SITA航空旅行個性化未來360度全景報告
2015年05月13日
世界與日俱增地互聯互通：各地的消費者對移動設備更加渴望，無論他們做什麼，身處何地，都希望保持聯絡以及獲取資訊。這種對於移動技術的熱忱在航空旅客中尤為明顯，2014年的旅客IT趨勢調查顯示，97%的旅客會攜帶自己的設備，而一小部分會攜帶多設備旅行。
智能手機是重要的工具，它可以協助旅客在行程中通過人滿為患的地點，同時獲得更好體驗。相較於2010年四分之一的比例，現在81%的旅客攜帶智能手機。
廣泛使用的移動技術已經促使航空公司和機場投資移動產品以便協助航空旅客的行程安排。隨著這些技術開始走向成熟，新的契機將會出現，使航空運輸行業可以交付更為個性化的服務。
為了應對以往四年極速增長的智能手機使用，航空公司IT趨勢調查顯示，航空公司已經在移動服務進行重大投入。將近三分之二左右的航空公司為旅客提供通過智能手機應用購買機票、值機和獲取航班資訊的服務。他們的機場合作夥伴相較這個成績緩慢了一些，但也開始進入，根據2014年機場I丁趨勢調查，有二分之一的航班資訊可通過APP應用獲取。
圖：攜帶設備旅客比例。
所有利益相關方大量投資移動服務
未來三年將看到所有航空公司和絕大多數機場進一步投資移動服務。然而，推出服務與用戶使用或許不可避免地出現其複雜性。目前，將近一半的旅客熱衷於使用移動服務，那將協助他們在人多的地點通過機場，無論是尋找路線，進入貴賓室，還是安檢時身份認證或付款。
航空公司在通過APP應用移動辦理值機和登機的需求方面領先，然而，乘客卻未全心接受這項服務。事實上，幾乎四分之一還未使用智能手機APP應用於他們的旅程。同樣，在全球四分之三的機場都意識到使用APP應用提供機場地圖和方向指示是乘客重要的需求，而實施卻緩慢得多，雖然機場正在計畫在未來三年中加快速度。事實上，航空公司和機場將持續增長現有的移動服務提供，如航班狀態、購買服務和零售這些服務都將順理成章地在2017年底成為主流服務專案。
未來，移動在旅客服務方面的機會和重點將是使用APP應用改善客戶關係和使旅客可以在行程中使用更適合其需要的個性化服務。
圖：機場、航空公司、旅客在移動設備上的投資。
持續互動的新時代
在旅行中的每個階段通過移動保持聯繫的能力是航空公司和機場與旅客持續互動的契機，從旅客開始考慮預定航班的那一刻開始，到機場和登機，以及抵達目的地，在行程中的每個階段提供個性化服務和更多相關服務的範疇。
我的旅行，我的服務
通過自助服務的技術與監控的結合已經能夠幫助減少不滿並改善乘客旅行體驗。乘客本身對於技術可以用於哪里以改善旅行體驗有清晰的感知。在他們的心願單中，列居前位的是改善票價比較，全球54%的乘客指出這應該是最優先投資範疇。僅有一半乘客提到即時航班資訊和機艙無線服務應該作為技術優先投資。
為了享受更好的、更相關的服務，旅客將不得不分享他們的個人資訊，但他們是否已經準備好提供需要的數據資訊且開放其個人的隱私來獲得這些利益呢？大體上說，眾多（72%）乘客願意與旅行提供商分享其位置或個人資訊。然而，如果乘客最終對其可獲得的利益沒有清晰的瞭解，他們則不太情願分享其個人資訊，也或許他們認為這將導致不請自來的商業服務。僅有29%的乘客樂意因商業目的而分享個人資訊，40%的乘客在使用其個人資訊可以改善旅行流程，如乘客流量監控時才願意提供。
圖：旅客願意分享其位置和個人資訊的比例
迎頭面對挑戰—地面服務個性化體驗
