Amadeus報告：推動旅客點擊“購買”的因素是什麼？

2017年9月11日

近日，Amadeus發佈題為《擁抱航空公司數位化轉型：聚焦旅客重視因素》的最新報告，指出如何更好地瞭解旅客在預訂機票時最重視的因素。

當今許多不同領域的零售商都已革新了客戶體驗。然而，這其中的挑戰常常存在于如何瞭解旅客在購買階段所最重視的因素是什麼。針對航空行業，為了更好解決這一挑戰，該報告指出了收集客戶資料的新技術，以及人工智慧、新興行為經濟方法和"情景式商務"等方式。報告稱，這些發展能夠為那些擁抱數位化變革的航空公司帶來巨大機遇。

該報告論述了以產品、服務和便捷性為軸線的業務模式，航空公司能夠根據此模式直觀地抓住每一次向上銷售的機遇。但這也並非適用於一切場景，對於每位旅客來說，這三種因素的平衡點會根據每個人不同的需求而調整，而這也會影響到他們願意付出的整趟航程的價格。根據報告中的調研資料顯示，有 56% 的旅行者認為他們最在意航程的整體體驗，而只有 24% 的旅行者最希望獲取更低廉的價格。舉例來說，帶嬰兒旅行的新手媽媽可能非常注重服務體驗，然而當同一位女士進行商務出行或休閒旅遊時，則會有不同的關注因素。

該調研受Amadeus與全球人際網路及活動組織公司Connections委託開展，結果基於對航空公司、旅行社和技術專家的大量採訪而得出。此外，該報告中還包含一項獨立的旅客調查，即旅客在預訂機票時最重視的因素。

該報告記錄了隨著數位化逐漸成為航空領域的驅動力，而產生的一系列變化：

經濟艙正在演進：競爭使得乘坐經濟艙旅行發生了變化。航空公司現在通過使用資料做出回應，更好地以售賣基礎票價座位進行向上銷售。例如美國航空近期便推出了"基礎經濟艙票價"，英國航空則在短途航線中提供瑪莎 (Marks & Spencer) 食品。

人工智慧的前景：人工智慧驅動的聊天機器人將徹底顛覆航空業。人工智慧建議將為有需要的旅客提供更加個性化的體驗。

重塑品牌忠誠度：數位化產品及服務的增多為維護品牌忠誠度帶來了挑戰。航空業目前正在通過用戶積分、零售合作和基於消費額的獎勵計畫來維護客戶的忠誠度。這樣做的結果是，旅客現在能夠更加輕鬆地兌換忠誠度積分。

Amadeus集團航空公司戰略負責人Elena Avila表示： "成功抓住向上銷售的機遇在長久以來都被航空領域視為聖杯一般夢寐以求。如今我們已經有了全新的方式去真正地瞭解旅客在旅行中所最重視的因素。通過全新技術對於旅客資料的收集能力，加以行為經濟方法的應用，航空公司便能夠在保證收益及品牌忠誠度的同時，更好地向旅客展示自己所提供的產品與服務。在數位化時代，航空公司與旅客建立起情感紐帶將比以往任何時候更加重要。"

新聞來源：艾瑪迪斯