機場的心理學研究——如何減輕旅客壓力
2014年10月17日
[摘要] 本文作者Nicola Davies闡述了在機場環境下旅客的心理，並解釋了如何才能提高旅客體驗
圖1：迪拜機場航站樓
新加坡樟宜國際機場在提升旅客旅行體驗方面一直處於前列。樟宜機場集團執行副總裁Tan Lye Teck在接受英國廣播公司采訪時表示：“我們希望能為使用樟宜國際機場的旅客提供舒適順暢的旅行體驗。”樟宜國際機場的4號航站樓將安裝全自動的自助值機終端，旅客可以自助完成行李的貼條及托運。此項舉措是為了縮短旅客的等待時間，但是更重要的是這些轉變體現出了讓旅客感到高興和放松也能讓機場受益匪淺。首先，縮短排隊時間意味著旅客可以花更多的時間在零售店並且可以減輕機場雇員的工作量。
那麽另一方面讓旅客倍感壓力的機場體驗又是什麽樣的呢？而機場的雇員又如何能從樟宜機場的案例中學習到怎樣讓每一位旅客都擁有愉快的出行體驗呢？
調查顯示，機場是最讓人感到壓力大的場所之一，25%的英國受訪者認為機場帶給他們的壓力就和搬家帶給他們的壓力一樣大。應激反應是一種自然的生理機制，以提醒我們警覺環境中潛在的威脅，並進一步觸發戰鬥或逃跑反應(Fight-or-flight response)。盡管在進化層面來說這對於生存是非常重要的，但是我們的生理機能並沒有跟上外部世界變化的步伐。因此，任何與我們日常生活體驗的不同都能觸發戰鬥或逃跑反應——其中就包括繁忙的機場。
造成機場壓力的原因是非常明顯的，但同時也是源源不絕的——包括大排長龍的隊伍、擁擠的人群、不斷增加的安檢處、航班延誤以及行李檢查等。有些時候找到正確的登機口以及按時趕上航班也會成為一件具有挑戰性的事情。事實上，由信用卡保護機構（CCP）開展的調查顯示，十個人中就有一位會因為感到壓力太大而避免乘坐飛機。
以下是造成旅客感受到壓力的一些原因：
缺乏控制——當人們確信他們處在一個受控制的情況中時就能更高效的管理壓力事件。同樣的道理，人們在機場往往不確定接下來可能發生的事情。這種失去控制的感覺將會讓人感到更大的壓力。事實上，調查數據表明機場體驗中壓力最大的部分都與這種“不受控制”的感覺有關——例如航班延誤、行李丟失以及準時到達登機口等，這些大多取決於不受個人控制的一些因素。
擁擠的人群——許多研究都顯示出擁擠的環境和壓力之間的聯系。繁忙的環境往往是不可預知的並且會制造一種“負荷過重”的感覺，在這種環境下，大腦需要處理太多的信息。機場面對的是高密度的人群，再加上航班的延誤、大排長龍的隊伍、陌生的環境，人們很容易會感到壓力過大。倫敦希斯羅國際機場是全球最繁忙的國際機場之一，其年客流量大約在7500萬人次。因此，希斯羅機場在一項調查中被列為英國讓人感到壓力最大的機場就不足為奇了。
截止時間——雖然截止時間並不是機場獨有的要求，但是和航站樓內其他令人感到壓力的因素結合起來，時間緊迫感通常會被放大。一項調查顯示，37%的受訪者都表示會因為擔心遲到而感到焦慮。步行速度是衡量時間緊迫感的一個有趣的行為方式—乘客通常會因為擔心遲到或者不確定正確的目的地而加快步伐。和在其他繁忙的環境中一樣，乘客們很可能會不由自主的跟隨快速的平均行走速度而疾步前行。來自赫特福德大學的理查德•懷斯曼教授表示：“當你較快行走時，通常會感到有壓力。”換句話說，有必要快速行走或被迫疾步前行都會增加人們感受到的壓力。
圖2：機場的時間壓力
