地面值機與行李托運服務應該更靈活

2016年07月19日

隨著科技革新的不斷加快，廣大旅客乘坐飛機出行的過程正在呈現出日新月異的變化，而這一點在高速增長的中國航空運輸市場又尤為明顯。即便是與幾年前相比，越來越多的國人都能感受到各地機場及各家航空公司不遺餘力地加大投入，正使得我們的航旅行程正變得越來越便捷和舒適。而作為整個流程中極為重要的地面環節之一，值機和行李托運服務無疑是值得關注，因為它不僅能折射出航空公司和機場的整體運行效率與管理水準，同時也能直接影響使用者體驗、服務感知、品牌認知和企業形象。那麼，中國民航業未來需要怎樣的地面值機和行李托運服務呢？國際航空電訊集團（SITA）副總裁兼中國區總經理周紅梅（May Zhou）認為總結起來就三個字——更靈活！

實際上，我國各地機場如今所提供的地面值機和行李托運服務的管道與方式上都已日益多元化，而且自助化比例在近些年來也一直保持著一種飆升的態勢。據《2015年機場 IT 趨勢調查》顯示，在中國的受訪機場中，目前100%都已提供自助值機亭。到2018年，其中77%的機場更將為自助值機亭配備行李牌列印功能，而68%的機場還將提供無人值守自助行李托運和登機服務。與此同時，中國本土的航空公司也在大力推廣、鼓勵和宣導旅客儘量使用更多樣的值機方式，從而盡力減緩傳統櫃檯的工作壓力並提升航班地面保障效率。通過上述資料，我們不難發現中國航空運輸業在點對點式自助地面服務的旅客體驗方面已取得了長足進步。

然而，伴隨著民航運輸量的持續快速攀升，我國在地面值機和行李托運服務方面依然有著更多的改進與完善空間。周紅梅向民航資源網記者表示，除了硬體的升級、技術的對接與開放外，中國的航空公司和機場還需要在理念、創新和管理方面進一步開拓，譬如思考如何能夠與各關係方相互更好的協調及配合來優化流程?如何能夠在多贏局面下更靈活的提供相應服務?舉個實例，維珍澳大利亞航空（Virgin Australia）就於去年11月份在珀斯機場（Perth Airport）國內航站樓推出了世界上首個單一硬體共用混合型櫃檯，這種櫃檯僅需約5分鐘就可以在自助托運行李和傳統全服務型櫃檯之間輕鬆轉換，從而為航空公司靈活掌控和配置資源提供了最大便利。這一產品在投入使用後，至今已收穫大量好評。

周紅梅還告訴記者："上面這一例子不僅讓航空公司和其旅客受益匪淺，機場也能同時獲益。因為，更靈活的地面值機和行李托運服務不但能減少旅客排隊及由此帶來的焦躁心情，還節省了機場內寸土寸金的物理空間、提升了機場的旅客處理能力，同時如果能再合理配以諸如beacon、NFC感應等各類新技術的應用，甚至還能做到更有針對性的對旅客和工作人員資源進行合理引導與調配，協助航空公司做好客戶服務，促進商戶的產品推廣及銷售，從而更好地優化旅客等各類機場使用者的體驗，提升整個機場的品牌認知和企業形象。SITA還為美國邁阿密機場推出目前世界上最先進的機場App，為旅客及所有機場用戶提供更多便利。這是美國採用藍牙信標等最新技術研發的首款機場App，幫助旅客隨時隨地獲取準確的資訊。使用者介面簡明易用，可根據旅客的位置和需求提供個性化的更新、指引和建議。"

圖：SITA為美國邁阿密機場推出目前世界上最先進的機場App。

今年在SITA年度IT峰會公佈的SITA開發的創新行李服務機器人Leo目前正在日內瓦機場第一航站樓外提供服務，在業內引起不小的轟動。Leo是可行走的全自動行李服務機器人，可以説明旅客辦理值機手續、列印行李牌，並最多能運送兩件總重量不超過32公斤的行李。它還具備避障能力，可在如機場等人流攢動的環境裡，自主導航並規避障礙物。

圖：SITA行李服務機器人Leo。

Leo讓人們看到了SITA Lab推崇的行李處理的未來，是實現旅客從托運行李至提取行李整個流程自動化的第一步。利用機器人和人工智慧設備，行李就能自動收集、完成托運手續，然後運輸並裝載至正確的航班，旅客甚至無需進入航站樓，或交由工作人員全權處理，無需親自動手。

由此可見，中國民航的地面值機與行李托運服務依然有很多創新和變革空間，這需要大家跳出固有思維的盒子，加以政策、規定、管理、技術和人員的配合，從而找出更靈活高效、便捷友好的全新模式。

新聞來源：民航資源網