航司用技術改善旅客體驗應該發力的幾個方面

2016年11月10日

最近，IATA發布了其2016年全球旅客調查（GPS，Global Passenger Survey）的結果。這個調查是一年一度面向航空旅客的問卷調查，根據近7000份的答案，調查結果發現航空旅客正在越來越依賴於技術來改善旅行體驗。

目前航空旅客在旅行體驗中希望改善的很多方面中，最突出的有以下幾點：

--- 到達機場之後就盡可能早的起飛

--- 快速通過安檢和邊檢，不需要翻箱檢查、拋棄不讓帶的物品

--- 度身訂制的旅行服務，旅客願意為此向航空公司提供個人資料

--- 在空中就像和在地面一樣"和這個世界保持連接"

根據以上的調查結果不難看出，航空公司在改善旅客的旅行體驗方面，可以從以下幾個方面進行著手：

1. 盡量減少旅客在機場為了乘機而必須履行的手續，行李服務變得關鍵

在這方面，現在航空公司已經做了很多工作。在2016年，使用自助在線值機以及使用手機登機牌的旅客比例從2015年的69%上升到了71%，比重已經很高。

現在，最關鍵也是最難的是行李的處理。很多旅客的真實訴求是：無行李出行。旅客希望航空公司能夠將他們的行李從家裏就帶走、並且幫他們完成托運，甚至於運送到目的地（酒店或者家）。在這方面，除了業務鏈條的打通甚至異業合作（如快遞公司）外，在技術上需要提供行李實時追蹤服務，讓旅客能夠隨時隨地了解行李之所在。

2. 需要轉機時，在一次旅行中讓旅客只需要過一次安檢和邊檢

除了行李之外，安檢和邊檢是旅客旅行體驗中的兩大痛點產生地。旅客發現，在每個機場的檢查流程總會有所不同，甚至於能攜帶的東西在每個機場也會出現不同。

旅客也深知安全檢查的重要性，但旅客目前最大的期望是：在旅途中如果需要轉機只需要過一次安檢和邊檢。在這方面，航空公司需要推動安檢、機場、邊檢等部門去更多地采用智能檢查技術。根據調查，有40%的旅客在選擇轉機點時會考慮他們以前在那個機場轉機時候的糟糕或美好的體驗。這一點，航空公司和機場是不能忽視的。

3. 通過不同機構間的數據共享，讓旅客的旅行體驗變得"無縫"

當旅客出行時，希望航空公司、機場、安檢、租車公司、酒店等等和他們的旅行相關的企業和機構之間共享他們的出行數據，這樣的話他們的旅行就會變得"無縫"。85%的旅客表示，為了這樣的體驗他們樂意提供必要的個人數據。

未來是數據的時代，在被旅客授權的前提下，將旅客信息在旅行服務鏈條上共享變得越來越重要。除了航空公司和機場之間的共享外，和酒店等企業之間的共享將極大改善旅客體驗，畢竟在酒店前臺排隊Check In的體驗是沒有人喜歡的。

相關企業之間也許需要更多的溝通和合作，站在旅客需求的角度來規劃數據共享的策略，並利用技術創新來實現它。

4. 讓旅客能夠在30000英尺高度上網

旅客希望在萬米高空能夠使用自己的設備上網。51%的旅客希望通過自己攜帶的設備（BYOD，Bring Your Own Device）來使用機上提供的娛樂內容，這個比例比2015年增長了12%。可見，在空中上網方面，旅客的需求越來越強烈，這要求航空公司盡快提供機上WiFi技術（On-board WiFi Technology），這甚至關乎航空公司的品牌。

這方面，航旅IT圈觀察到，中國國內的幾大航空公司正在穩健推進空中互聯網技術的應用，旅客已經可以在一些特定的機型和航線上使用互聯網接入服務了，而且現階段是免費的。

(本文的撰寫和相關數據參考了IATA的2016年GPS報告摘要)

新聞來源：航旅IT圈