中美日乘客坐飛機誰最難伺候

2015年01月14日

遊客鬧事導致亞航客機返航事件發生後，常有朋友問我，在我曾經任職某外航空姐的幾年裏，是否也遇到過刁蠻的乘客？由於當時我值的是中日和美日航線，接觸最多的就是中國、美國、日本客人，因此也有朋友問我，中國客人是不是其中最難"搞"的？

不不不。事實上，整體而言，中國客人相對老外反而是最為善解人意的。而這三國客人，各有他們"難搞"的地方。不妨以他們對乘機過程不滿意要求投訴為例。

日本乘客的投訴信

遇到乘客想投訴，空姐最希望的當時是儘量彌補乘客不滿意之處，從而獲得乘客諒解，打消其寫投訴信念頭。在以上三國客人中，據我的估算，空姐成功率最低的是撤銷日本客人投訴。日本客人是三國客人裏最不傾向於表達自己意見的，但是他們一旦表達了，就很難撤回。

我曾經親眼看到一名班組同事蹲在一位年長的日本婦女面前，竊竊講了10多分鐘的話；不久後又換作乘務長來到乘客面前，一樣竊竊講了10多分鐘。全過程中，這位日本婦女只是聽，表情嚴肅，很少回應，搞得同事相當尷尬。

事情的起因是在送餐時，日本婦女告訴推著前餐車的乘務員需要一杯果汁，前餐車乘務員看到裝滿飲料的後餐車很快就要推到這名乘客的服務區域，於是就將乘客需求口頭告訴後餐車乘務員。但麻煩的是，後餐車乘務員把這事兒給忙忘了。

從我們的文化看來，這也不算什麼大事，乘務員忘了，提醒她一下便是。可是，這位日本婦女愣是從頭忍到尾，一直忍到用餐完畢，發現乘務員還沒送來果汁，於是直接進入了投訴程式。

這裏要補充一點我的個人服務體驗：日本人是內心戲深重的民族，他們比任何其他國家的乘客都期待你來主動發現他的需求，也都更不願意開口來麻煩你，似乎其他人都沒提這個要求，而他提了，就是"失禮"的。

舉個例子，在一些"飲料餐食同時送"的服務級別航段裏，按照服務守則，收完餐盤後不再加一輪飲料服務。這時，如果機艙裏是美國客人、或是中國客人，服務鈴就會當當當響起來，這本沒什麼不好的，如果有乘客配餐飲料不夠，餐後還想喝水，我們當然要一一滿足。但是，如果機艙裏滿是日本客人，同樣的情況就會鴉雀無聲，有時我做完收餐工作後看時間離飛機降落還早，會額外加一輪飲料服務，這時日本客人會紛紛索取一份。這就是他們，明明有需求卻總是憋著。

說回到那位難"搞"的日本乘客。在空姐們事後送去飲料、外加幾輪溝通後，到下機前，她已經有了笑容。據乘務長事後"培訓"我們說，像這樣的日本乘客，她需要你做的，不是簡單的道歉、簡單地送上飲料，而是告訴她"以後如何避免"。乘務長告訴她會讓小組成員在溝通協調機制上進行改進，比如將記錄了乘客座位號的便簽紙給對方而不是口頭通知，比如任務發起人事後要檢查一遍任務接收人是否完成任務。是這些讓日本乘客有了笑容。

讓人驚訝的事情發生了：在這位日本乘客最後已經表示對事件處理滿意時，她，還是親手寫了一封長長的投訴信。在信裏，她記錄了協調失誤的過程、另她滿意的乘務長的對策，同時也表揚了後續跟進工作的真誠。

她說，寫這封信是她作為一名乘客的職責，她希望別的乘客通過她的經歷得到更好的服務，她願意幫助自己國家的航空公司進步。

愛表達意見的老美

如果日本乘客是最不願表達意見的，那美國乘客往往是最樂意的。在飛機上，廚房是空姐的工作場所，一般乘客都不會進入，最容易不請自來的就是美國人。

"長途飛行真是夠累的，你說呢？""Hi，你們的啤酒是付費的嗎？""後面那個廁所的垃圾桶就快滿了，我的意思是，如果你不忙的話記得去看一下。"老美就是這樣，偶爾會跑到廚房邊上說上兩句，甚至"多管閒事"。

順著這種邏輯，美國乘客也會表達不滿、要求投訴。一名資深的乘務員同事曾告訴我"搞定"美國乘客的秘訣，雖然並非準確但也頗讓人忍俊不禁："他們的內心住著孩子，不舒適就會說出來，所以最好的方式就是讓他說個夠，等他把想說的都說完了，並且確定你都聽從了，也就沒必要再落筆了，所以你最後就不會收到投訴信。"

一般情況下，重視美國乘客的意見和建議，並且在餘下的航程中給予服務上的關注，美國乘客的"氣性"一般都不長。

相對其他國家的乘客，中國乘客一方面更加善解人意，另一方面需求又特別實際。在我看來，和中國乘客最好的溝通方式是告訴他我的能力範疇。比如飛機晚點了，可以告訴他我能為他做到的是去問乘務長她得到的機長最新通知是什麼，自己並沒有許可權在此情況下直接撥打機長內線，中國乘客一般都能理解，不會再為難空姐。而且在外航上相遇，尤其當在境外，我們之間能用普通話交流，會讓很多中國乘客更願意體恤我們的工作。

不過，不得不說頗為可愛的一個特點是，當中國乘客有情緒，最好的讓他"息怒"的方式，不是注重規則和後續如何避免，也不是讓他儘量釋放情緒，而是給他一些"特權"或"特惠"。比如，送一份飛機模型小禮物（機上備著給孩子玩耍用的），或是為他做調製一份特別的酒，或許才是緩和氣氛的最管用手段。

新聞來源：騰訊財經