前幾日，看到一位同事發的微信：早上8時，我在三亞鳳凰機場辦理登機手續，櫃檯前擠滿了人，夾雜著排隊旅客的抱怨聲。該櫃檯的地服小妹累得哭了起來，然後就暈過去了，被人用行李推車推走了。她們的工作真的好辛苦！

這條微信看了真讓人揪心！往來機場的人應該對機場內的忙碌、嘈雜深有體會，尤其是在節假日期間。今年農曆大年初七淩晨4時，我在國內某機場轉機，就看到了機場內的繁忙景象，仿佛一瞬間機場內就擠滿了人。在機場內轉悠時，我看到有個別旅客在使用自助值機設備值機，但多是年輕人，或者是行李不多，不需要辦理托運手續的旅客。在人工櫃檯前排隊時，總能聽到很多人為隊伍長而“寬”、時間緊張、有人插隊而抱怨，其中還夾雜著孩子的哭鬧聲，以及人們在出行時的警惕和不安，整座機場讓人感到忙碌、緊張。

筆者于2008年～2012年在荷蘭駐外工作的時候，發現荷蘭阿姆斯特丹的史基浦機場每年都在不斷增加自助值機設備的數量，後來發展到在通往候機室的通道內、自動扶梯入口處甚至到達廳內都設置了很多黃色自助值機設備。上面顯示了各個航空公司的標誌，點擊後就可以自助辦理手續了。2012年，該機場設置了自助行李交運櫃檯，鼓勵更多旅客採用自助方式辦理行李托運手續。為了提高自助值機設備的使用率，旅客在進入機場候機室後，就有很多工作人員引導其到自助值機設備前，先在機器上列印登機牌，如果有行李交運，則會再被引導到人工櫃檯前。除非旅客持有特殊客票，機器無法列印登機牌，否則一般情況下旅客不可能直接到達人工櫃檯前。這樣可以減少人工櫃檯的工作量，還能減少旅客排隊等候時間，那些沒有行李托運的旅客可以輕鬆出行。

在這樣的“強制”引導，以及網上值機等方式的採用下，史基浦機場內的人工櫃檯只有寥寥幾排。不少國內旅客都會抱怨史基浦機場內人工櫃檯的值機人員辦理手續慢悠悠的，有時一位旅客的手續辦理時間就有10分鐘。這要在中國，早被人“罵死了”！對，人家就是那麼“任性”，不慌不忙的，決不會出現國內值機櫃檯工作人員恨不能變成“千手觀音”，也幾乎不會出現幾十個人包圍著值機櫃檯，口水都要將工作人員“淹沒”的情況。

其實，自助值機設備的操作手續並不複雜，成功率也非常高，只是我們很多人還是覺得人工作業更靠譜兒，“介面更友好”，發生問題也方便直接找到人。與此同時，在我國除了年輕旅客之外，一般上了年紀或者保守點兒的旅客，都不喜歡嘗試新鮮事物。很多自助值機設備只是擺在那裡，一些小的機場甚至連自助值機設備都沒有。

隨著科技的飛速發展，辦理值機手續早已不止人工方式一種，各大航空公司都推出了電子值機服務：網站值機、短信值機、微信值機、用戶端值機等，方便旅客選擇。航空公司可以借鑒史基浦機場的做法，引導旅客使用，減少旅客前往人工櫃檯的排隊等候時間，提高旅客的滿意度。機場也應加大投入力度，增加更多的自助值機設備，使持有國內外航空公司機票的旅客都能使用。

隨著越來越多的人乘機出行，民航各崗位工作人員的辛苦度和任務繁重度都大大提高。如何想方設法從源頭上減少工作人員工作量，充分利用先進科技手段，提升旅客出行的體驗，機場和航空公司責任重大。在機場和航空公司加大自助值機設備的投入和推廣力度的同時，民航從業人員也要參與體驗和宣傳推廣，鼓勵旅客多多使用“高科技”，共同建設一個更高效、更便捷的民航業。
       
新聞來源：中國民航報