航空公司和機場未來三年的主要基礎工作是應對旅客需求的個性化服務。同時，航空公司和機場將進一步擴大航班狀態更新的移動APP應用。航空公司將改善基於即時旅客資訊的票價和定制服務。
近四分之三的航空公司計畫到2017年底通過智能手機APP應用處理客戶關係。使用智能手機APP應用的真正個性化服務體驗是基於即時旅客資訊的，例如行程狀態（航班延誤或取消）、客戶價值、庫存、歷史購買記錄等，這些應用才剛剛開始，而65%的航空公司計畫在未來三年具備這些能力。
圖：巳經實施和計畫實施個性化服務的航空公司
地面個性化服務一航空公司
在更早採用的航空公司中，有些在2014年推出了其智能手機APP應用的更新，歐洲的低成本航空公司易捷（EasyJet）在其APP應用增強了智能推送通知，這可以使航空公司將即時旅行更新和推廣增值服務在旅行中正確的時間推送給目標用戶。使用推送引擎推廣其冬季航班，易捷報告了在客戶參與和移動收入方面即航班預定和APP應用互動的立即的增長。
"推送通知服務的採用將轉變我們與旅客溝通交流的方式"，易捷客戶、產品及市場部商務總監Peter Durry指出，"我們將在旅客搭乘易捷不同的旅行階段為他們提供特定的資訊和協助性的提醒，使他們在旅途中更便捷"。
澳大利亞全業務運營商澳航更新了其iPhone APP應用，個性化頁面為客戶帶來更便易的旅行體驗，其功能包括：
推薦最好的值機方式（移動、互聯網或機場）
航班及登機時間提醒
根據客戶所在位置，令其瞭解需要出發去機場的時間
定位去機場最好的路線，從穀歌地圖提取資訊
提醒乘客可以使用哪一個貴賓室並提示如何在機場候機室找到相應位置
航班情況，登機口資訊和行李傳送資訊更新精確至分鐘
這個APP應用提供了一個"個性化旅行時間表"根據澳航國內業務首席執行官Lyeell Strambi，"作為全業務運營服務提供商，APP應用希望滿足您所有的旅行需求，在需要的時候，把包括時間表和相關資訊放入您的手中。這使我們的客戶能夠專注於他們旅行目的地的會議或假期閱讀上。"
去年，瑞士國際航空公司也推出了一個iPad APP應用，為客戶提供個性化旅行資訊，包括最新航班狀態、相關行李資訊和入境管理、餐食和飲料、登機、目的地天氣等具體資訊。SWISS日誌可以離線與線上使用，同時還包括了目的地旅行寶典，資訊包括推薦的餐廳、酒吧、俱樂部、旅館和有趣的地點、文化以及瑞航機組和員工的提示。
這個日誌也將會於2015年在iPhone上推出，瑞航計畫進一步提升線上個性化體驗。"個性化是提供更好在線體驗的一個重要部分，它也在不斷地獲得更多的關注。在航空公司業務中，這可謂重大區分，而我們將持續把服務轉向這個方面。"瑞航線上體驗組長，高級經理Stephanie Joly表示。
然而，她也承認為使個性化真正有效，航空公司不能獨立運行。"需要建立一個整體的客戶旅行需求的觀念，"她說，"整合線上體驗是基礎，這需要共同的理解和更多航空公司間的合作。"
地面個性化服務一機場
作為機場，在個性化方面的巨大推動力是將著重於更好的客戶關係和使乘客保持機場狀態的資訊更新。至少70%的旅客希望在2017年獲得客戶關係管理和更新安檢與等候時間以及當地交通問題的更新。對於個性化服務的投資，如常旅客計畫和零散旅客方面將放緩，但三分之二的機場期望在三年的時間內完成。
2014年在這些著手為旅客提供即時資訊的機場中，迪拜機場設計了移動APP應用以回應乘客在機場的旅行需求，提供每個旅程的"旅客定制資訊"。通過輸入航班號碼，旅客可以獲取定制的詳細資訊使其旅行更便捷，同時增強其機場體驗。同時，旅客還可以選擇其航班的更新，包括登機口或者登機時間變更，幫助他們更好地安排在機場的時間。更多附加的功能將在未來幾個月推出，其中包括使旅客獲得即時資訊及他們旅行和在機場定位的相關商業服務。
