[案例]廉價航空典範IndiGo，用服務打動顧客
2015年04月13日
圖：印度IndiGo Airline
2015年印度航空業的數據顯示，IndiGo Airline所占本土市場份額已經高達37%，航班的平均機座佔有率88%，已經超過了印度所有其他航空公司名列第一，作為一家低價航空公司，能成為業內龍頭老大著實令人大跌眼鏡。而在4年前，這家默默無聞的公司的市場份額僅僅排名第四。就在這短短幾年內，IndiGo Airline是怎麼做低價的同時又吸引大量顧客，翻身成為行業翹楚的呢？
1.完美的傳統指標
提到低價航空，人們腦海中蹦出的印象一般都是負面的，飛機誤點，座位擁擠，走道窄小，航站樓偏僻，沒有免費食物和飲料，服務不到位等等。全世界的大部分低價航空大抵如此，原本應有的高質量服務都為了票價而犧牲了。而IndiGo卻是低價航班中出淤泥而不染的一朵奇葩。我們來看看這家航空公司的一些常規數據：
平均延誤時間最低，航班取消率最低，准點率最高，這真的是低價航空嗎？沒錯，這就是IndiGo Airline的厲害之處，這家公司並沒有把少賺的票價用低質量的服務彌補，而是用更好更優質的服務和低廉的票價來打動消費者。當你手握低價機票，心中早已為航班延誤做好準備時，你卻突然發現這次飛行十分順利。IndiGo在航空公司最根本的業務表現上給了所有顧客滿意的答復。
2.別出心裁的設計
既然所有公司的飛機起飛和降落都是一樣的，那麼為了保證飛機准點起飛，IndiGo不得不想出一些妙招來減少無謂的時間消耗。下麵這張圖很好詮釋了IndiGo是如何巧妙重新設計飛機來節省時間的。
插圖：ChirsPhilpot
圖1：航班快速輪轉：上一班飛機乘客走出艙門的那一刻開始，飛機上的員工就立即開始清理機艙，保證國內航班在20分鐘內可以重新登機。
圖2：快速入口設計：重新設計的登機通道全程無臺階，稍稍擴大了走廊通道，讓乘客在登機時可以節省一定時間。
圖3：效率控制系統：飛機頭部的控制系統及時傳遞航站樓資訊，確保飛機可以準時起飛沒有延誤。
除了這些節省時間的設計之外，在其他地方Indigo也做了許多貼心的佈置。比如專門為特殊乘客設計了可升降梯，設置了降低碳排放的捐款箱，通道處設有盲人專用的盲字印幫助有視覺障礙的乘客登機。另外乘客在不需要支付額外費用的前提下還能享受提前48小時的值機服務，可以幫助許多乘客節省不必要的排隊時間。
3.社交媒體上的溫暖用戶體驗
光靠航班准點和低價機票就能成為印度乘客最喜歡的航空公司嗎？IndiGo顯然覺得這些還不夠。為了讓乘客在航班上感受到無微不至的賓至如歸感，IndiGo在社交媒體上舉辦了大量活動，與乘客零距離互動.
