2017航空IT應用報告：旅客整體滿意度高達82%

2017年7月18日

在2017年度航空旅客IT應用趨勢調查中，SITA邀請旅客對旅程中每壹項服務的滿意度打分。調查結果顯示，相比使用人工服務的旅客，使用技術服務的旅客的滿意度更高；技術服務可以簡化旅程、提升滿意度，而這反過來又會促使更多旅客使用新的技術服務。

技術保證旅客滿意度

對大多數旅客來說，離開智能手機、筆記本電腦或智能手表的旅行是難以想像的。

無論是使用個人移動設備還是機場公共設施，近期使用自助服務技術的旅客都比不使用自助服務的旅客在旅途中表現出更高的滿意度。

目前，某些地區的航空公司允許旅客自助下載並打印行李標簽, 他們只需要把標簽折疊到透明塑料支架裏並貼在行李上。

最新的行李托運站可以自動檢測並掃描行李標簽，然後將行李送入行李輸送系統中。接近五分之壹（18％）的旅客在最近旅行中使用了自助行李托運服務（相比去年的14％有所增加 ）。

旅客在抵達時在手機上實時收到行李領取信息，可以增加滿意度，而告知旅客需要等待的具體時間時滿意度更高。

自動化身份識別——下壹個自助服務項目

自動化身份識別可以使旅客更加自主地進行身份檢查，從而避免與工作人員打交道或排隊非常緩慢等諸多不確定因素。

旅客們普遍希望使用單壹的生物識別技術而無需出示護照或登機牌來加快機場流程。

現階段，航空公司和機場已經在行李托運站和登機環節測試人臉識別技術了。

移動APP需求

隨著航空公司和機場不斷創新技術服務支持旅客旅行，移動APP也正在升級。

目前，壹些航空公司的移動APP已經允許旅客在旅途中實時跟蹤行李，國際航空運輸協會（IATA）第753號決議要求其成員航空公司最晚到2018年6月可以從始至終追蹤每壹件行李，所以未來更多航空公司會通過移動APP跟蹤行李。

隨著領先的飛機制造商和供應商正在探索幫助旅客調整照明、座椅、檢查廁所是否可用並選擇機上娛樂方式的創新科技，在不久的將來，旅客也許可以通過航空公司的移動APP定制機上私人空間。

最近投入使用的壹項技術甚至可以直接利用旅客手機的相機功能向他們指示方向。

調查結果顯示，66％的旅客會在到達機場後通過智能手機或平板電腦報告行李錯運信息，62％的旅客會在智能手機或平板電腦上收到行李領取的細節信息。

59％的旅客願意使用數字化禮賓服務，同時也希望利用移動旅行服務預訂額外活動（如出租車，酒店和旅遊景點門票）使旅行更加個性化、更加舒適。

網絡連接-獲得更多額外服務

休息和充電是旅客們的另壹個重要期待。壹些機場現在提供睡眠艙供旅客打盹兒、休息或上網。最近，航空公司引入了帶罩蓋的"無聲座椅"，為坐在裏面的旅客減少周圍環境噪聲。通常，這種座椅會配置電源插座、USB端口和集成揚聲器，允許旅客用自己的設備播放音樂，從而在機場喧囂中享受片刻寧靜。

旅客機上體驗越來越成為候機時段休閑方式的延伸。機上網絡連接意味著既可以觀看電影、收發郵件、通過社交媒體與家人和朋友保持聯系，甚至在某些航空公司，還可以通過座椅後方的觸摸屏購買零食和飲料。.

盡管在大部分地區仍需要時間實施並成長，傳統航空公司和低成本航空公司推出機上網絡連接的計劃仍將繼續。

目前，航空公司機組主要通過智能手機或平板電腦為旅客提供個性化信息和服務，已有幾家航空公司通過提供目的地服務（例如預訂出租車或酒店）來幫助旅客定制私人旅程。

雖然這些服務並未廣泛應用，但值得航空公司及其合作夥伴進壹步推廣。當然，這些服務的接受程度還依賴於航空公司如何讓旅客信服，這些目的地服務的價格是有競爭力的。

新聞來源：環球旅訊