一些機場目前正在將他們的APP應用於無線近距檢測技術如：在候機室的主要位置的藍牙信標（Bluetooth beacons），以便旅客在移動中更好地交互資訊。在這些機場中，三藩市國際機場於去年夏天推出了原型智能手機APP應用來引導視障旅客。這個APP應用適用於500信標，客戶可根據特定的內容如：商場、餐廳、電源等調出他們所需的位置。
邁阿密國際機場於去年秋天成為全球第一個完整推出信標的機場，該技術通過511八通用信標注冊（Common—Use Beacon Registry）實現，對所有的利益相關方開放。信標可用於航空公司、零售商和其他合作方的APP應用，定向向旅客和工作人員發送適用內容。邁阿密國際機場的資訊系統和技術總監Maurice Jenkins表示："使用我們的信標，他們現在可以在機場的每一個位置，在手機上為乘客提供相關的資訊。"
法蘭克福機場更新的APP應用也是一個從其服務品質流程到增強改善乘客旅行體驗的服務計畫，無論是在這個德國最大的機場離境還是過境的旅客都可享用。從功能方面，這是通過詳細的市場調研來決定的滿足客戶需求的最好的方法。在旅行開始之前，這個APP應用幫助乘客準備可用提示，例如，如何到達機場、停車建議和方向。到達機場後，這個APP應用作為個人路引帶領乘客去往候機室。用戶可以根據自己的需求定制起始頁面並可通過推送服務自動獲得即時資訊，資訊包括任何關於其航班或登機口的變更，同時還有特價商品或者餐廳資訊，這些資訊使用導航功能引領每一位乘客去往他/她想去的機場中的任何地點。
其他功能還包括：為國際乘客提供的退稅計算器，算出在其購物後的退稅數額；對於中國乘客，機場設有一個受歡迎的奢侈品牌導覽；對於美國乘客；有德國高端葡萄酒的資訊；而對於長途旅行到熱帶地區的德國乘客，這個APP應用提供關於冬衣的資訊服務。
"法蘭克福機場是全球最大的且最重要的樞紐之一，因此我們的目標是為客戶提供一個達到他們要求的APP應用，同時盡可能提供最好的服務"。法蘭克福機場運營商零售及物業部商務開發部高級執行經理Ebner說。
然而，開發地面持續互動僅僅是個性化的一半。不斷有航空公司安裝無線系統並提供機艙內連接服務。根據歐洲諮詢公司的統計，逾12,900架商用飛機期待到2023年可以提供機艙內連接服務，提供空中定制體驗將是一個極其顯著的的機會。
圖：實施及計畫實施個性化服務機場的百分比。
愛爾蘭科克機場：計畫加大旅客服務力度
通過移動APP應用的個性化服務是科克機場正在增長的專案，他們在這方面的投資是對客戶服務的承諾。這個APP應用的功能是提供即時抵達與離港航班資訊、定車、即時天氣預報（無論是在科克機場還是從機場飛往的每個目的地），所有位於候機室的零售和餐飲資訊，機場購物的鏈接以及所有最新的零售折扣。2014年在上述服務之後又增加了巴士的出發時間表，資訊推送服務，並在2015年增加了即時航班追蹤服務。這項最新的功能可使用戶點擊航班號就立即獲得最新、最準確的關於飛機位置的資訊。用戶可以在飛機離開出發地機場那一刻就看到飛機從何地飛往科克機場，使旅客可以輕鬆計畫他們往返機場的行程。
