服務有溫度 航程無"溫差"

2016年12月12日

從氣溫較低的城市飛往溫暖的目的地，自入冬以來，不少"候鳥"旅客都遇到了大衣、圍巾等保暖"裝備"無處存放的尷尬。為了便捷旅客的行程，從12月1日起到明年2月28日，韓亞航空在其國際航線上推出了免費的"外套保管服務"。需要該服務的旅客在辦理完登機手續後，可以將外套免費寄存在機場5天。需要延長保管時間的旅客，每天支付11.8元的費用即可。用有"溫度"的服務，來填補旅途中的"溫差"，韓亞航空此舉獲得了極大的好評。

長期以來，民航各單位在提升服務水平方面可謂不遺餘力。進入互聯網時代，提供優質服務的路徑更多了，手法也更豐富了。花樣百出的航線促銷、公眾號推送常常讓人目不暇接。然而究其根本，要讓旅客感受到服務的"溫度"，關鍵在於從旅客的實際需求出發，來打通"堵點"，掃清"痛點"。發現旅客需求，推動服務完善，是一個動態的過程。今天，韓亞航空用"外套保管服務"消除了旅客出行的幾分不便。明天，也許還會有許多新的不便出現。不便，其實就是旅客的需求信號。只要相關部門足夠用心，就能從中發現需要填補的服務空白。很多民航單位在考慮這方面的問題時，習慣於關注"我們有什麼"，而並非"旅客要什麼"。這就容易出現什麼樣的問題呢？供需脫節。服務人員對旅客的需求信號視而不見，旅客同樣也感受不到服務的"溫度"。

此外，有溫度的服務是有感知力的，需要隨著周圍環境的變化而變化。按照固有模式應對新情況，難免費力不討好。讓服務"趕上趟兒"，就需要服務人員時刻關注旅客需求的變化。韓亞航空的外套保管服務便是具有季節性的。1999年冬季，韓亞航空敏銳捕捉到"候鳥旅客人數不斷增加"這一情況，在業內率先推出這項服務，至今已持續了18年，有27萬名旅客享受到了這份便利。韓亞航空也因此提高了自身的美譽度。事實證明，服務形式的積極改變，往往能達到方便旅客和提高效率的雙贏效果。（韓磊）

新聞來源：中國民航報