SITA 2016旅客IT趨勢調查

2016年07月01日

SITA發布《2016旅客IT趨勢調查》，總體來說，85%的受訪旅客在上次飛行時體驗良好，與去年80%的調查結果相比有所提升。更多旅客在旅行初期階段感覺良好，例如預訂、值機和領取登機牌。與此形成對比的是，旅客往往在安檢、邊檢和提取行李時產生負面情緒。調查結果顯示：

●"一刀切"模式已無法適應所有旅客。不同類型的旅客有著自己的旅行風格和理念，理解旅客偏好是打造個性化服務和針對性產品的關鍵。對於旅行供應商而言，一刀切的做法將疏遠某些類型的旅客。相反，那些希望在不同旅行階段提供渠道選擇的旅行供應商有可能收獲更高的旅客滿意度。

●旅客更青睞技術而非人工服務。調查顯示，一旦人們在旅行各階段摒棄面對面人工值守服務，並開始使用自助服務技術後，幾乎不會有人再重新選擇人工服務。91%使用自助服務技術辦理值機手續的旅客將繼續使用技術。

圖：2016年使用自助服務技術的旅客百分比 (%)

●旅客更喜歡"家庭支持"技術。43%的旅客在抵達機場前，就已經通過網絡或移動app辦理了值機手續。大多數人轉向機場外值機方案，這使得在機場服務櫃臺辦理值機手續的旅客數量銳減至27%。事實上，按照旅客的意願，移動app是增長最快的值機渠道。

圖：2016年使用技術的旅客百分比（%）

●高效連接行李——高效連接旅客。僅有75%的旅客在上次飛行結束後，在行李提取處心情愉快。而在整個旅程中保持心情愉快的旅客為85%。調查結果顯示，如果行李提取時長控制在10分鐘或更短時間內，88%的旅客會心情良好，但等候時長若達到30分鐘或更長，心情愉悅的旅客人數將驟降至54%。在旅客常用移動服務列表中，行李服務位列前6大項目的第三位。前三位中排名第一的服務當屬行李最新通知。79%的旅客表示一定會使用。其次是通過手機報告錯運行李(67%)，而排名第三的則是接收行李提取通知 (65%)，例如行李傳送帶編號和等候時長。

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中文版：《SITA 2016旅客IT趨勢調查》

英文版：《SITA 2016旅客IT趨勢調查》

新聞來源：民航資源網