分之一）的移動投資低於跟蹤指標。

最大的成功是使用移動APP應用下載。在追蹤的機場中，30%已經發現下載數量超過其預期，雖然仍有32%對其下載量感到失望。

最弱的表現是移動可能帶來的新收入和成本節省。大約40%的機場追蹤的這兩項指標沒有達到其預期目標，也並未有任何機場在這個領域超出預期。
 

社交媒體客戶關係管理上升

通過社交媒體管理客戶關係顯示上升趨勢，與2013年24% 的數據相比，今年有30%的機場使用此管道。 另外40%的機場正在計畫到2017年實施。

社交媒體目前也被用於零售促銷（23%）和航班狀態提醒（23%）。

低於54%的機場在多個指標中追蹤他們在社交媒體方面的表現而僅有極少數顯示他們的投資表現超過預期。

使用社交媒體的益處是通過直接互動提供最強的'個性化'通信，15%的機場追蹤了這個指標並顯示表現超過預期。

在13%進行評估的機場中，社交媒體的使用也比預期表現更好，雖然仍有20%的報告顯示其數據低於預期。

使用商業智能，打造智慧機場

89%的機場到2017年將使用商業智能進行機場服務質量數據分析

商業智能（BI） 在大多數機場仍處於初期階段，調查顯示，只有很少幾項計畫可認為是完全成功的。

兩大主要興趣領域

無論如何，機場在應用BI方面仍有上升趨勢，對客戶體驗和機場運營這兩方面的興趣正在上升。

目前最普遍的專案是將重點放在使用BI數據進行資源分配。目前有三分之一的機場正在使用。

旅客流量管理

然而機場主要興趣還在使用BI以改善旅客流量。目前，只有22%的機場正在這個領域使用BI，但是49%計畫到2017年底在此領域投資，這將成為BI最廣泛的應用。

機場運營

同樣，在機場運營中使用BI，如機場協同決策制定(A-CDM)，，在改善運營提高效率和準時出發等方面的表現也同時受到眾多關注。在未來三年中，另有39%的機場將在機場運營實施BI計畫，這是BI第二個快速增長領域。

數據是關鍵

高質量BI仰賴於獲取高質量數據。調查顯示致使BI發展停滯不前的是數據資源問題。僅有幾個機場（少於10%）目前對其數據品質或獲取能力及數據更新表示完全滿意。

大多數機場(51%) 評價飛機動態是BI最重要的數據包。而從運營商獲取的數據以及從互聯網和移動APP應用獲取的旅客數據的重要性緊隨其後。
 

目前，半數參與調查的機場使用收集到的數據作為其ACI機場服務品質(ASQ)表現的基準，39%計畫到2017年使用。

隨著機場更具商業頭腦，對於零售消費的數據分析也產生了興趣。 目前，42%的機場在這個領域進行數據分析，而機場數量將在三年內達到80%。

中國：對旅客體驗的關注不斷上升

65%的機場有新的自助服務計畫

對旅客體驗的關注不斷上升

中國193個機場的旅客數量持續快速增長。2013年，共有74.5億旅客人次，比2012年增長9.7%。 預計旅客人次在2016年將達到87.3億。

為應對如此大量的增長，機場正在投資新的基礎設施和技術。例如，在未來三年內，逾半數（54%）的中國領先機場有擴建計畫，同時另外一半在建新的候機室。

從技術角度看，投資優先與國際水準基本相同。旅客流程為IT計畫最優先，占53%。其次是安檢和機場運營。然而，這個趨勢與去年相比發生了變化，當時中國的機場將機場運營作為他們投資的最優先。

自助服務與通用

從運營到旅客的改變在投資專案上很明顯，65%的機場有自助服務重點專案，而另外29%在做與自助服務相關的試點運行。

新的改善旅客流量的自助服務選項也正在逐漸被使用，例如行李牌列印，自助登機和行李托運。目前，65%的機場可以提供自助行李牌列印，相較2013年的46%有所增長。同時自助登機也從去年中國領先機場採用此服務僅8%的比例跨躍到目前35%。

中國的機場持續增加通用值機亭數量。35%的中國領先機場計畫增加更多的值機亭值機服務，同時還有35%計畫安裝其他用途的值機亭。這個比例與2013年的29%相比有所提高。

新服務

中國的機場正在採用新媒體，例如移動和社交媒體，80後的消費者是主要驅動力。實際上，在2014年，每個參加調查的機場都在通過移動或社交媒體提供相關的旅客服務上有重大投資或評估專案。

在投資背後，是開發更多通過直接互動提供個性化客戶服務的願望，而眾多機場（53%）評價他們的社交媒體投資在這方面表現尚佳或超過預期。

特別是中國機場使用移動和社交媒體在非正常航班情況下與旅客溝通。到2017年底，中國94%的機場將實施通過移動或社交媒體即時通知服務。
 

方法

此調查的目的是檢測主要的IT趨勢，在機場行業包括： IT&T 投資和策略

旅客管理

商業智能

成功與挑戰

本年度，我們進一步細化了數據權重系統以確保具有代表性的樣本與全球客流量以及年度回復組增長的關聯。使用國際機場協會年度旅客流量統計，我們應用一個基於每個地區的係數基於每個區域部分對全球總數的貢獻。

我們不建議後向數據比較。但我們應用這2014乘客的加權方法對比2013的數據結果。

這個調研集中在排名前200的機場和高級IT行政人員之中。今年收到了106份來自機場的回饋，這些機場去年的總旅客流量為23.5億，占全球旅客流量42%，占排名前100位機場旅客流量的46%。

受訪者簡介

來自中國大陸的回饋占總旅客流量的60%。 這使我們可以展現一些這個不斷發展中的重要市場的特別趨勢的亮點。這個數據是未加權的且全球行業數據也同時體現了未加權任何比較。

新聞來源：民航資源網