累積效應——壓力源有累積的趨勢，在早前出現的壓力源還沒解決之前，新的壓力源又會出現。舉個例子來講，如果一個人在出行前一晚就感到焦慮，那麽第二天當他在機場感受到壓力時這種焦慮就會加劇。如果人們已經處於壓力狀態中，那麽在機場發生的小麻煩就可能會產生復合效應，加劇這種壓力。調查顯示人們可能在進入航站樓之前就已經處於焦慮狀態了。在CPP的調查中，13%的受訪者表示在去機場的途中迷路讓他們倍感壓力，而14%的受訪者則表示在機場尋找停車位會讓他們高度焦慮。
三種旅客類型
與機場壓力相關的一個關鍵的心理因素是感知，即我們如何處理這種體驗。對機場心理學的研究顯示機場雇員面對的旅客可以分為三種類型：擔憂型、常旅客、和冒險型。對於擔憂型旅客來說，缺乏控制的感覺會給他們帶來極大的苦惱。而同樣的情況對於冒險性旅客來說則可能會是他們的興奮來源。對於常旅客，機場的壓力源是他們能接受的。這類型的旅客出行較為頻繁，且經常因為公務出行，通常我們能通過其冷靜的態度和相對配合的舉止來辨認出他們。負責應對這三種不同類型旅客的則是機場的雇員。對機場的普通員工來說，旅客的體驗並不是他們所能改進的。畢竟，機場雇員並不能做太多事來改變排隊隊伍的長度或安檢程序。幸運的是，我們可以改變旅客對於這些必然事件的感知。盡管常旅客和冒險型旅客已經具有了能協助他們改善機場體驗的心態，但是小事上的禮貌對這兩種類型的旅客來說也非常有效。讓顧客感受到自己的重要性只需要很少的花費，任何一家成功餐廳的老板都可以證實與最尊貴的客人建立融洽關系的重要性。
對於機場雇員，最需要關註的是擔憂型的旅客。幸運的是，緊張的情緒和焦慮都是可控的。關鍵在於隔離並處理引起焦慮的因素，並給擔憂型旅客找到一個更令人愉快的關註點。
排隊——機場工作人員可以協助旅客確認他們準備了正確的證件和材料，並且排在正確的隊列中。如果旅客抵達機場較晚，在不破壞機場和航空公司規定的前提下，是否可以協助其縮短排隊時間以確保晚到旅客不會錯過航班。如果旅客僅僅只是因為需要等待而惱火，那麽可以試著通過詢問他們即將前往的目的地來激發他們的冒險意識。當他們開始想象抵達目的地之後的活動時，排隊的時間也會更迅速的消磨。
圖3：排隊讓旅客壓抑
安檢——安檢對於擔憂型旅客來說可能會是可怕的，因此必須讓他們知道輪到他們時到底會發生什麽。金屬物品需要放置到指定的托盤中、登機牌要拿在手中以及其他一些必要的要求都需要提前告知他們。此外，有時還有必要向旅客確保安檢的速度和專業性。從事安檢工作的員工需要做好準備回答旅客關於全身掃描器和手持掃描儀提出的問題。人們對未知事件的恐懼往往會超過實際發生的事件。
圖4：安檢給旅客帶來極大的壓力
引導——對於擔憂型旅客來說，指引可能比排隊更讓他們感到壓力。在這種情況下，提供更多的信息往往是幫助其對抗焦慮的最好方法。工作人員能做的不僅能幫助迷路的旅客找到正確的登機口，還可以花一些時間給他們講解一下航站樓的布局以及登機口的編號方式。告知前往登機口最容易的方式以及在哪兒可以稍作休息也會讓旅客感到更加放心。在大型國際機場，給旅客提供到行李提取處、問訊處或出口的指引就是對他們最大的協助。
飛行途中——對於真正的擔憂型旅客來說，飛行本身就是一個非常令人害怕的經歷，因此他們的任何一點擔憂都能被認真對待是非常重要的，工作人員要盡力消除旅客的疑慮。在旅客中營造安全的氛圍將有利於旅客保持良好的心態，這樣則能進一步將飛機上每一位成員感受到的壓力降低到最小。相較於只是一遍一遍的重復一切都沒問題，工作人員應該花一些時間向旅客解釋為什麽他們知道一切都沒問題。
