民航熱議："機鬧"頻發 頑疾待除

2015年06月03日

主持人：《中國民航報》、中國民航網 記者張嘉寧、王詩彧

5月中旬，我國華南地區遭遇了連續多日的強降雨天氣，部分城市機場航班出現了較大面積的取消和延誤。在惡劣天氣下，航空公司取消航班或調整航班計畫本是很正常的事情，但個別旅客為此大動干戈在機場上演"全武行"。就在5月16日淩晨，雷雨天氣致深圳寶安機場航班大面積延誤，部分旅客做出過激行為，打砸值機櫃檯。事發後，警方及時到場處理，對相關人員進行了行政處罰。

問題1

每當遇到大面積航班延誤時，似乎就會出現"機鬧"。為什麼會出現這種情況？是民航服務問題、旅客素質問題，還是法律或執法的問題？

旅客代表李女士：作為旅客，我認為"機鬧"只是一小部分不文明旅客的行為，絕大部分旅客是能夠文明出行的。我經常出差，航班延誤的情況也時常遇到。我認為除了一些不文明旅客存心鬧事外，大多數的旅客過激行為都是航空公司或機場服務不到位和資訊溝通不暢造成的。當航班延誤時，旅客最關心的就是延誤多長時間？如果長時間得不到答復，旅客就會產生不良情緒，一旦得不到相應的服務，難免會將怨氣撒向地面服務人員。

同時，近幾年來，由於航空出行的普及和人民生活水準的提高，越來越多的旅客選擇乘坐飛機出行。他們認為飛機相對火車、汽車而言，最大的優點就是快。所以，當發生航班延誤時，一些旅客就會產生怨氣，認為民航的服務沒有達到自己的心理預期，這也是旅客不文明行為的誘因。

國內某航空公司地服部負責人："機鬧"行為的原因，其實是一些旅客對民航運行和相關制度不了解。航班延誤的原因很多，有的是航空公司自身原因，有的則是天氣或航空管制原因。針對不同原因的延誤，航空公司會提供相應的服務或賠償。如根據《蒙特利爾公約》，對於天氣造成的航班延誤，航空公司是沒有經濟賠償責任的。但旅客由於不了解這些規定，強行要求賠償，在沒有得到滿意的結果後，一些人可能做出違法行為。

首都機場公安分局陳文友：一些旅客認為，只有將事情鬧大，才會受到航空公司的重視；或者把員警叫來，航空公司才會為了息事寧人而給予賠償。還有一些人抱著"法不責眾"的想法參與霸機和打砸值機櫃檯，從而造成局勢的進一步混亂。
民航法律專家：我認為，近幾年"機鬧"行為有增無減的一個原因是，我國民航還沒有一部相關的法規，明確航班延誤後，航空公司要給予旅客多少賠償。目前，航空公司都在執行各自的標準，有的多，有的少，旅客當然會以標準高的為心理預期。另一個原因是，一些航空公司對旅客不正當維權行為過度縱容。對於無賠償責任的延誤，有的航空公司為了討好旅客，免於被投訴，也給予旅客經濟賠償，給旅客留下了"大鬧多陪、小鬧少賠、不鬧不賠"的印象。

問題2

"機鬧"嚴重影響了民航的安全正常運行。那麼我們應如何解決這一問題？作為與旅客面對面的航空公司和機場，他們都採取了哪些有效措施？

南方航空地服部員工：當發生航班延誤時，需要整合民航業內的資源，設立專業的服務機構，增強航班延誤資訊公佈的權威性。航班延誤資訊應統一由權威部門進行即時發佈，尤其延誤是由於航路天氣惡劣、目的地天氣惡劣、目的地流控等，從而消除旅客對於延誤原因的懷疑，這對於旅客的情緒控制有積極的作用。南航於2013年籌建運行HCC，地服部借助坤翔系統，已經可以實現對航班的歷史任務進行追蹤，判斷計畫執飛某延誤航班的飛機狀態，從而更精確地判斷航延時間。

此外，航空公司正視旅客的需求，做好航延處置，提升旅客的體驗，能在一定程度上安撫旅客的激動情緒。在航延服務保障中，航空公司必須充分體現出對旅客的重視和關注現場保障需求等資訊傳遞管道的暢通，儘早安排滯留旅客，避免旅客在機場長時間等待。一方面，為後續還有行程的旅客提供合理的解決方案，提供航班資訊幫助旅客安排好後續行程；另一方面，與現場旅客有效溝通，通過解釋、說明獲得旅客對航空公司的理解，從而有效地開展工作。同時，有必要向旅客普及航班延誤知識。

