攜程：超8成中國民航旅客選擇網上訂票
2014年12月2日
圖：圖表1
民航資源網2014年12月1日消息：近日，攜程旅行網發佈了國內首份《機票預訂體驗調研報告》，調研結果顯示，網路訂票已成為中國民航旅客預訂機票的主要途徑，占到81%；手機APP也已全面超過電話訂票、代售點訂票等傳統管道，成為新趨勢。
在選擇訂票網站時，77%的受訪者將攜程等提供"放心的服務，放心的價格"的旅行網站作為首選。售後方面，超過6成旅客希望當遇到特殊原因不能乘機時，訂票網站能幫自己分擔損失。
中國民航全面進入"線上售票時代"
據攜程旅行網介紹，此次調研的物件為近一年內預訂過攜程機票的用戶， 63%的受訪者為男性，37%為女性，年齡大多集中在26-45歲。
調研結果顯示， "網上查詢並預訂"是中國民航旅客最常使用的訂票途徑，比例為81% ；"手機APP上查詢並預訂"這一新興的訂票途徑受歡迎程度也很高，有45%的受訪者表示曾經體驗過；相比之下，選擇"電話查詢並預訂"、"機票代售點"這兩類傳統途徑購票的用戶已經不多，僅占10%和5%。這反映出，網上訂票已為絕大多數旅客所接受，中國民航正全面進入"線上售票時代"。
網上購買機票時，75%的受訪者偏好在攜程等航線資源豐富，並提供標準化頁面的網站預訂；僅有6%的旅客，將會跳轉訂票視窗的開放平臺作為最主要預訂方式，另有4%的旅客，訂票首選為航空公司官網。
圖表2
促銷活動對女性旅客吸引力更大
77%的受訪者坦言，機票價格是他們選擇購買平臺/管道的首要考慮因素。其次是退改簽等售後政策和預訂便捷性，重視比例為51%和39%。有意思的是，不同性格客戶，在選擇購買機票的平臺/管道時，有一定差異：如女性客戶在價格/促銷、退改簽政策方面的關注度明顯高於男性，而男性客戶則比女性更關心預訂/支付是否便捷。
圖表3
在選擇具體航班時，女性旅客對航空公司品牌的忠誠度比較高，並容易受到促銷活動的影響；男性旅客更關心航班的歷史准點率，不少人還喜歡"挑機型"。
超6成旅客希望意外退票時有人分擔損失
調研中，65%的旅客透露曾經退訂過機票，63%的旅客最常撥打訂票公司的客服電話要求幫忙退改簽。當遇到特殊原因不能按時乘機時，57%的男性旅客與67%的女性旅客希望訂票公司能幫自己分擔損失。
圖表4
攜程旅行網相關負責人告訴記者，考慮到旅客對機票售後服務愈發重視，攜程專門推出了"六重保障"政策，除了承諾100%價格保證、100%出票保障，業內首推旅行預警機制外，還成立了重大自然災害保障基金，並制定了特殊原因退訂保障與應急援助保障。
圖表5
業內專家表示，當前國內機票銷售市場競爭激烈，旅客的維權意識也在不斷增強，傳統的"重價格，輕服務"的商業模式已很難為繼，唯有"價格與服務並重"的預訂平臺/管道，才能在競爭中脫穎而出，獲得更多市場份額。
圖表6
（以上資料均來自攜程旅行網"調研及客戶知識管理中心"）
新聞來源：民航資源網
