SITA：技術有助於航空旅客尊享快樂旅程

2015年06月01日

全球航空運輸業內領先的IT商務解決方案和通訊服務提供商國際航空電訊集團（簡稱"SITA"）的最新調查報告顯示，技術在航空公司和機場的旅客尊享快樂旅程這一終極目標上發揮重要作用。在這項具里程碑性的調查報告中，SITA針對技術應用和旅客情緒之間的關係，對世界各地的旅客在旅行各環節中的感受進行調研。結果顯示，在技術的幫助下完成旅行，旅客感到最快樂、令人振奮。由此可見，技術有助於打造愉快旅行。

2015年，第10屆SITA/ATW旅客IT趨勢調查在17個國家展開，代表全球76%的客流量，為旅客滿意度的整體水準提供參考。調查顯示，旅客普遍認為，旅行的大多數環節令人愉快，在使用自助服務時，他們感到最愜意。

SITA市場研究部總監Nigel Pickford先生說："隨著全球旅客互聯變得越來越緊密，機場越來越擁擠，我們將繼續提供更多自助服務。SITA希望能更好地瞭解旅客在旅行各階段的興趣與技術應用之間的關聯，我們的調查顯示，在整個旅程中，旅客不僅希望使用技術，而且更傾向於選擇使用他們自己的技術設備"。

調查要求受訪者回顧他們旅行的各階段，並利用Plutchik情緒評分工具來確定他們的情緒範圍，記錄從預訂機票到行李托運9大旅行環節中快樂、興奮、憤怒和焦慮4種情緒的強度。

事實上，預訂航班是整個旅行體驗中最令人愉快的環節。91%的受訪者表示在該階段心情愉快。在旅行過程中，當旅客能放鬆身心時，例如登機前和登機後的休憩時刻，他們也會顯得十分快樂和興奮。高達95%的旅客在登機前後的停留時間心情良好，而91%的旅客則在登上飛機後顯得十分愉悅。

SITA的調查顯示，在旅行中，技術正發揮著越來越重要的作用。今年，攜帶智能手機的旅客人數比例從去年的81%升至83%，而15%的旅客則擁有3部移動設備（手機、平板電腦和筆記本電腦）。這些"可聯接旅客"在使用自己的移動設備時最快樂。

預訂航班時，讓旅客最為興奮和快樂的技術是他們智能手機內的app-94%的旅客在使用這些app時心情愉悅，而90%的旅客表示通過旅行社或航空公司售票處訂票時心情愉悅。

再看值機環節，很明顯，技術也讓值機體驗更為愉悅。總體而言，大多數旅客（86%）對他們的值機體驗給出了肯定評價，但更多旅客則表示，自助值機服務給他們帶來了良好體驗。事實上，97%的旅客在網上辦理值機時感覺很愉快、也很興奮，而83%的旅客表示在機場值機櫃檯辦理值機時心情愉快。

旅行中最不受歡迎的一個環節是安檢，其次是行李提取，這一點不足為奇。然而，大多數旅客依然對這兩個環節作出了肯定的評價。安檢過程中64%的旅客情緒低落，這主要因焦躁所致，而69%的旅客在提取行李時會產生負面情緒。

Pickford補充道："航空公司和機場已經意識到，在旅行中，技術能幫助旅客產生積極樂觀的情緒，現在，他們應審視安檢和行李提取環節，看看技術如何能讓旅客體驗進一步提升。舉例而言，增加對自動邊防控制服務亭和登機門的使用，這可以降低旅客在安檢環節的焦躁感。"

SITA調查還顯示，在旅行各階段使用技術的趨勢耐人尋味，明年將會發生重大改變。

"預訂航班——儘管電腦預訂依然受到人們的青睞（62%的旅客選擇電腦預訂航班），但該途徑的預訂率有望在未來12個月內降至53%。與此同時，人們正在使用平板電腦和智能手機完成預訂，到2016年，利用這兩種設備預訂航班的旅客比例將從目前的27%飆升至37%。

"辦理值機——越來越多的旅客已摒棄在機場櫃檯辦理值機手續的傳統做法，轉而選擇手機或電腦自助完成值機。在未來一年將發生的最大改變是，使用移動app辦理值機手續的旅客將增加——到2016年，以該途徑辦理值機的旅客人數將從當前的8%躍升至16%。

"行李——自助服務讓攜帶行李的旅客旅行更快捷、更便利。SITA調查顯示，現在，9名旅客中就有1名攜帶行李旅行。此外，旅客正在摒棄前往有人員服務的值機櫃檯，他們十分樂意使用專門的行李托運櫃檯和自助服務區。在一年內，選擇這兩種途徑托運行李的旅客將從當前的20%升至31%。

"登機後——旅客希望在飛機上能更好地利用時間，但他們更喜歡使用自己的移動設備。三分之二的旅客（67%）表示，他們"當然"是希望使用自己的移動設備娛樂，而56%的旅客則更喜歡航空公司提供的內容。同時，旅客還希望能保持聯網狀態，這樣，他們就能發送和接收文本/電子郵件（60%），並傳輸直播內容（56%）。

"登機牌——旅客正轉向選擇自行列印登機牌或將登機牌傳輸至手機——預計到2016年，這一比率可從目前的30%攀升至42%。

新聞來源：民航資源網