"科克機場與國家運輸局（NTA）廣泛合作以便整合從機場出發的巴士時間表"，傳播總監Kevin Cullinane表示。國家運輸局的應用程式目前可在科克機場APP應用頁面顯示不同長途汽車公司的資訊如Bus Eireann長途汽車、Cork Bus長途汽車和Citylink長途汽車的時間。並計畫將這項服務擴展到所有主要的長途汽車運行商，以便旅客從科克機場使用公共交通整合旅行後的時間。目前尚無整合計程車服務的計畫，例如Uber或HaiLo。然而，旅客可以使用APP應用預定機場停車位並獲得最低停車費和最近的停車位。
這個APP應用從推出到2015年1月，已有接近一萬次下載量，是科克機場用戶最受歡迎的的應用之一。"根據獨立調查報告顯示，科克機場持續保持卓爾不凡的滿意度，高達85%。由獨立市場調研機構基於持續調查獲得的出港旅客調查報告顯示，在機場安檢和值機、購物等方面的滿意度最高，還有就是從值機到離港的整體便利方面的滿意程度。"Cullinane指出。
我的設備，我的機艙服務
當坐在機艙的椅子上，現在的乘客渴望持續與其生活保持連接正如他們放鬆的在家裏或在辦公室裏一樣。全球近半數的乘客表示他們一定會使用自己的智能手機，平板或手提電腦進行機上娛樂（IFE），發送或接受郵件以及短信，並購買零食或流覽免稅商店。
談到機艙娛樂，65%的旅客清晰地表示願意使用自己的手持設備（相較於55%願意使用航空公司的娛樂設備）。大多數願意使用即時航班資訊並與地面通過郵件/短信保持交流。然而，也有大量乘客對在機艙內打電話感到不舒服。
儘管機艙購買的興趣比較低，近半數環球乘客表示他們願意將在飛機上的時間用於計畫其行程或購買目的地服務。
迎頭面對挑戰一機艙個性化體驗
未來三年，航空公司提供機艙連接服務將迅速增長。目前I有這方面設施的僅為少數，只有三分之一或更少的航空公司提供。而到2017年底，大多數航空公司將推出使用乘客自己的移動設備在機艙內的連接服務，包括互聯網接入/WI-FI、語音、短信和數據服務以及無線機上娛樂（IFE）。
探索機艙個性化服務機會的領先者包括西班牙全業務航空公司伊比利亞航空公司，去年夏天推出了其跨大西洋航線的機艙連接服務，使乘客使用自己的移動電話和平板通過WI-FI和GSM服務對話，推特及發送短信。同時還推出了伊比利亞航空公司機槍APP應用，使旅客提前看到其即將登機的航班的機上娛樂（IFE）選擇且提前計畫其旅行體驗。
在美國，阿拉斯加航空公司推出了"阿拉斯加超越娛樂"，這是一個可使乘客使用其自己的有WI-FI功能的智能電話、平板或手提電腦來繼續收看其喜愛的電視節目和最新影片的服務。他們的目標是在2015年4月將此服務延展到所有的機隊。與此同時，在亞洲，新加坡航空公司的區域子公司，勝安航空公司提供無線服務使乘客可以使用自己的移動設備欣賞電影，短片和音樂，同時還有更多定制的機上娛樂（IFE）體驗。
美國捷藍航空公司提供可與家庭網速媲美的Fly-Fi，這是機艙WI-FI的新一代產品。2014年秋捷藍推出Fly-Fi樞紐，這個網關提供廣泛的娛樂服務，從電視節目到線上課程以及雜誌都可在乘客自己的移動設備上使用。另外，到2015年4月，所有機艙乘務員都將使用iPad mini來銷售和做機艙內的檔管理。連線的乘務員將可以瞭解其機上乘客更多的資訊並可對可能會影響乘客旅行體驗的地面即時問題有更好的瞭解。
圖：提供機艙連接服務的航空公司百分比
捷藍航空公司副總裁兼首席資訊官Eash Sundaram已經開始考慮下一個改善個性化服務的概念。"最大的一個改變將是機艙個性化服務，"他說，"我們在觀察人們基於即時使用社交媒體的情緒的分類，例如，我們從客戶使用社交媒體的情況瞭解他們是否愉快，或是將參加婚禮或畢業典禮。試想整個飛機裏的人都分為幾類：我們就可能在他們的座位上為其提供令他們滿意的內容。"
