Sabre：以客戶為中心的航企將主導市場

2015年06月05日

近日Sabre Airline Solution發佈了一份白皮書，突顯了航空公司在客戶體驗方面面臨的商業挑戰。對於那些領先的航空公司而言，由於其市場份額及盈利潛力，品牌差異化和個性化銷售及服務正成為越來越具戰略地位的領域。Sabre在白皮書中討論了航空業獨有的複雜性，分析了關於收入潛力的新發現，並探討了市場中對這些問題的理想解決方案。

大部分行業的客戶體驗品質是與公司的市場份額及收益直接相關的。研究表明航空業在成功的客戶體驗方面也遵循著類似的標準，但是很多航空公司卻無法確定實施綜合客戶體驗專案所必需的組織優先順序及之後的資本投資。

歷史上，航空業利潤率非常之低以至於非核心的措施在實施時有著很大的挑戰性。監管放鬆及全球競爭的加劇等行業影響因素促使航空公司將其產品逐步地分類定價，即菜單式產品。它們的戰略重心也轉向運營效率、燃油消耗、客座率、裁員以及其他削減成本的措施，這些都在慢慢地的侵蝕客戶方面的投入。

在近期發表的一份特別報告中，航空分析師哈特維爾德（Henry Harteveldt）對經濟學人智庫表示："平均來說，航空公司在技術方面的投資約占其收入的2%，而燃油及人工支出占比約為30%。技術方面的投資即使只提高到5%左右也會帶來巨大的利益。"

根據一項研究，航空業的客戶滿意度在各個行業中排名在墊底。排名靠前的行業包括零售電商、汽車製造商以及智能手機製造商。客戶最不滿意的行業就是抵押貸款商、網路服務供應商以及航空業。問題在於，很多航空公司的領導者及決策者與旅客的期望相脫節。

81%的航空公司高管認為航空旅行體驗旅客滿意度有一定程度或是極大的提高。然而，66%的旅客認為滿意度持平或下降。

航空公司對於一些負面體驗不能完全控制，比如機場運營及服務中斷。但是他們可以在基本的客戶服務及客戶互動策略之外更進一步，開啟新一代數據驅動客戶體驗模式，關注於按照單個旅客的需求對航空產品服務進行個性化定制。

具備提供數據驅動客戶體驗的能力是如今航空業內最有利可圖的機會。研究表明，實現旅客全程中的資訊個性化將帶來極大的收益，降低成本，並建立旅客粘性和長期的忠誠度。因此，在客戶體驗方面不斷進行創新和投入的航空公司將會很快主導整個市場。

新聞來源：民航資源網