生態化設計——表面上看起來減少機場旅客壓力的責任似乎都落在機場工作人員的頭上。但是情況遠遠不只是這樣，調查顯示航站樓的建築風格在旅行體驗中也起到了非常重要的作用。事實上，彎曲表面的設計、溫暖的燈光和以及旅客休息區的綠色植物都具有讓人平靜和感到安心的作用。這也是因為上述設計都能很與大自然聯系起來。
我們都具有與大自然親近的天性，也就是所謂的親生命性（Biophilia）。一項研究顯示，95%的受訪者都認為處於緊張狀態時走到戶外是減輕壓力的最好方法。建築學家也充分利用這一點，通過空間、照明、美學原理以及機場外部的環境將大自然帶到了室內。對親生命性更佳的理解是仿生技術的應用，仿生技術通過模擬大自然的規律以創造更具有創新性的建築，其中包括機場航站樓。事實上，此前已經有通過將綠色植物引入室內來有效地減少旅客的躁動情緒的案例，並且自然景觀也受到旅客的廣泛好評。此外，噴泉和水景的聲音也能幫助緩解焦躁。美國密歇根州的底特律機場就是其中一個很好的範例，其在一個航站樓中安裝的噴泉目前已經成為了一個廣受歡迎的景點。
圖5：樟宜機場T3航站樓行李轉盤處的綠色植被，減緩旅客躁動情緒
藝術是另一個將戶外景觀引入機場旅客休息區域的方式，此外色彩在激發情感反應方面也有較大的作用。具體來說，登機口和休息等待區采用溫暖的大地色調或溫柔的海洋色調也能有效的舒緩壓力並營造積極的氛圍。眼睛看到的顏色會引起大腦內部的反應，而這反過來又會激活控制心率和血壓的自主神經系統。
舉個例子來說，紅色能激發腎上腺分泌應對壓力的荷爾蒙。看見紅色會導致心率和血壓上升，這樣一來警覺性和生命力也會隨之提高。而與紅色相反的，處於光譜另一端的藍色則具有降低血壓和心率的效果。另一方面，黃色對於人類的思維和身體則會產生完全不同的影響，也會對腎上腺產生影響。黃色影響的這部分荷爾蒙系統通過刺激大腦和神經來控制我們的身體如何通過快速使用可用的能量，並反過來使我們的肌肉感到更有力。藍色海洋或者黃色陽光燦爛的圖片能極大的幫助改善旅客的機場體驗。顏色在本質上是自然光譜中不同波長光線的折射。光線療法充分地利用了光線的有益效果，因此我們也可以使用光線療法來緩解機場旅客的焦慮。例如在機場公共區域盡可能多的使用自然光線照明，可以幫助提高血清素水平，而血清素則有助於促進旅客的好心情。全光譜光源和自然光線對於減少我們對壓力荷爾蒙的反應也非常重要，例如促腎上腺皮質激素等。這些激素控制著我們在危險情況下做出戰鬥或逃跑反應，而戰鬥或逃跑反應在我們面對壓力時也會發生，其中的壓力來源就包括旅客在航站樓內的焦慮。
達拉斯沃斯堡國際機場和夏洛特道格拉斯機場就在安檢處使用到了上文中提到的概念。這兩個機場的墻面上都安裝了色彩柔和的情景燈光照明系統，並布置了諸如鮮花和瀑布之類的自然景觀的圖片，用以緩和旅客緊張的神經。行李托盤也采用了同樣的裝飾，使用了綠色和藍色的漸變色。此外，機場的家具也從不具有人情味的金屬和塑料材質變成了更溫暖人心也更貼近自然的木頭和皮革材質。
放松…
航空市場咨詢機構SimpliFlying 的首席執行官施善克•尼格姆（Shashank Nigam）認為：“旅客們期待的不是僅僅充滿交易性質的體驗，他們希望得到更多的情感體驗。”正因為如此，新加坡樟宜國際機場在過去幾年中引進了更多技術來吸引旅客，其中包括小型電影院、遊泳池、免費的按摩椅以及蝴蝶花園。保守估計上一年度樟宜國際機場接待了5000萬人次旅客，現在得益於上述改進和對旅客體驗的重視，再加上新建的4號航站樓，樟宜國際機場能接待的旅客人次將要比上一年度增加1600萬。
——編譯自Airports of the world 雜誌第54期
新聞來源：民航資源網
