航空公司要用生成式AI做什麽？

2026年10月30日

美國達美航空正加快將人工智能（AI）嵌入從機場運行、行李保障到旅客服務的多個業務環節。

達美高級副總裁兼首席數字官埃里克·菲利普斯（Eric Phillips）表示，公司的核心目標是打造“無縫”的旅客體驗，讓旅客在預訂、機場通行和飛行過程中面對的是連貫的服務，而非割裂的接觸點。

菲利普斯表示，AI已成為貫穿達美業務的一條“數字主線”，既用於內部運營，也面向旅客服務。

在商業端，達美已部署大規模機器學習工具，以優化收益管理、市場判斷和客戶數據分析。

在地面運行方面，AI被用於優化行李轉運流程，幫助行李轉運司機規劃前往不同登機口交付或中轉行李的順序，從而減少錯運和延誤。

達美還利用AI識別地面及高空天氣模式，為運行決策提供支持。

菲利普斯認為，旅客真正關心的不是航空公司內部如何管理複雜流程，而是能否安全、準點地抵達目的地，並順利取回行李。他強調，AI的價值在於把旅客旅程中的各個接觸點連接起來，避免旅客被迫理解或承擔航司運營的複雜性。

“我們希望讓整個流程更無縫、更直觀、更簡單。”菲利普斯說。達美希望借助旅客數據更精準地理解需求，向旅客傳遞“我們了解你，也重視你的時間”的服務信號。

麥肯錫高級合夥人本·埃倫克韋格（Ben Ellencweig）指出，整個旅遊業在生成式AI應用上“仍略顯落後”，航空公司現在正需要回答一個關鍵問題：究竟要用生成式AI做什麽。

2025年初，達美在CES上發布生成式AI數字助手“Delta Concierge”，計劃通過Fly Delta應用預測旅客需求、提供情境化指引，並逐步與優步、Joby等夥伴連接，打造從家門到機場的多式聯運出行體驗。

對達美而言，AI不僅是提升行李、天氣預測和商業決策效率的工具，也正逐步成為面向旅客的服務入口。未來，該技術有望在航班中斷、值機、登機口指引、護照和簽證提醒等場景中，為旅客提供更及時的個性化協助。

 

新聞來源 ：民航資源網

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