"搞定"千禧一代旅客？注意五大設計原則

2016年08月30日

如何吸引千禧一代(大約1984-1995間出生的人)遊客已成為了很多旅遊品牌的課題。千禧一代在包括渴望擁有緊密持久的友誼、找到自己滿意的職業、擁有安全有保障的家庭、找到終生伴侶並保持身心健康等方面與所有人沒有差異。然而，千禧一代更具流動性，有更多出行經曆，且比任何一代人都有更多的機會去探索世界。取悅他們是很難的。並且千禧一代在尋找出行靈感、預訂度假產品和滿足出行期間各類需求方面，也對旅遊品牌有著很多要求。

對於千禧一代來說，體驗與產品是一體的，數字化體驗與實際體驗之間即使有著界限，也是模糊的。這為旅遊運營商帶來了各種挑戰，也為其打開了機會的大門，讓這些運營商能夠以新穎、趣味化的方式與這一代人互動，創建個性化的出行體驗，滿足千禧一代的需求。以英國為例，到2019年，英國將有1700萬千禧一代人口，占英國總人口的四分之一。要與千禧一代的思維產生共鳴，各品牌就需要學會怎樣針對這個消費群體設計產品和服務體驗。

以下是旅遊品牌針對千禧一代旅客進行設計時的五大指導原則：

1、無障礙體驗

千禧一代對於怎樣才是好的用戶體驗有著極細致的期望，絕不會容忍欠佳的服務或不合格的體驗。

舉Airbnb和Uber為例，這兩家之所以能夠成功，就是因為在打破行業格局的同時推出了大量輕松的移動式體驗。CityMapper也認識到自己的用戶界面必須要更直觀，才能以快於穀歌或Apple的速度為人們在城市內導航。
各品牌接收到的訊息是清晰明了的，這個訊息就是要將體驗設計作為自己體現差異化、獲得競爭優勢的基礎。要識別客戶在組織內各觸點（包括數字化與非數字化觸點）遭遇的痛點，並毫不留情地清除這些痛點。盡自己所能找到最優秀的設計師，創建極為優雅且無障礙的客戶體驗。

2、要保持真實性

千禧一代生來就對廣告持懷疑態度，無法容忍誇大的承諾與虛假的說法。他們偏愛口口相傳的方式，比起通過廣告獲得的信息，更願意相信朋友或家人的建議。他們能夠感受到實踐承諾的企業和只是宣揚承諾的企業之間的差別。
Inkling的研究表明，千禧一代有72%會受家人和朋友的影響，有50%會受搜索引擎和評論網站的影響，有21.4%會受社交網站的影響，有20.2%會受博客或專業人士的影響。

相比酒店自己的官網，TripAdvisor等獨立的評論網站常常是更受信賴的評論來源。旅客在直接預訂前會對酒店官網上的評論和TripAdvisor上的評論進行交叉對比。

Like a Local和Showaround等網站利用了應去何處用餐、應前往哪些景點等當地信息，而這正好與千禧一代對於地道的當地體驗的偏愛相吻合。各旅遊品牌還掌握著大量來自真實旅客的優質圖片與視頻。VisitTheUSA利用真實的視頻日記來展示美國熱門的旅遊目的地。GAdventures則鼓勵旅客向其Instagram賬號貢獻自己拍攝的照片，並從中選擇有特點的圖片在官方賬號發布。各旅遊品牌應通過社交媒體的智能化應用、發展代言人和品牌大使來與這一代人建立互動。年齡介於16至24歲的人士有三分之二都表示如果品牌能夠與他們在社交媒體上互動，則自己更有可能成為忠誠客戶。同時，增強現實與虛擬現實等新技術也為希望在此領域創建內容的旅遊品牌帶來了激動人心的機會。
需要注意的是不要自我宣傳，要讓真實客戶告訴他人成為你的客戶會是怎樣的情形。你的產品或服務一定要符合預期，因為一旦服務質量欠佳，此類宣傳渠道也同樣是病毒化的。

3、使產品和服務個性化

如果千禧一代相信交友網站能夠為其找到理想的人生伴侶，那麼他們就會毫不猶豫地將選擇度假產品等更簡單的決定交由計算機算法來完成。

這一代人在一個被數據所包圍的環境中長大，但要完全放心地利用數據來做出正確的決策已變得越來越困難、越來越有壓力。隨著千禧一代走過人生中的各個階段，他們接納人生各相關領域算法的意願只會日益增強。