他繼續說："我認為'歡迎登機'並不是個性化概念。而是如何提供具體的需要，例如，如果客戶需要轉機或曾經乘坐我們航班時出現過問題。你可以將機艙與客戶支持在後臺即時連線，因此，不僅解決了問題同時也使客戶感覺舒服因為你在目前和將來都在關注他們的旅行體驗。"
菲律賓航空公司：連接帶來選擇
亞洲菲律賓航空公司成為第一家使用無線機上娛樂（IFE）的航空公司。去年在所有長線航班上安裝了SITAOnAir的移動OnAir，互聯網OnAir和OnAir娛樂服務移動和WI-FI連接服務。這個連接組合為乘客提供了一些高端的定制服務選項且與地面人們享受的娛樂內容保持一致。
將互聯網與機上娛樂多媒體結合，乘客可以根據他們的需要將內容下載到自己的設備上。就像他們在自己的家裏使用電視頻道點播APP應用一樣。機上無線娛樂也可根據地區的選擇實施個性化，例如，菲律賓航空公司提供菲律賓本國和國際雜誌，這個系統可以在飛行期間推送高實效或更新的內容到飛機上I例如體育節目直播和新聞更新等。SITA OnAir目前正在進行幾個專案，其中有體育微型網站，在飛行過程中更新比賽比分以及沿途新聞。
攜帶移動設備的乘客數量逐漸增加，這使期待無處不在的連接的意願不斷上升，同時自助選擇內容的願望也在增長。SITA OnAir首席策略和市場官Francois Rodrigues表示，使用細分顯示65%菲律賓航空公司的乘客使用這個服務觀看電影和電視節目，25%聽音樂，還有閱讀雜誌。他觀察到："菲律賓航空公司的新一代乘客，包括'螢幕青少年'對此表示滿意，這代人在互聯的社會中生活成長，他們希望能夠無論身處何地都能在二到三個螢幕之間互聯。"
他接著說："總體上，乘客認為在自己的設備上使用介面比傳統的機上娛樂（IFE）更有吸引力。因為對自己的設備更熟悉，因此可以更直接地獲取內容。一位測試者告訴我們，'我喜歡OnAir服務是因為選項更為方便。而使用機上娛樂（IFE）時，你不得不滾動查看所有的頻道，而現在你可以在一個螢幕上看到所有的選項，選擇只需輕輕一點。"
菲律賓航空公司同時也使用新的連接畫面進行個性化推廣。2014年的社交媒體推廣裝備了航空公司的，iNAiR WI-FI服務的飛機，鼓勵飛往中東、美國、加拿大和英國的乘客在馬尼拉機場二號航站樓的菲律賓航空公司iNAiR看板旁自拍。之後，乘客可以將他們的照片發佈在臉書和推特上，並使用推廣標籤/井號標籤，如果他們的照片獲得了10個贊，他們可展示給菲律賓航空公司的工作人員並獲得免費WI-FI使用時段。這是個非常好的範例，展示航空公司如何能推廣個性化服務而最終提供乘客之所需。菲律賓航空公司發現他們的乘客是一些愛自拍的人群，因此讓他們參與到推廣活動中。機上連接可以使航空公司在其他方面提供個性化服務飛行體驗。為機組提供裝有SITA OnAir機組平板設備，可以在座位圖上顯示最新機上乘客資訊。這個資訊包括飛行歷史、付款歷史(有記錄的付款詳情）、食品喜好等，使機組可以為乘客提供更多定制服務。
然而，在機艙服務之外，還有一個新的領域，需要有更充分的交流和責任，承載更大壓力：當航班因為延誤和取消出現非正常狀態時。乘客對航空公司和機場的願望，是希望他們在航班非正常時更為積極，與此同時，行業也期望在這方面具備更多的解決方案。
非正常航班處置方案
當航班因延誤或取消出現非常情況時，乘客需要航空公司更加積極地處理。目前，航空業著重於非正常航班的資訊通訊，在未來三年將看到新的工具和服務的開發，為乘客提供更快速的回應解決方案。
