觀察：及時的資訊傳遞是真情服務的細節體現

2016年5月6日

目前，民航局提出的堅持真情服務底線引起了民航業內的廣泛討論，不少業內單位針對如何提供真情服務進行了討論和思考。從旅客出行的角度來說，真情服務更體現在一個個具體的服務細節中。筆者在日前出行時經歷的一次資訊播報，就是該機場堅持真情服務底線的細節體現。

當時，國內某大型機場天氣晴好，其他航班均正常運行。筆者所在的登機口在接近登機時間時，工作人員已經到位，但飛機不見蹤影。此次總延誤時間大約一個小時，但由於機場方面及時提供的資訊播報，使得整個等待過程十分從容，旅客沒有任何急躁情緒。

分析此次航班延誤的資訊播報，基本可以分為3個階段：首先是在預計登機時間，廣播資訊立即提醒旅客，由於航班晚到原因，暫時不能登機，預計前序航班到達時間為10分鐘後；10分鐘後，機場廣播再次響起，提示旅客飛機已經抵達，預計過站時間需要40分鐘，請該航班旅客不要離開候機區域；在45分鐘後，廣播提示旅客可以及時登機。

這三個階段的資訊播報各起到了不同的作用。第一次播報打消了旅客看不到飛機的焦慮。由於飛機未到，很多旅客擔心航班會延誤很長時間。此外，當天該地機場的天氣晴朗，沒有航班延誤的跡象。此時，資訊播報立即將不能及時登機的原因告知旅客，並解釋了原因，預報了飛機抵達時間，馬上消除了旅客的不滿和焦慮。在飛機抵達後的第二次資訊播報則起到了提醒旅客的作用。由於很多旅客不知道具體的等候時間，所以在等待中可能遠離候機區，導致在登機時聽不到登機廣播。而這一階段的資訊播報直接給出了預計過站時間。如此一來，旅客對等候時間心中有數，既能四處轉轉，又不會延誤登機。而第三次資訊播報則是登機通知，能夠及時組織旅客有序登機。

因此，雖然在天氣晴好的條件下航班延誤了一個小時，但旅客都沒有急躁，沒有圍住登機口工作臺不停地詢問，整個登機口區域的秩序良好。此次經歷也再一次提醒航空公司和機場有關部門，在航班延誤出現時，不論時間長短，都要有主動服務的意識，隨時為旅客提供航班資訊。

在日常運行中，時常有業內運行單位的工作人員表示，航班延誤時的工作壓力大，僅僅是解釋工作就讓人口乾舌燥。當由於各種因素導致的航班延誤不可避免時，民航單位可以通過改進服務細節，提高真情服務水準，優化旅客的出行體驗，同時也減輕了一線員工的保障壓力。連續多次的資訊播報不僅免除了登機口工作人員的解釋之苦，避免了被旅客指責"一問三不知"，而且還減輕了保障壓力，避免了延誤後登機還要四處尋找旅客的情況。

當然，隨時的資訊播報還需要各保障鏈條之間暢通的資訊溝通。各單位要及時提供航班運行資訊，包括是否調整執飛航班、過站所耗時間、流量管理等候時間等，並在此基礎上綜合計算出一定範圍內的等候時間，並及時提供給延誤旅客。此項工作說易做難，需要航空公司、機場和空管等單位緊密結合，高度合作，破除資訊傳遞壁壘。

不要認為隨時資訊播報只是一次細節的改進和一點流程的優化。如果每次航班延誤時，我們都能為旅客提供及時有效的資訊播放服務，就能直接提升旅客的出行體驗，消除旅客的焦慮情緒，減輕員工的保障壓力，讓旅客感覺到民航真情服務的誠意。畢竟，作為服務行業，旅客的出行體驗是民航業服務品質的最終評價標準。（方向）

新聞來源：中國民航報