例如VisitTheUSA就設置了一個巧妙的滑動條，可根據熱鬧還是安靜、海灘還是高山、泳裝還是風雪大衣等類別對行程進行微調。Round the World Experts認識到旅客在滿足自己的出行需求時不再只是局限於一個網站，而會通過多家供應商來尋求出行靈感並完成預訂。其推出的"行程清單"讓旅客能夠在整個網絡內收集體驗與住宿等其感興趣的項目，以備日後參考。

然而，對於希望吸引千禧一代的品牌來說，真正的機會卻在於要設計能夠了解這代人的行為、他們的消費模式、他們的個性特點與偏好的產品與服務。人工智能就屬於其中一種技術，能夠實現這樣的功能。千禧一代將要尋求的品牌與技術，要能夠幫助他們做出自信且正確的決定。同時也有越來越多的千禧一代希望旅遊品牌與技術能夠為他們做出決定，並讓他們知道是怎樣的決定。

4、以獨有的方式獎勵忠誠客戶

這一代人相當清楚自己作為消費者的權力。他們知道自己時常光顧對於品牌來說是相當寶貴的，因此希望為此獲得獎勵。這樣的獎勵不一定要是金錢上的。可以是一些讓其感受良好的事物，也可以是作為客戶的一些特權。

千禧一代希望自己作為個體能夠受到重視，自己的心聲能夠被聆聽。他們知道旅遊企業掌握著有關自己習慣、過往購買經曆及客戶價值的數據，希望看到此類數據得到明智有效地使用，讓自己能夠由於忠誠而多少獲得一些回報。例如Lodgeo與Hotel Tonight就推出了推薦獎勵計劃，如果你向其他人推薦他們的app，而此人也在這個app上預訂了房間，那麼你就可以獲得酒店積分。Tourradar定期在社交媒體上開展競賽，你可以通過點贊、分享和圈人來提高自己獲勝的機率。

但各品牌不應局限於普通的以積分為基礎的忠誠計劃，還要考慮到訪問特權、定制內容以及個性化體驗等能夠真正讓客戶有不同體驗的獎勵方式。

5、幫助客戶在奔忙中做出決策

千禧一代是史上第一個幾乎隨時都能使用因特網的大型群體，因此他們也相信技術能夠幫助自己快速做出出行決定。

與其之前的群體不一樣的是，千禧一代在體驗和擁有財產之間更看重體驗，不會像前輩們那樣費盡千辛萬苦買來大量大件商品。這部分是源於此類商品的價格在不斷攀升，同時也是因為千禧一代懼怕落後。Inkling的研究顯示，受訪的千禧一代人士中有73%表示害怕落後是其不斷尋求新的體驗與活動的主要動力。

與其父輩不同的是，千禧一代認為不需要提前計劃，他們自出生以來便能夠隨時訪問因特網。如果你所有的需求都能夠通過手機來滿足，又何必提前計劃呢？地圖是不需要買的，使用穀歌地圖或CityMapper就可以。不需要提前預訂機票或酒店，使用HotelTonight和Flight Centre就很方便。不需要預訂出租車，利用Uber臨時打車就行。

但此類用戶行為提示我們，相關的解決方案需要隨時運行良好，且不需要用戶過多地思考。因此，品牌在設計時需精心考慮用戶使用場景，並巧妙使用直觀界面，才會獲得成功。

要點

千禧一代在一個全球經濟衰退的環境下長大，這樣的經濟形勢由全球銀行家們的私欲所導致。這一代人也在一個反恐狀態中長大。這樣的背景造就了他們的價值觀，他們也希望品牌能夠反映這樣的價值觀。千禧一代有更強烈的全球化大家庭歸屬感，且看似更願意承擔起保管全球有限的自然資源、消除人類間不平等現象的責任。而為這一群體服務的回報是巨大的。很快千禧一代在全球總支出中所占份額就將超過四分之一，因此各品牌需要了解這個特定消費者群體的偏好與行為，並對此做出恰當的回應。

新聞來源：航旅同行