我們滿意的機場，到底什麼樣？
2017年3月6日
一位英國作家說，機場——是一個人人都想逃離的"不存在"空間。沒人的目的地是機場，有選擇的話大多數都不願逗留。然而它又是每個人都必須經歷無數次的地點，是一個城市不那麼精確的微縮模型，是每分鐘都在上演悲歡離合的迷你劇場，是旅途中的最後一站，也可能是重逢的第一個瞬間。
作為一個四分之一時間都在旅途上奔波的人，也可能是被新加坡樟宜慣壞了，我對機場的要求，非常非常的高。無論是作為服務業，還是作為重要的公共設施，我覺得機場有義務做到最好。現實就是，這不是100年前的航空業了，如今乘客們的選擇太多，許多大城市有兩或三個機場可選，且不說還要面臨高鐵的壓力。如何在這種競爭中脫穎而出？如何提供高效，安全，還要有人情味的體驗？如何給乘客一份驚喜？今天就帶大家轉轉希思羅機場的5號航站樓，以此舉例，我們來看看一座讓人滿意的機場，到底是什麼樣子。
01：門到門時間
這個門到門，指的是從你進入機場大廳的那個門，到飛機的出發門之間，到底要多久。其他一切服務可算錦上添花，但這個指標，是最實際的效率問題。
之前有一位元英國記者，計算了他在希思羅T5的門到門時間。他花了25分鐘，說實際上只需20分鐘，因為他自己有點迷茫，所以路上耽誤了5分鐘。我覺得這5分鐘是要算進去的，因為對於大多數乘客，找到各個關卡和登機位元，都是需要時間辨別方向的。即使這樣算來，25分鐘也算非常有效率了。
我們來順一遍，一進機場首先需要找到辦理登機手續的櫃檯。現在很多機場和航空公司偏愛使用自動值機的機器，往往效率很高不用排隊。但是這種機器旁邊，必須有足夠的工作人員來協助。對中國乘客來說，很多時候面臨檢查簽證的問題，這就是一個考驗。之後通海關，過安檢。海關的人員是否充足？隊伍有多長？安檢是統一執行還是在登機口執行？這裡有太多學問。
我認為，這個門到門時間控制在40分鐘內，可算高效，一個小時左右都可以接受。但超過這個時間，就太耽誤事兒了，像16年底我在巴黎的戴高樂機場，僅出發方面的海關，竟然要排隊近兩個小時，簡直可笑。有多少乘客會提前那麼久去機場，從今後對戴高樂我是敬而遠之。還是那句話， 現在做為乘客有太多選擇，我們有權力要求一個服務性設施，做到最好。
02：購物體驗
購物是一個機場最能讓旅客興奮的點了，也是很多人最後為家人朋友準備禮物的地點。有的時候甚至會因為機場太好逛，偷偷希望飛機遲到一會兒。
作為女性乘客，我對機場購物區的希望，就是化妝品護膚品櫃檯，越大越全越好。機場簡直是發現新品牌，買特別套裝的最佳地點！不用擔心太多了我們逛不完？拿走我的錢包好嗎？然鵝，歐美的機場在這方面表現真的太讓人失望。明明從專櫃牌到小眾有機牌，那麼多好產品，就是不放在機場賣。每次看到機場狹小的護膚品區，昏黃的燈光，真的特別掃興。
我記得11年有一次，我從新加坡飛紐約，在希思羅T5轉機，當時機場裡還有一部分在裝修，再加上我對歐美的機場，講真不抱任何期望。結果發現有一大片化妝品專櫃。而且不是機場那種很多牌子擁擠在一起的，是真的像大型百貨公司那種，一大片明亮的區域。我當時就默默對自己說：倫敦準備好迎接奧運了！逛的那個興奮啊，飯都沒顧得上吃，3小時轉機時間一晃而過。
除了化妝品外，機場商店普遍可以分為三大類，電子產品，奢飾品，紀念品店，有些機場還有很棒的食品店。對於這些商店，沒人會指望你和百貨公司一樣貨品齊全，但是有一點是必要的——能體現當地特色。這樣遊客逛起來才會津津有味。
