深挖旅客數據信息 個性化將成航司服務核心
2017年11月27日
據彭博社報導，你知道嗎？航空公司在收集海量乘客數據方面可是專家，它們知道你用什麼信用卡和電腦，你搭乘飛機的次數，還有你在哪里為機票之外的服務花了多少錢。
如果你在飛機上擔心錯過下一趟聯接航班，乘務員通常都能告訴你那趟航班的登機口是幾號、你有多少時間，還有那趟航班是否準點。但你知道嗎？他們還知道某位乘客上週的某次航班延誤了6個小時，然後以個人名義道了歉；他們知道某次航班上有飛行里程達200萬英里的高端旅客愛喝赤霞珠，所以飛機上備了充足的優質紅酒；他們為一位買了經濟艙票的女士升了艙，因為他們知道她通常都飛頭等艙。
奢侈品牌酒店很久以前就開始利用其中蘊含的策略：如果我們讓你感到特別、感到被關愛，那麼你可能會再來。現在航空公司也開始加入利用這一策略的陣營。
航空業早就渴望有一天能利用到所積累的全部旅客信息。這些信息以往都在不同的系統內分開儲存，但如今許多航空公司開始將這些信息綜合起來融入客戶服務策略，進而讓乘務員為乘客帶來高度個性化的服務。
美聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）近日表示：“我們擁有大量乘客信息，比如乘客的個人信息和目的地等，更重要的是，我們知道乘客在過去一段時間是否遭遇過我們公司航班延誤、取消、被迫換座位，或乘務員把咖啡灑到身上等情況，我們知道我們做的好和不好的地方。我認為我們的乘客現在需要更優質的服務和更個性化的對待。這是我們正在專注研究的。”
如果他們知道你的生日，他們還知道什麼？
但隨著這些新能力的探索，航空公司也面臨著以下問題：利用多少乘客個人數據，才能避免“提升服務質量”和“過度使用信息讓乘客感到不舒服”發生衝突？
2017年4月，達美航空的23000名乘務員開始在專用手機上使用SkyPro軟件，新軟件讓乘務員知道一些基本的乘客信息。比如，如果你上週搭乘達美航空遭遇了延誤，乘務員會向你致歉；如果你今年的里程積分剛好達到200萬英里，乘務員會向你致謝；再或者，如果有乘務員不小心把咖啡灑在你衣服上了，那麼軟件會允許乘務員當場送給你額外里程或一張代金券。
在軟件裡，每趟航班上的乘客都有顏色代碼，綠色大拇指代表應該感謝或祝賀的人，紅色格紋代表這位乘客最近遭遇了服務不周的情況，應當向他/她致歉。
美國航空也為自家24000名乘務員配備了專用平板，2018年初，該航將推出一款叫iSolve的新應用程序以幫助乘務員在機上按需贈送里程積分或解決服務問題。美聯航的乘務員也能在公司配備的專用手機上了解到乘客的聯接航班、里程積分和其它信息。
達美航空機上服務資深副總裁艾莉森·奧斯本（Allison Ausband）說：“我們希望通過利用大數據能在服務做得好或不好時早於乘客一步作出回應。”
許多航空公司在討論如何通過新數字工具利用“大數據”，達美航空也在探索乘客對於信息使用的接受“上限”。比如，乘務員應該對乘客說生日快樂嗎？因為你以前都會在飛機上點某種雞尾酒，這次雖然你沒點，乘務員還是送來了一杯，你會有何感想？如果你這次是和老闆鄰座呢？乘務員應當在系統內標記出帶來價值高的乘客並讓其他乘務員知道嗎？
現在航空公司還沒開始這麼做，但它們會更有目的地積累有關你的旅行信息。
美國航空機上服務總經理約翰·羅曼蒂克（John Romantic）說：“這些會讓乘客感覺很好，但乘客們也會想‘如果他們知道我的生日，他們還知道什麼？’”
達美航空尚未開始提供上述所有的個性化服務，但奧斯本表示，希望逐漸更多地利用那些乘客感覺可以利用的數據。目前更大的目標是讓乘客感受到他們的重要性，無論他們是搭乘頭等艙還是經濟艙。
讓乘客覺得自己很重要
就目前情況來看，達美航空的乘客對乘務員致謝和致歉等個性化服務印象良好。奧斯本稱了解乘客偏好是一項戰略優勢，而且目前正在增加日常個性化對待“乘客重要事件”的航班數量，但這取決於航班時長和航線性質（比如商務還是休閒）。
在利用乘客信息方面，所有大型國際航空公司都在探索更具特色的方式。
英國航空的乘務員自2011年開始使用集團配備的平板電腦，而英航根據不同的乘客服務類別研發了40多款應用程序。乘務員可以在這款平板上記錄服務中的失誤，比如某頓餐食沒有按要求送上，以便英航在以後進行致歉。
新加坡航空的乘務員於兩年前就開始在專用平板上提供定制服務，並在每趟航班結束後提交“旅行報告”。
許多航空公司也面臨著設置上述個性化服務分配範圍的問題。專注於服務高端艙位的“高價值”乘客，還是盡量讓所有乘客都得到服務？畢竟乘務員在航班上的服務時間很有限。
旅遊大數據公司Boxever的首席執行官戴夫·奧弗萊納甘（Dave O'Flanagan）說：“我們不認為這是個二選一的問題，以前人們會這麼想，但我們認為所有人都應享受到優質服務。”
雖然商務艙和頭等艙是全服務航空公司利潤的主要來源，而且是大部分定制服務產生的艙位，但奧弗萊納甘不認同只有少數下一代商務旅客能帶來高價值的觀點。
隨著航空公司越來越精於利用乘客數據，也許在下一次航班上，乘務員會專門走到你身邊祝你生日快樂，當然，你的年齡沒人會知道。
奧斯本說：“對於乘客而言，這些服務要傳達的意思是‘雖然你和其他200人都是飛機上的乘客，但你很重要。’”（編譯/李曉燕）
新聞來源：民航資源網
