遭遇機票超售 旅客應該如何應對？

2017年4月20日

近日，美國聯合航空公司"暴力趕客"事件引發眾怒。買了機票，不能登機，或者上了飛機被"請下"飛機，以上這些現象或許有旅客遇到過。

在很長一段時間，機票超售的糾紛頻繁被詬病。那麼，遇到機票超售問題，旅客應該如何更好地維護自身權利？如何為自己爭取相應的賠償呢？

機票超售是國際慣例

超售可以幫助航空公司解決座位虛耗問題，提高公司效益，這種做法被認為是國際慣例。作為航空公司的一種銷售策略，機票超售必須建立在不損害旅客利益的基礎上。因此，航空公司應以適當的方式告知旅客超售的含義，這樣才能讓他們在遇到超售時，對處理結果有更加合理的預期。在國航的網站上，《航班超售公告》中提到，為了滿足廣大旅客的出行需求，減少因部分旅客臨時取消出行計畫而造成的航班座位虛耗，國航可能在部分容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售，以保證更多的旅客能夠搭乘理想的航班。

在機票超售中，最為關鍵的是超售模型。據民航業內專業人士介紹，國內的航空公司基本上都設有專門負責航班超售的管理部門，根據航線的特點、季節、機型、航班密度、起飛航站條件等各種因素以及歷史經驗，合理計算出一個超售的比例，通常超售比例在3%～5%。例如，通常商務航線進行超售的比例要高於旅遊航線，因為商務旅客行程變化的概率大，經常出現購買了機票後放棄乘機的情況；航班頻率高的航線則高於航班頻率低的航線，因為這些航班上的旅客量比較大。同時，該部門會對旺季航班進行重點監控，如節假日、春運等特殊時期會儘量減少超售。

近年來，這一國際慣例也引起了不少旅客的不滿。據民航局2013年～2016年《航空運輸消費者投訴情況通報》，近年來，機票超售造成的投訴總體呈上升態勢。在一些旅客看來，航空公司應該運用大資料等更好地控制票量，而不是為了獲取自身利益的絕對化，造成旅客行程上的變動。

超售因機票性質決定

經常坐飛機的旅客一定會發現，飛機出現滿員的情況的確比較少，而且鑒於民航的一些特殊情況，退改簽也是常有的事兒。就機票的性質而言，其有效期長，一般有效期為一年，在一年內可以退改簽，同時機票可以提前半年甚至更長的時間預訂，這些屬性是其他交通行業所不具備的。此外，就算旅客不來乘機，其機票在大部分情況下仍然可以更改，但飛機一旦起飛，剩餘的空座位價值為零。為此，航空公司既然提供了相對靈活些的機票，那麼也應當採用一定的手段來防止旅客未按時乘機給航空公司造成損失，儘量滿足更多人的出行需求。

資料顯示，在航空公司不實行超售的情況下，按最保守的資料預測，每銷售1萬個座位，將產生200個座位的虛耗。除了給航空公司帶來經濟上的損失外，也導致真正急於出行的旅客無法搭乘所需航班，造成資源浪費。因此，機票超售的正面意義不僅在於增加航空公司的利潤，還能夠讓航空資源獲得更有效的利用。

例如，在旅遊旺季，機票常常一票難求，但在一個航班中，不可避免會出現部分旅客因為自身行程變動或交通擁堵未能及時趕上登機時間等，不得不改簽或者退票，出現航班座位虛耗。這個時候，超售在某種程度上，滿足了最大範圍的旅客的出行需求，使座位的利用率和收益率達到最大化，提高了一定社會效益。因此，也只有當以上這些意外都不存在的時候，才可能出現機票真正的超售，機上滿員的情況。

中國航企如何處理超售問題

可以說，機票超售現象一直都存在。近年來，不少航空公司運用大資料，科學地制訂超售計畫，隨時調整艙位和允許銷售機票數量，盡可能地避免旅客"走不了"的情況出現。但因為機票糾紛甚至打官司的現象仍然存在，很大一部分原因是旅客對經濟補償和服務上的不滿意。

