移動應用贏得用戶青睞 成機場品牌“助推器”

2017年3月15日

在以客戶為中心的時代，領先的國際機場一直在嘗試找到幫助旅客的方法，並且借助技術手段加強與旅客互動，更好地構建自己的機場品牌。

移動技術的發展讓機場移動服務成為現實

在墨西哥城舉行的一個國際民航研討會中，南美航空集團首席執行官恩裡克-奎托伸進自己的口袋並拿出自己的智慧手機，並且舉起來向參會者展示。"在未來的機場中，你所需要的所有東西除了行李以外，都能被放在這裡。"他說。

越來越多的機場，這樣的未來正逐漸成為現實，機場的智慧手機應用能夠幫助旅客更加有效率地在飛機場中通行。"幫助旅客更高效地從出發大廳到達飛機上"正是邁阿密國際級機場移動應用的設計和經營理念。事實上，機場能夠獲得的好處從旅客更快到達機場開始，邁阿密國際機場移動應用能夠為旅客提供到達機場指定位置的最優通行路徑。移動應用還能夠通過合適的行銷方式為機場帶來額外的收益，一個想要喝一杯咖啡的旅客能夠通過引導更快地找到最近的星巴克咖啡店，並且通過掃描手機應用為旅客提供8折優惠券。機場利用移動技術的另一個好處就是，它能夠讓機場更高效率地運轉。

邁阿密國際機場通過部署無線發射器，讓移動應用還能夠被應用於監控機場溫度，以便實現更為精准的恒溫控制。"只要我能夠減少3%-4%的能源消耗，那就將是一項可觀的成本節約。"邁阿密國際機場通信和資訊系統負責人毛裡斯-詹金斯表示。"我們機場每年的用電量費用超過2500萬美元，因此只要能節約3%，這就是一筆很大的改變和創新。"

多數機場不希望在社會主流的技術發展趨勢方面落後太多。就在最近，匹茲堡國際機場增加了77個免費Wi-Fi接入點，機場發言人鮑勃-克裡克表示，"我們要保證為機場中的所有休閒和商務旅客提供更為優質Wi-Fi服務。匹茲堡是一個高科技驅動的城市，我們要保證機場發展跟上時代步伐。"

旅客需求是移動應用的指南針

在過去的一年中，至少有2個公開發表的旅客研究結果很明確地表明，由於在高峰時刻需要花費較多時間排隊，現在航空公司的旅客更樂意地在機場通行時使用移動自助服務和線上應用，而不是求助於人工服務。一個快速發展的現象是，機場更傾向於忽略技術冒進的風險以及由此帶來的成本增加，因為這個技術實現之後所帶來的潛在收益似乎更具吸引力。2016年國際電信聯盟發佈的旅客IT趨勢調研結果顯示，超過91%的旅客在旅行中的某些階段重複使用自助服務技術，而且一旦人工服務轉變為通過移動技術實現自助服務，很少的旅客會重新用回人工服務。比如，包括中國南方航空等多家公司在內的移動應用都能夠實現值機服務，且習慣應用自助值機服務的旅客在沒有托運行李的情況下很少再使用人工值機。研究發現,即使旅客對於自助服務技術並不是非常滿意,他們傾向於嘗試另一種自助服務技術,而不是重新回去使用人工服務。

國際航協IATA全球旅客調查結果也顯示了類似的趨勢,超過85%參與者說他們會樂於提供更多的個人資料以提升安檢速度,以及實現個性化的旅行體驗。關於旅客體驗的致命缺陷在於依然維持著安全檢查和行李檢查。這些正是整個旅行中的盲區，目前技術的在這裡作用尚未真正發揮作用，並且旅客只有很少的控制權和選擇權。

總部位於美國紐約商業資訊公司Skift發起的一項調查結果發現，雖然這看起來有一定數量的方法或手段來觸達和吸引旅客，而且目前與客戶建立深層次的關係的機會似乎比以往都多。這依然要面對第一個主要挑戰是，目前依然沒有沒成熟的方法來在多個不同的終端設備中去追蹤同一個用戶。調查結果顯示，建立一個綜合跨設備的使用者畫像的能力，依然要面臨巨大的技術挑戰。

向用戶關係管理階段進發

這個問題出現的很大程度原因在於缺乏一個唯一的使用者身份標識，調查將這個問題表述為"橫跨所有設備和頻道連接使用者的聖杯。"由於缺乏有效的解決方案，旅行公司正在通過忠誠度計畫、移動應用和策略性計畫來開發他們自己的創造性解決方法。Skift調查結果顯示。"儘管技術顯得相對落後,旅行服務公司正在研究解決方案,並且努力加強他們的技術路線朝著與購買者建立更親密的關係前進。"

但對於機場而言,與旅客建立關係的實現途徑似乎變得模糊，因為儘管在機場中穿行的旅客在機場中花費了不少時間,但本質上旅客是屬於航空公司的客戶。總部位於英國的IT解決方案和機場服務提供者Rezcomm的負責人維多利亞-華萊士在接受媒體採訪時表示，"機場面臨著一個獨特的挑戰，大部分的旅客能夠輕鬆通過機場航站樓，甚至都不需要與機場的工作人員見面。"旅客與航空公司和機票銷售代理的協力廠商購買管道有著較為緊密的聯繫，但機場從來未能夠訪問他們的資料，事實上這些旅客對機場來說就如同陌生人一般。Rezcomm的目標是建立有效的工具，幫助機場與在機場通行的旅客建立聯繫，瞭解他們的需求並且為他們提供旅行中所需的一站式服務。華萊士表示，"這允許機場建立他們領域的品牌，擁有自己的旅客資料，瞭解他們的旅客是誰，並且通過多種手段滿足旅客所需。"

在有了移動解決方案的基礎上，機場能夠通過包括車輛停放、車輛租賃、行政酒廊、安全快速專線、零售優惠、航班、酒店等多樣化的產品、服務和管道來擴大收入管道。Rezcomm認為，通過有效的資料分析，機場能夠通過高度個性化的促進銷售和跨行業銷售技術，很好地優化他們的收入來源。大部分機場致力於增強與旅客建立連線性，主要聚焦於機場特定的移動應用APP，通過無線發射設備（藍牙或Wi-Fi信號）和近場通訊NFC在機場航站樓中與旅客建立連接。

國際電信聯盟的戰略技術研究得力助手,國際電信實驗室正在與航空公司/機場和全球通訊技術專家合力推動技術創新。他們投資最新的技術，並且研究增強技術一邊在未來能夠用於幫助旅客和機組人員。特別需要提出的一點是，他們正在集中精力研究移動環境下，研究如何利用地理位置、上下文感應、電子錢包、近場通訊NFC、視頻技術和搜索技術一邊能夠在航空運輸中獲得好的結果。

國際電信實驗室也開發了公共使用新表註冊表，並且與機場、航空公司和航空產業相關體如國際航協IATA、國際機場協會共同定義標準，關於如何部署和使用無線信號發射設備以實現最大的互通性。國際電信聯盟確認，無線通訊技術已經被稱為"機場零售業的遊戲改變者"，但也同時警告，機場中部署的零散的和專有的無線發射設備會限制技術的發展潛力。全行業登記的所有無線發射塔應該有助於保證任何一家航空公司都能夠通過在全世界所有國際機場部署的無線發射塔聯繫到自己的旅客。（羅俊勤）

新聞來源：中國民航報