航空旅行的"個性化未來"

2015年03月16日

國際航空電訊集團（以下簡稱"SITA"）發佈的最新行業報告《個性化未來》指出，現如今，97%的航空旅客在旅行時至少會攜帶一件個人電子設備，"即時連接旅客"已成為現實。儘管從全球使用率來看，旅客在旅行時對航空公司和機場的新型移動服務的接受較慢，但一項深入分析顯示，部分業內公司逆勢而上，取得了較高使用率。

SITA的行業見解來自其對 6000 多名旅客進行的深入調查。該調查在全球 106 家機場展開，去年，這些機場總共運送了 23.5 億名旅客，而參與調查的航空公司則運送全球超過半數的客流量。調查顯示，智能手機用戶在激增，而現在絕大多數智能手機都能通過app讓旅客們更方便購票、辦理值機手續並獲取航班資訊，因此，在過去 4 年中，各大航空公司在移動服務領域均投入了鉅資。與此同時，全球一半的機場也在通過 APP提供航班資訊。

事實證明，全球推廣和使用比預期緩慢且複雜。一半的旅客依然習慣用手機在機場尋路、使用休息室或登機、在檢查點提供身份資訊或付款。儘管航空公司已經提供了手機值機和移動登機牌等各種各樣的便民服務，但仍有 24% 的旅客在旅途中並未使用這些旅行APP。

SITA市場調研部總監奈傑爾•皮克福德 (Nigel Pickford) 說："全球使用率比預期緩慢，這可能會令航空公司和機場氣餒，但這其中又蘊含著巨大的成功，一些航空公司和機場正在體驗這種成功。我們的分析表明，成功的"佈局人"，比如機場或航空公司，正致力於提供旅客夢寐以求的卓越客戶服務體驗。他們正在利用全新技術，在旅客旅途中的適當時刻提供個性化的服務"。

SITA的報告詳盡闡釋了旅客在旅途中對個性化客戶服務的訴求，並指出人們對地面和機上個性化服務的期盼。在這個隨時能保持聯繫的時代，旅客們同樣期望在航班中斷時也能及時收到資訊，以便他們能夠隨時處理旅行中的變故。

《個性化未來》將SITA的全球調查與機場及航空公司評論和案例調研結合在一起，這些機場和航空公司均致力於使用手機服務來改善旅客體驗，以便獲得成功，包括阿拉斯加航空公司、英國易捷航空、阿聯酋航空公司、美國捷藍航空公司、菲律賓航空公司、澳洲航空、瑞士國際航空、科克機場、迪拜機場、法蘭克福機場、邁阿密機場和多倫多皮爾遜國際機場。

新聞來源：環球旅訊