其實，當航班超售時，如果航空公司頭等艙、公務艙有空位，可以對"被超售"旅客進行免費升艙，或者是將經濟艙座位上的金卡旅客進行升艙，空出來的座位再給"被超售"的旅客。當然，這些屬於意外驚喜。要知道，除了免費升艙外，旅客還可能"被降艙"，這種情況多發生在頭等艙、商務艙旅客身上。如果當飛機上沒有任何空座位時，一些航空公司會採用招募志願者的方式，讓行程緊張的旅客先上飛機，而給時間相對充裕的旅客一定的經濟補償，並安排到下一個航班。

目前，我國法律、法規、規章中沒有關於超售的相關規定。民航局運輸司王旭介紹，根據2007年《關於規範客票超售有關問題的通知》，我國航空公司應以適當方式告知旅客超售的含義以及超售時旅客享有的權利；當出現超售時，航空公司應首先尋找自願放棄座位的旅客，並與旅客協商給予一定的獎勵或補償；航空公司應制定優先登機規則，並在售票場所、辦理乘機手續櫃檯等處予以公示，該規則不得帶有歧視性；當沒有足夠的旅客自願放棄座位時，航空公司可以根據自己制定的優先登機規則拒絕部分旅客登機；航空公司應為被拒絕登機的旅客提供相應的服務並給予一定的經濟補償；補償的數額由航空公司自己制定並以適當方式公佈。據悉，該檔同時要求航空公司制定具體的超售實施細則。

"被剩下"的旅客如何維權

當然，我們知道，誰都不想成為那個被剩下的人。對此，不少民航業內人士建議，對於出行需求比較強烈的旅客，最好通過網上值機先訂好座位，或者儘早趕到機場換登機牌。當然，如果您選擇的是旺季或者熱門航線，而您的事情又比較緊急的話，建議選擇高價票。因為部分航空公司在出現機場超售時，登機的原則是：高價票旅客優先于低價票旅客登機；同等級票價的旅客之間，先換登機牌的旅客優先于晚到旅客登機。

作為旅客，如果遇到機票超售應該運用好自己的正當權利，首先要瞭解並熟悉各國運輸安全管理規定，其次要通過合情、合理的方法申請賠償。如果對現場處理結果不滿意的話，旅客應保留好相關證據，向航空公司更高層的部門進一步協商解決。如果協調未達成一致，或者對航空公司的處理結果依然不滿，旅客還可向民航局消費者事務中心進行投訴。（《中國民航報》、中國民航網 記者張豐蘩）

如何防止被"剩下"

1.早換登機牌，行李最好托運。

提早完成登機流程的旅客，托運行李也會比較早地上飛機，如果超售了，考慮到這類旅客的行程更改成本，航空公司一般不會優先選擇他們。

2.避開一些特定的季節。

有時候，航空公司為了促銷等目的超售現象會更明顯，出行前你可以查一下航空公司過去同期的超售情況，再決定是否購買機票。

3.多花點兒小錢。

一些航空公司（特別是廉航）是可以付費選位的。如果你多花了錢，航空公司一般會看在錢的份上，避免拿你"開刀"。

4.多坐某航空公司的飛機，成為金卡會員。

如果旅客是航空公司高級會員或有一些特殊身份，一般不會因為超售被剩下。

微說超售

●四川發佈：近日，一起亞裔旅客在美聯航航班上被強行拖拽出飛機的事件被持續熱議，同時航班機票超售的問題也引發網友討論。業內人士稱，如出現航班超售，在一般情況下，航企會為旅客迅速改簽下一個有空位的航班，或者為其辦理退票並適當給予經濟補償。

●有常於心318：如果機票超售，航空公司一般在為旅客辦理登記手續時就會尋找"志願者"，或者在飛機座次安排完畢之後就不再辦理登機手續，而不是等全部旅客都已經落座之後才"隨機挑選"並強行驅逐。隨著美聯航強制亞裔旅客下機事件資訊的不斷披露，我們可以瞭解到，該事件的起因並非"機票超售"，而是為了給美聯航員工讓座，美聯航的做法顯然有失偏頗。