還是拿希思羅打比方，在倫敦的機場看到高大全的Burberry，是預期以內吧；但是他們還有大型的Jo Malone商店，如今儼然是大眾產品，但依然是很有代表性；精緻食品店裡有Fortnum & Mason，販售英國的著名茶點；有最先鋒的英國電器——Dyson的系列產品；還有哈利波特專賣店，從魔杖到圍巾，夠英倫吧？
做為乘客，如今我們已經把機場當作消費場所來衡量，想要看到的是一個用心呈現的購物環境，每一家商店存在的要有道理，也有驚喜，如此才能花錢花的心甘情願。
03：能忘了吃嗎？
我不算特別愛吃會吃的老饕，即便如此也總是想抓緊時間，在上飛機之前飽餐一頓。飛機行駛的高空，人鼻子裡的感測器會失去靈敏，所以會覺得事物都索然無味。如果你面臨的是6個小時以上的長途飛行，那麼美餐一頓幾乎成了必須。
每個航站樓都應該提供儘量多的餐廳，在距離上可以分開一點，方便靠近登機門就餐。也應該區分開咖啡簡食和精緻正餐，讓旅客根據自己所剩的時間，儘量吃好。別用清一色的沙拉冷麵包對付我行嗎？
比方說除去星巴克，costa這種機場標配咖啡店，希思羅T5還有本土的連鎖簡食店Pret A Manger，他家在美國也很流行，食物做得很快但很好吃，私心推薦雞蛋三明治配一碗熱湯。以及EAT. 菜式更偏亞洲口味。
如果有時間坐下來好好吃一頓，那麼機場的選項就一定要夠精彩。大家談論最多的，是米其林大廚Gordon Ramsey在機場開設的小廚房，很適當的命名為Plane Food——飛機食物。前面說過，我是對吃特別不講究的一個人，什麼米其林幾星的我在紐約基本都沒吃過，就唯一一次朋友請客去吃了Gordon Ramsey 的Maze，確實很棒。所以如果你有機會去5號航站樓，挺值得嘗試的。
這家飯店還推出了一個便攜保鮮袋，裡面是可以帶上飛機的三道菜。白人心細起來也是蠻可愛的。
2009年，希思羅機場嘗試了in house writer的創新型合作。他們先後邀請了兩位作家，給他們在機場史無前例的通行權力，並保證不控制創作自由。其中的一位，是頗有名氣的Alain de Botton，當時希思羅機場的管理方向他保證，連機場的蟑螂他都可以寫進書裡。結果就是一本名叫"機場一周"的薄薄小冊子。
2010年，在美國上學第一年的榛果，在12街附近的一家舊書店，撿起了這本小冊子。所以在我從未踏上英國一步的時候，我的心中已經有了希思羅5號航站樓的大致景象。書中並無什麼對機場本身的誇耀，更多的是對現代旅行方式的反思，和對機場生活的深入描寫。即使如此，希思羅在我心中，成為了一個浪漫的地方，陌生卻充滿熟悉的故事。
一座機場，邀請作家們來寫作，這樣的行為有什麼意義嗎？似乎直接上的盈利意義很小。這世界上有我們愛用的品牌，有我們摯愛的品牌。兩者的區別是什麼？大概是前者讓你滿意，但後者超乎你的預期。
機場其實是一個很難讓人愛上的地方，它提供的服務非常標準化，又受太多外界因素影響。但翻一下希思羅的公眾微信記錄，能看到一篇篇特別實用的資訊。抵達時如何填寫入境卡，過海關的每一個步驟，如何最有效的抵達和離開機場。你能感受到，是一個從乘客的角度想問題的人，在為你盡力的安排好一切，而不是很多公號冠冕堂皇的滿篇廢話。
儘管作為旅行者，我的要求非常苛刻，但我更願意在看到一座精心運轉的機場時，毫不吝嗇的為這其中的努力鼓掌。（榛果小姐）
新聞來源：搜狐