我的旅行，我的提醒
智能手機和其他個人通訊技術為給乘客提供非正常旅行管理服務打開了大門。這些解決方案不能一蹴而就I因為乘客有很高的期待值，他們希望航空公司和機場應該在航班延誤或取消時為他們提供個性化提醒和安排。
在通訊方面，全球半數以上的乘客期待智能手機APP應用通知或者致電給他們的手機。得利於通過手機接收郵件的可能，半數的乘客希望在航班非正常時收到郵件提醒。社交媒體在收取緊急資訊方面未排在前列，近29%的乘客願意通過社交媒體獲得提醒。
為使旅行繼續，57%的旅客表示希望獲得個性化的選擇，55%希望獲得下一個航班自動再定位服務。在自助值機亭再定位的選項或使用移動電話再定位也同時受到大量的旅客群體歡迎。
非正常航班管理工具開發的新浪潮
正在進行或計畫的一個行動風潮是在更好地管理非正常航班的智能技術上投資，且通過自助服務再定位解決方案給旅客提供更多選擇。行業將持續整合其通訊工具的實施，到2017年底，眾多航空公司將可以提供即時提醒，推送到乘客的手機上或發送提醒到社交媒體。他們現在放緩步伐以便使服務關聯方參與溝通，但是三分之一的航空公司正在通過電子郵件和電話分享非正常航班資訊且這個舉措將在未來三年達到三分之二。
在此期間，航空公司將他們的重點轉向提供乘客再定位工具及更好地使他們的員工可以通過移動設備獲取關於非正常航班的運營資訊。寬泛地說，70%的航空公司計畫為所有的乘客提供自動再定位服務，為高價值客戶提供不同的再定位服務以及提供旅客自助工具使其重新安排行程。
圖：目前到2017年提供服務的機場百分比
阿聯酋航空公司：
助力工作人員降低非正常航班導致的影響
目前，五分之一的航空公司為他們的員工裝備了移動設備以便獲取非正常情況處理工具和再定座資訊，而82%期望在三年內提共這種移動接入。阿聯酋航空公司處於這些有此計畫的航空公司的前沿，2014年11月推出了定制設計APP應用——Journey Manager，可在三星上運行，這使阿聯酋航空公司經理和主管無論身處機場何處，都具備更好的運營意識，他們可以查詢進港和出港的航班狀態，幫助獲取潛在問題資訊，特別是在航班非正常狀態下。
阿聯酋機場員工在轉機區域使用Journey Manager。大約有2萬個乘客在6小時期間的髙峰期使用轉機櫃檯，40%排隊獲得關於下一個航班在哪個登記口出港的資訊。使用這個設備掃描乘客登機牌，員工可以提供旅客最新資訊，大量減少了排隊需要。
轉機工作人員也使用這個APP應用查詢延誤航班，或者在乘客轉機時間短的情況下，提醒轉機航班的登機口主管。假如乘客誤機，掃描他們的登記牌可以使工作人員查看再定座是否已經安排。
"機場運營的規模和大小可能成為挑戰，尤其是在高峰時段，我們可見在4個小時的時間內，有超過140個離港和進港航班。這也是我們不斷尋找解決方案，使用技術和自動化方法來改進客戶旅程，同時也改進我們的員工的工作，工作性質使得他們不斷地在機場候機室之間穿梭"，阿聯酋航空公司機場服務部高級副總裁Mohammed H Mattar說，"在使用Journey Manager之前，大部分工作都要在轉機櫃檯完成，而資訊要從列印的報告中獲取，只能在列印後才能獲得更新的資訊。當迅速地掃描乘客的登機牌和進入航班即時資訊時，我們的工作人員可以找到準時解決方案，並在做決定時更有信心，因為他們知道已經通過指尖獲得了最新的資訊。"
航班非正常時，智能手機APP應用和值機亭都是航空公司與乘客互動的重要窗口。目前只有極少數航空公司提供這些服務，但是到2017年底，將有70%的航空公司希望通過智能手機APP應用提供自助再定位工具，而超過60%正在計畫實施增加值機亭功能。