3.1 "Ticket To Your Valentine" IndiGo情人節之旅
第一個要提到的是IndiGo的#6EConnection Campaign所舉辦的情人節專屬活動。#IndiGo6E是IndiGo在Twitter上的官方帳號，這家航空公司幾乎所有線上推廣的活動都會冠以#6E的名字，而其中轉為情人節舉辦的Ticket To Your Valentine更是讓所有乘客感受到了別樣的溫暖。
在2014年的2月11日，IndiGo在Twitter上號召所有乘客用自己最有創意的方式分享自己的長距離異地戀，表達方式可以是一首詩，一首歌或者是簡單的一個推送，在分享是貼上標籤#6EConnection後即可。在所有的內容分享者中，IndiGo希望尋找最完美的長距離異地戀故事，在情人節當天為這對情侶送上相聚的驚喜和快樂。
在2月14日當天，IndiGo獎勵了一大批分享了故事的情侶。那一天每個小時都有5個幸運兒被IndiGo抽中，贈送了價值不菲的機票抵用券，希望他們通過IndiGo航班和愛人相聚。而那天最幸福的當屬Meghna Baruahand Mark Roderick's這對情侶了，這兩個分居兩地的情侶通過贈送的抵用券和IndiGo航班的相助，在情人節成功重聚，在機場女生剛下飛機就等到了自己的男友和航空公司贈送的鮮花以及熱烈迎接。這次活動後反響激烈，不少乘坐IndiGo航班探親的乘客都對其好感大增，因為這家航空公司用動人的方式觸動了每一對分隔的情侶。
3.2 Facebook集贊，IndiGo請你旅遊
除了在Twitter上活躍，在Facebook上IndiGo也想了不少點子與乘客互動。首當其衝的就是Snap，like，Win活動了，只要在世界各地的IndiGo乘客在Facebook上分享自己在旅遊時的照片，並且這些照片獲得了朋友甚至陌生人足夠多的Likes，那麼IndiGo就會給這些遊客提供前往印度旅遊城市愛邁巴哈德的免費房間，泳池，以及一個週末的度假旅行。聽上去是不是很動心？這項在Facebook展開的活動影響甚廣，與顧客完成的互動量也非常可觀。
除了Snap，like，Win活動，IndiGo在Facebook上的另一項活動Girl Power Badges也大賺了吆喝。眾所周知女性在印度經常受到歧視，尤其是年輕女性，人身安全也經常得不到保障。各種傷害婦女的犯罪也層出不窮，於是保護印度年輕女性也成了社會訴求。而通過呼籲飛機乘客購買一些類似徽章的小玩意兒，IndiGo得以募集一些資金資助印度女學生的教育基金。此舉在兼顧慈善的同時又體現了IndiGo回饋社會的良心，不失為一招妙棋。
3.3多平臺齊出招
除了兩大主流媒體平臺Facebook和Twitter，在其他社交媒體平臺上IndiGo也花了不少功夫。就在這個月前些時間，為了推廣其移動終端應用，只要你下載了IndiGo的手機APP並且在活動期間在應用上預定機票，就可以參加"It'sourTrest"活動，免費在飛機上獲得全素食的加餐，這一活動不僅得到了不少素食愛好者的青睞，許多普通消費者也樂於在飛機上嘗試一種全新的用餐體驗。一時間在Facebook上就有許多顧客詢問相關事宜，讓IndiGo在手機上的業務嘗試頓時火熱起來。而另一廂，在IndiGo的官網上，也及時推出了"One Step Porgramm"，允許顧客在購買機票的同時即可辦理值機手續，用戶要做的就是在買完機票後挑選座位並且選擇用餐細節等事宜，然後就能及時收到自己的登機牌和行程單了。可以說非常的便捷省心。
3.4線上回應迅速
如果你對IndiGo的服務有所不滿，該怎麼投訴？通常的航空公司都會要求乘客通過撥打客服電話才能受理投訴，但是IndiGo另闢蹊徑，只要顧客在社交媒體平臺上提出抱怨，就立刻會有官方帳號的客服人員回復並且提出解決方案。當然，如果你想表揚IndiGo做的不錯，也只需在Twitter上分享你的經歷並且@IndiGo帳號，就能和親朋好友分享這次空中旅行的奇妙之處。
總的來說，IndiGo近年來的成功可以歸功於完善的客戶服務和用戶溝通，不斷通過自身硬體上的改進和社交媒體上與乘客的互動來拉近航空公司和乘客之間的距離感，讓顧客倍感親切。一旦顧客體會到了家一般的體驗，自然而然就會選擇這家航空公司。所以說國內的低價航空公司也可以向IndiGo討教一二，對自身的服務品質做出改善。
新聞來源：Socialbeta