首都機場股份公司服務品質部副經理雷蕾：為了減少或避免"機鬧"發生，機場作為地面服務保障單位應協助航空公司做好旅客的服務工作，確保旅客在航班延誤時出行能夠更順暢一些，服務感受能更好一些。應加強人員設置、機場環境的改善、資訊協調機制的建立等。

在環境方面，機場應結合航班延誤的情況，對候機室內的溫度、照明、飲水、商業餐飲等進行調整。例如要求餐飲店延長閉店時間，並無償提供熱水等。在交通方面，延長機場巴士和快軌運行時間，與交通部門協調增派計程車。在資訊溝通方面，首都機場建立了大面積航班延誤旅客服務協調會商機制，主要解決了三個問題：一是航空公司和保障單位的資訊共用，二是資源的統籌和規劃，三是重大問題的集中決策。此外，機場應第一時間協調航空公司將航班資訊傳遞給旅客。當首都機場發生航班延誤時，候機室內大螢幕會及時切換到航班和航站樓的保障畫面，比如冬天除冰除雪等。應急廣播也會啟動，協調航空公司分區域地公佈航班取消延誤情況，第一時間提示旅客航班取消情況。

旅客代表李女士：首先需要解決的就是資訊溝通的問題。在一些極端天氣條件下，航班大面積延誤，航空公司完全可以提前通知旅客，這樣就能避免旅客長時間在候機室滯留情況的發生。我建議航空公司應該在旅客購票時，在保護旅客個人隱私的前提下，實行資訊等級制度，掌握乘機人通信資訊，如遇航班變動可以通過短信等方式及時告知。

問題3

除了民航服務單位外，對於解決"機鬧"問題，在法律法規、執法以及旅客自身素質方面我們還能採取哪些措施？

民航法律專家：2004年6月，民航總局公佈了《航班延誤經濟補償指導意見》，就航空公司自身造成的航班長時間延誤的賠償標準提出了指導性意見。但《意見》只對延誤時間作出了賠償界定，沒有統一賠償標準。我建議民航管理部門應儘快出臺統一的、可操作的航班延誤旅客賠償法規，從而將航班延誤賠償上升到法規層面，實現有法可依。

目前，不文明乘機所造成的後果一般只受《治安處罰條例》的懲處，罰點兒錢，拘留15天，這些懲罰措施不足以威懾不文明行為。而按照《刑法》處罰，又不夠標準。國家目前也沒有專門的危害航空安全罪，這個空白亟待填補。同時，我認為，民航部門有必要出臺具體的法律法規，對"機鬧"行為進行界定，將嚴重擾亂民航乘機秩序的人列入黑名單，取消其乘坐民航班機出行的資格。

首都機場公安分局陳文友：機場公安人員在出警過程中，應堅持先調節的原則，化解旅客和航空公司間的矛盾。同時，如遇過激旅客打砸機場設施、辱罵毆打工作人員、沖闖機坪或航空器等，應立即採取措施，將其控制。此外，在出警過程中要做好取證工作，便於對行為不當人員進行處罰。

公安機關提醒旅客，如果因航班延誤想要維權，一定要瞭解相關法規和條例的規定，通過合理合法的方式維護自身的權利，切忌通過不正當方式過度維權。在與航空公司進行交涉時要保持冷靜，有禮有節地與對方交流調解並簽訂書面協議。不能和解的，則應保留有關憑證。

航空公司要在航班延誤發生後，第一時間告知旅客延誤的原因並主動安撫旅客，儘量不要激化矛盾。如果發現旅客情緒激動，航空公司工作人員應及時聯繫公安機關到達現場維持秩序，以免局勢進一步惡化。

旅客代表李女士：旅客在出行前，應事先瞭解民航相關規定。這樣既能有效保護自身權益，又可以避免行為不當觸犯法律。同時，民航部門也應加大宣傳力度，讓旅客瞭解如何維權，以及在什麼情況下能夠獲得賠償等。例如，可以在購票系統中增加相應的功能，在旅客購票後，向其手機發送相關內容的資訊等。

同時，旅客在乘坐飛機時也應保持良好的心態，認識到飛機和火車、汽車一樣只是一種交通工具。飛機快速便捷的特點是在合適的氣候和運行環境中體現的出來的，由於其對運行環境要求高，出現延誤也是在所難免的。此外，我們還可以通過購買航延險等手段彌補損失。因為，過度維權不但解決不了問題，還會觸犯法律，得不償失。

新聞來源：中國民航報