機場也有同航空公司類似的志向，儘管目前的實施級別還不及那些取得成績的航空公司。機場一直專注於通過移動工具改善其員工狀態提醒：近四分之一機場已經在此進行投資，但是在未來三年內將希望達到三分之二。現階段，三分之二的機場將同時為乘客提供即時提醒，超過半數實施自助服務工具，通過值機亭和移動電話為乘客行程再確認提供解決方案。
IATA：資訊和自動化是關鍵
當航班非正常狀態時，通過自助管道為乘客提供主動再定座和獲得新定座選擇，或登機預告是國際航空運輸行業協會的Fast Travel計畫的關鍵交付。其目標是到2020年，全球80%的旅客在旅行中將享受完全的自助服務，包括航班再定座。
Fast Travel計畫專案經理Hugh Best解釋說，第一步是確保航空公司有其客戶的聯絡資訊。"你需要聯絡資訊：因此你可以通過短信/郵件通知他們非正常情況並再定座。當乘客通過航空公司直接定座時是容易的，但是通過旅行社定座則可能比較麻煩，因為通常系統裏只有旅行社的聯絡資訊。客戶聯絡資訊計畫著重於與旅行社協會溝通解決此問題，從而獲得適合的聯絡資訊並預定"。第二步是推廣主動航班再定座和提醒以盡可能多地在航空公司之中展開，並升級到預定系統產生更多的再定座選項。
Fast Travel將會達到再定座目標，我們最有信心的是它幾乎沒有基礎設施方面的困難，而僅是網路解決方案，這取決於投資優先並依靠IT（例如，一個舊的IT系統不可能馬上改變，而通常需要幾年時間淘汰更新）。"發送郵件或短信無需像行李牌列印或登記口那樣的基礎設施。它可以通過軟體解決'智能手機和平板電腦使用的迅速增長也有助於這個解決方案。"
我們最終的目的是消除目前當航班取消或延誤時，乘客在櫃檯排隊簽轉感受的壓力。"當有更多自動選項時，再定座對大多數乘客是即時的，或可允許乘客自己再定座。這可避免排隊，同時立刻為乘客提供幫助。另外，轉機櫃檯的工作人員也可提供乘客所需的其他的個性化服務。" Hugh Best指出。
為幫助旅客配合由於天氣原因造成的非正常航班，多倫多皮爾遜國際機場推出了一個移動APP應用提供有關加拿大大型機場的非正常運營提醒，並且增強候機室的WI-FI和蜂窩數據能力。"根據乘客、機場工作人員和行業專家的回饋，多倫多皮爾遜機場已經在如何處理冬季天氣方面做出調整，包括如何與旅客溝通，"大多倫多機場管理局主席Viyay Kanwar指出，"我們的客戶應該享有最高標準的通訊和客戶服務。"
圖：目前到2017年提供服務的機場百分比。
綜述
我們正處於一個新時代的門檻，航空公司、機場和乘客持續參與到旅行的每一個階段中。消費者對移動技術的渴望是航空業做出逐步改變客戶服務的真正契機，使用移動APP應用能夠改善他們的客戶關係並提供適合乘客需要的個性化旅行服務。
在旅客對於定制服務需求明顯增多時，他們對洩露個人資訊仍保持謹慎態度，尤其是純粹商業目的的使用。從他們的角度看，在未來三年航空公司和機場將在旅客需要的那些服務專案上增加投資，例如更好的票價比較，即時航班資訊和機艙無線服務。這些都是將為更多定制體驗鋪設的基礎，無論在地面還是空中。
然而，最大的潛力是通過個性化服務改善旅客體驗，這將使得在行程中出現可能的緊張局面時能夠為旅客提供幫助：例如航班延誤或取消，乘客希望航空公司和機場更加積極回應。因此，航空公司和機場都有強烈的願望超越他們目前的著重點，提供自助服務再定位工具和更好的員工狀態預警。
新聞來源：民航資源網
