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SITA：旅客更青睞個性化技術而非人工服務

2016年05月27日

全球航空運輸業領先的IT商務解決方案和通訊服務提供商國際航空電訊集團(以下簡稱"SITA")發布《2016SITA旅客IT趨勢調查》報告顯示，全球航空旅客對技術已經司空見慣，他們青睞於使用技術，而非人工服務。《2016SITA旅客IT趨勢調查》是由SITA與《世界航空運輸》（AirTransportWorld）雜志聯合開展的全球性調查。

報告顯示，85%的旅客擁有愉快的旅行體驗，同比去年（80%）有所提升。顯而易見，旅客對被賦予更多選擇權和控制權，以及允許自行管理旅行流程更為滿意。93%的旅客對通過互聯網、移動設備或代理完成預訂服務滿意。

旅客在安檢、邊檢和行李提取的體驗最糟。在安檢時存在消極情緒的旅客數量最多，達到近三分之一。上述這些環節的一個共性是，旅客可選擇的自助服務技術少之又少。

SITA首席執行官福偉德先生（FrancescoViolante）說："在整個旅行中，旅客更喜歡使用自己的設備和自助服務技術。意識到這一點後，航空公司、機場和政府應考慮如何在安檢、邊檢和行李提取處改善旅客體驗。如今，人們已掌握了相關技術，業界相信這些技術將受到旅客歡迎"。

旅客個體間依然存在差異。SITA針對4類旅客行為展開分析，分別為：謹慎規劃型、隨心所欲型、超級互聯型和開放冒險型。每類旅客都在以不同方式使用技術。SITA調查顯示，"一刀切"的做法可能會疏遠部分旅客。為了區分差別，SITA幫助參與者查明自己所屬的旅客類別。每個人在線填寫簡明表格，找出自己所屬的旅客類型，並將自己的個人行為與全球其他旅客行為進行對比。

無論旅客屬於何種類型，一旦他們從人工服務轉向自助服務技術，就不會再走回頭路。即使他們對某種類型的自助技術不甚滿意，但仍傾向於嘗試其他自助技術，而不是轉向人工服務。例如辦理值機手續，目前有91%的旅客在使用自助服務技術，今後，他們仍將一如既往地使用這一服務。

福偉德先生補充道："很明顯，旅客青睞技術。一旦他們開始使用機場自助值機亭、網絡、移動設備、自動登機門和其他技術後，就會繼續使用下去，而不是轉向人工互動。航空公司和機場在推出全新技術時，還應該意識到，"易用性"對旅客而言同樣至關重要。在值機環節，便捷操作可將機場自助值機亭的使用率提升86%，將移動設備的使用率提升59%。