SITA：2014年旅客IT趨勢調查

2014年12月09日

由航空運輸世界與SITA聯合主辦的第9次旅客調查報告，突顯了IT在眾多旅客旅行體驗中中扮演的主要角色和其所帶來的積極影響。

特別是互聯網已被稱為廣泛接受和鋪設的旅行工具，為旅行前後的準備，如查詢航班和預定以及辦理值機。新技術也同時受到旅客讚譽。例如智能手錶和穀歌眼睛這樣的智能裝備，為機場和航空公司提供了吸引旅客的最新契機，而我們的調查報告顯示這將受到眾多旅客的歡迎。

無論如何，仍有五分之一的旅客對其部分旅行體驗不滿，例如行李處理，安檢和轉機。然而，總體來說在技術應用和降低旅客不滿意度之間仍有極大的關聯。旅客也對他們認為技術可能在那些方面改進其旅行體驗有清晰的觀點，可作為行業投資的提示，以及航班比較和即時提供旅客其心願單上最想要的資訊。如我們所預料的，機艙Wi-Fi也同時是清單上最高的需求。現在97%的旅客至少隨身攜帶一部電子產品飛行，預示在不久的將來，18%的旅客將攜帶三部電子設備，智能手機，平板電腦和筆記本電腦。

今年我們獲得了來自全球6300位旅客習慣的意見，比去年的範圍更加廣泛。調查回復率為總旅客流量的76%，而2013年僅為50%。

當前旅客體驗

78%的旅客對其旅行體驗感到滿意

旅客的痛點仍然存在

雖然絕大多數（78%）旅客對其旅行體驗總體滿意，仍有一半旅客看到可以改善的空間，還有22%的旅客對專業水準感到不滿和失望。

全球有27%的旅客希望在行李提取方面做出巨大改善，這是旅客最感頭痛的旅行體驗。

同時，安檢也排在痛點名單前列，四分之一的旅客認為需要進行大幅改善。

美洲地區旅客希望看到巨大改善的比例最高為28%，隨後是亞太地區，同時歐洲和非洲以及中東的旅客總體對其旅行體驗感到愉快。

技術幫助旅客降低失望度

對此調查報告的回復顯示，總體上已經使用的技術或開始使用的技術，如廣泛實施的查詢及購買機票，辦理值機和機艙內服務不會令旅客過於失望。

技術解決方案用於最令旅客關注問題已經開始實施。

精簡安保流程是行業的重點。如IATA的智能安保系統獲得了吸引力，而自動護照檢測臺的開展可以更快速的到港清關使旅客感到更便捷。

同時還計畫改善行李在旅行中的階段運送，依據IATA的決議——753決議將於2018年實施。另外，通知旅客他們的行李需要多久到達和在哪一個傳送帶的移動應用也在開發中。這將使旅客更好地利用其在行李大廳的等待時間。

