旅企如何利用移動為先策略提高客戶轉化率？

2017年10月11日

我們正在越來越多地使用移動設備，有研究結果顯示美國消費者每天要花費五個多小時與隨身的移動設備互動。同時，隨時線上的旅客們對移動設備管道的期望值在不斷提高。據谷歌近期的一項研究結果顯示，使用智慧手機或平板電腦等移動設備預訂或搜索旅遊產品的消費者中，有90%會在其需求未被立即滿足時轉向另一個網站或App。

很顯然，當今的旅客對於與之交易的品牌，有著即時、以移動為先的要求。若未獲得正確的體驗，他們眼睛都不眨一下就會轉向另一家旅遊企業。若旅遊企業和酒店希望更有效地與已有客戶和潛在客戶互動，與其建立長期關係，不能只是簡單地推出移動選項。相反，各旅遊企業必須轉變自己的數位化策略，利用有針對性的個性化功能來優化客戶體驗，才能夠滿足此類隨時聯網的消費者線上上互動時的需求。

讓旅遊企業走上移動優化的旅程

如果旅遊企業想要創建流暢有效的移動體驗，第一步就是要瞭解怎樣才能開發和設計出保持客戶互動的數位化內容。此前，各品牌要匹配移動設備不同的使用範圍和用戶不斷變化的需求，就不得不創建各種全新的網站。而如今，創新型技術已能夠讓品牌繞過這個冗長的過程。

以回應式網頁設計為例，若旅遊企業將這一技術特色融入到自己的網站中，則其能夠實現自動配置，以匹配所有智慧手機、平板電腦或手提電腦特定的使用範圍與要求。

旅遊企業可考慮的另一個技術特色就是單頁應用程式。其有一項獨特的能力，能夠快速重新繪製流覽器介面的任一部分，在客戶與其互動時動態化更新網頁。

除了這些已成熟的移動網站科技外，旅遊企業還應考慮為忠誠客戶開發本機應用程式。此類應用程式可以針對任何運行系統進行設計與優化，以確保旅客在任何移動設備上都能夠有流暢的體驗。不過，儘管此類科技讓旅遊企業能夠提升移動體驗的品質，但優化絕不能止於設備。旅遊企業還必須考慮怎樣才能定制客戶的整個體驗。

隨時連網的旅客要求得到個性化的關注

如今的旅客希望旅遊企業瞭解他們都在尋找什麼。因此，旅遊企業應在正確的時間積極提供最寶貴的資訊。這個過程的第一步是對一個寬廣的資料池進行深挖。而這個資料池來源於客戶在移動應用程式或移動網站上的互動。旅遊企業對這些資料進行分析，就能夠瞭解到各種對其來說有意義的客戶群，同時能夠洞察到這些人群怎樣線上上互動。一旦旅遊企業發現了這樣的客戶群體，就能夠開始收集行為資訊並對各群體記憶體在的趨勢進行探索。

旅遊企業對自己的重要客戶有深入瞭解後，下一步就是展開有針對性的試驗，去瞭解哪些事物會對其產生影響。這些企業可利用機器學習能力來啟動以不同客戶群為重心的宣傳活動，並收集各群體怎樣響應這些試驗的個體化資料。此處的目的是對資料進行分析，以便更深入地瞭解是什麼在推動著客戶轉化，是因為經歷了預訂航班的整個過程？還是因為採取了多個步驟來註冊忠誠度計畫？

旅遊企業在這些試驗的過程中開始創建客戶資料，即創建能夠描述全域的資訊，展示每名客戶都是誰，是什麼驅使客戶最終購買。有了如此全面的資訊，旅遊企業就能夠超越只優化移動顯示內容的境界，開始為了滿足每名旅客的需求而創建完整的個性化體驗。

移動化正日益成為所有旅遊企業數位化策略中一個極關鍵的環節，這一點是毋庸置疑的。希爾頓等大品牌都允許客戶將自己的移動應用程式用作"數位化鑰匙"。同時還有大量航企都在讓旅客將智慧手機用作登機牌。

然而，只是簡單地將這些功能融入到移動體驗中使用還不足以對2017年隨時聯網的旅客產生吸引力。消費者搜索和購買旅遊產品時面對著無數的選擇。因此，一旦其認為自己的需求疑似未被滿足，就會放棄某品牌的移動應用程式或移動網站。而這將導致整個旅遊業的客戶忠誠度都較低。

不過，如果旅遊企業與酒店能夠制定出移動為先的策略，並在其中融入個性化元素，就能夠提升客戶體驗的品質，從而能夠提高客戶轉化率，永遠留住客戶並令其滿意。

新聞來源：航旅同行