●尋找價值的小兵：這兩天，美聯航事件佔據了各大網路媒體的頭條，我沒有坐過美聯航的飛機，但坐過漢莎航空的飛機，而且還遇到過機票超售的情況。漢莎航空給了我歐盟最高補償標準600歐元的超售補償費，並為我安排了一晚免費機場酒店住宿和一張機場免費食物券，以及安排我乘坐下一個航班的頭等艙。漢莎航空的服務態度非常好，很值得美聯航學習。

●環球網：一位航空業內人士表示，超售屬於國際慣例，因為有些人買了機票可能改簽或放棄乘機。如果完全按照實際座位數來售票，就會造成座位空置，資源浪費，所以一般來說，航空公司會超售一點機票，以保證客座率。如果出現超員的情況，中國國內的做法是與旅客進行協商，給旅客相應的經濟補償，多數旅客還是比較配合的，協商是以旅客自願為原則的，不會採用抽籤的方式，否則會引起矛盾。如果沒有旅客願意下機，也肯定不會出現硬把人拖下飛機的情況。該業內人士說，美聯航這種硬把旅客拖下飛機的做法有點兒極端，這種情況在國外的其他航空公司也比較少見。

短評

野蠻對待旅客引發的"災難"

近期，美聯航野蠻粗暴對待不願意給機組人員讓座的旅客，將其拖拽下飛機的視頻在網上引起了軒然大波，一時間該航空公司被推到了輿論的風口浪尖上。就在線民憤憤不平時，該航企高層發佈的第一份公開聲明更讓人大跌眼鏡，沒有向該旅客道歉，而僅僅表達了對這件事情的苦惱，對必須重新安排旅客表示道歉。這種傲慢、不思悔改的態度讓這家航企的品牌形象一下跌到了穀底，股票市值也一下"跳水"了許多。這場突發事件對於美聯航無異於一場災難，不尊重旅客的行為勢必要付出沉重的代價！

且不說野蠻暴力對待旅客的行為匪夷所思，僅僅是旅客正常購買了機票但卻要為航企工作人員讓座的事情也讓人難以接受。在這起事件中，航企從維護公司利益角度出發，讓臨時要求乘機的工作人員佔用已經正常登機旅客的座位，這折射出航企的自私和傲慢，因為在旅客利益與公司利益發生衝突時，優先規則是由他們來定的。本身就是因為航企的管理失誤造成臨時調配工作人員搭乘這個航班，但失誤的後果卻要由無辜的旅客來埋單，于情於理都說不通。在國內，很多航空公司都把優先確保旅客成行作為首要原則，航企工作人員出差或因私享受公司優惠機票時都是不佔用旅客座位的，只能利用空餘座位。

的確，現實中會出現超售現象。航空公司為了避免旅客預訂了機票卻不乘機，造成座位浪費而銷售超過飛機座位數的機票，這在國內外航空業是一個慣例，許多航企在網站上也都進行了超售的公開聲明。即便如此，因為超售是航空公司犧牲了部分旅客權益來換取自身利益最大化的做法，所以航企更應該通過提供細緻周到的服務、更具吸引力的補償機制，從而最大限度地緩解被超售旅客的不滿情緒，補償其損失。同時，航企還要更加科學合理地分析測算航線資料，儘量避免出現旅客購買了機票但不能順利成行的情況。

在競爭日益激烈的航空市場上，除了低成本航空公司對價格敏感的旅客群體有較大吸引力外，對於全流程服務的航空公司而言，服務品質已經成為航企博弈的核心競爭力。為了給旅客提供更加舒適的服務體驗，許多航企引進舒適寬敞的新機型、開設空中WIFI、空中商城，提供空地一站式服務等，這些都是吸引旅客的強有力"武器"，也反映出航企關注旅客需求的客戶導向。在這種競爭的大背景下，忽視旅客的正常權利、野蠻粗暴地對待旅客的行為實在是自毀前程的"災難"之舉。（《中國民航報》、中國民航網 蔡霞）

新聞來源：中國民航報