旅客希望行業在哪些方面投資？

旅客對於在其旅行體驗中技術能帶來的巨大改變有清晰的觀點。

在其心願單的頂端是便捷比較機票價格，全球54%的乘客建議應該在此優先投資。

同時在一些地區如歐洲和美國有很好的航班比較網站，其他地區的旅客認為每個航空公司和每個航空公司比較是個耗費時間的過程。

總之，非洲和中東受訪旅客中67%認為這是必須投資的領域。

即時通知和機艙Wi-Fi是排名前三的的需求，有52%的旅客希望在這些領域投入。

投資於附加的自助服務選項在所有的地區排名不夠優先，而美洲的旅客對設立更多值機亭的要求最高。

投資於移動服務不同地區的要求不同。半數非洲和美洲的旅客希望更多的服務，但是在亞太和歐洲對此的關注則大大降低，僅有三分之一的旅客認為這是優先的領域。
 

旅客是否對當前的技術感到滿意？

53%的旅客認同線上技術肯定改善了旅行體驗

線上技術帶來了巨大的影響

旅客讚賞技術為其旅行體驗帶來的積極影響尤其喜歡網路、智能手機和機場自助值機亭。

運用網路服務基本被全球旅客所接納，有95%的受訪者使用互聯網對其旅行進行部分安排。

在這些受訪者中，大部分（53%）評價比傳統方式有'絕對'改善。特別對互聯網在飛行前體驗改善方面評價很高，例如票價查詢、航班預定或較少的值機。

儘管自助值機亭已經使用了逾10年，但只有13%的旅客曾經使用過。無論如何，在那些使用者當中，40%認為這是個'絕對的改善'。

移動正製造其業績

智能手機應用還沒有被完好地建立，有24% 的旅客目前還未在其相關的旅行專案中使用智能手機應用。

然而，在那些使用智能手機的旅客當中，43%指出智能手機應用對其旅行體驗產生了"絕對"改善，同時有51%認為"擁有很好"。

最先進的創新被很好地接受

更新的自助服務技術，例如無協助行李托運和自動登機還未在行業中廣泛鋪設，但是那些使用過的旅客中，相對37%和40%人認為它們是'絕對'的改善。

這個調查報告同時顯示了向智能手機大量遷移的旅行互動。當旅客表示將使用所有的技術選項時，增長最強勁的是移動設備應用的使用率，同時互聯網和自助值機也有小幅增長。

眾多設備，眾多需求

97%的旅客攜帶自己的設備

旅客對新移動服務的需求

移動設備為旅行帶來的影響持續增長。今年的調查報告發現97%的旅客在旅行時攜帶一部手機，一部筆記本電腦或一部平板電腦。事實上，有18%的旅客會攜帶所有三種設備。

更普遍的是旅客使用裝滿旅行應用的智能手機而不是普通手機。五名旅客中有四人使用智能手機，76%擁有智能手機的人偶爾或經常使用航空公司應用。

這樣高的使用率給予航空業為旅客移動設備提供新服務和新應用堅實的基礎。

新服務領域中的強烈興趣

旅客調查報告顯示了使用更新移動服務的強烈興趣。引路（Wayfinding）在機場應用中位居領先，57%的旅客希望使用這種應用。

第二個受歡迎的應用是能夠掃描手機准入登機或進入商務貴賓廳的應用。

儘管移動手機在旅行中起到了更重要的作用，仍然還有因為高級別安全問題而不願使用的徵兆。

但是，使用智能手機付費或通過旅客安檢是有區別的。將近半數的人表示絕對會使用而五分之一的人不是很情願使用其智能手機做這類事情。

我的旅行，我的設備，我的服務

智能手機和其他個人通信技術為提供旅客定制服務敞開了大門。而這正是他們所需要的。

特別在兩個區域：應急管理和機上娛樂系統使用個性化移動設備可在輕鬆旅行體驗有巨大不同。

在旅途中斷時獲得個性化服務

旅客對航空公司應該在旅行中斷時提供個性化提醒和回應有很高的期待。

逾半數（53%）的旅客期望航空公司在出現問題通過手機應用或語音通話通知他們。相比而言，僅有29%的旅客希望通過社交媒體獲得通知。

大部分旅客期待個性化更改航班，自動再定位來解決旅途中斷所帶來的影響。大部分旅客（45%）期待可以通過手機或值機亭進入自助服務選擇。
 

想要機上娛樂嗎？攜帶自己的設備

移動設備改變人們旅行不僅限於地面。為旅客提供無線系統使旅客在飛行中使用自己的移動設備的航空公司的數量正在不斷增加。那旅客需要怎樣使用呢？

不奇怪，大多數（56%）的旅客將使用他們的智能手機，平板電腦和筆記本電腦進行機上娛樂。進入即時服務和與地面通過電子郵件保持聯繫將同時受到旅客歡迎（54%）受歡迎。

此趨勢可使航空公司有機會持續在整個航程中吸引旅客，大部分旅客（45%）將使用其自己的設備來購買食品和飲料，流覽網上免稅商店和獲取促銷資訊。

旅客樂意分享數據 - 某些時候當旅客需要個性化服務時，他們是否樂意讓他們的個人隱私為其提供的數據讓步？

10位旅客中有7位樂意與其旅行提供商分享他們的位置和個人數據。

然而，如果這些數據沒有給他們帶來直接利益，他們則不情願提供或支持侵入性商業服務。

只有29%的旅客可以接受為商業目的提供個人資訊，相較於40%的旅客用於改善旅行流程，例如客流量監控。

可穿戴技術受歡迎

77%旅客接受員工使用可穿戴裝置技術

最受歡迎的技術趨勢是使用可穿戴電腦設備，例如穀歌眼睛和智能手錶。有些航空公司已經開始尋求如何能夠將其整合到旅客的旅行之中。但是旅客的反應如何？

我們的調查報告結果顯示大多數旅客認為航空公司和機場工作人員使用穿戴設備為其服務沒有問題，特別是趨向於更加個性化和高效的服務。

將近五分之四的旅客表示可在通過機場時接受這項技術，然而在安檢和航程中人數降為四分之三。

方法

背景:由航空運輸世界與SITA聯合主辦的第9次旅客調查報告與2014年春季開始，展旅客總流量的76%。

調查結果是基於6，722位受訪者的線上調查。

每位受訪者在最近的六個月中經過調查中國家的主要的機場旅行。小型的二級機場沒有涵蓋其中。此調查報告包括在全球占客流總量25%的前30個機場中的旅客體驗。

權重

本年度，我們進一步細化了數據權重系統以確保具有代表性的樣本與全球客流量以及年度回復組增長的關聯。

每個調研的國家包括旅客的國家和其旅行的國家。

我們不建議與往年的調查數據進行後向比較因為本年度使用了不同的權重方法。

新聞來源：民航資源網