航空忠誠度計劃 從積分交易走向持續服務

2026年10月21日

面對積分貶值與權益門檻提高，航空公司正借助人工智能、跨業合作及訂閱服務，提升會員計劃的實用價值。但能否將會員增長轉化為長期忠誠，仍取決於實際回報是否足以重建旅客對航司的信任。

航空公司以消費額作為會員分級依據、提高獎勵機票兌換門檻及實施動態定價等策略，可能正削弱會員計劃的吸引力。據漢莎創新中心旗下研究平台TNMT的分析，積分持續貶值、權益門檻不斷提高，已使會員越來越難以感受到長期選擇同一家航司的實際回報。在此背景下，僅靠推出新聯名卡、調整會員等級或增加積分累積渠道，已不足以鞏固會員關係。不過，TNMT也觀察到，部分航司正嘗試改善服務、擴大積分用途，並提供更多取得權益的方式，讓會員計劃更具實用價值，進而提升忠誠度。

AI與跨業合作 提升會員計劃實用價值

人工智能便是改善服務的一項工具，讓部分航司不再僅用會員資料計算積分和等級，也開始利用這些資料協助旅客規劃行程。例如，阿拉斯加航空的Alaska Inspires可根據旅客以日常語言描述的旅行想法，結合積分餘額、會員等級及旅行目標推薦目的地，讓會員在規劃之初便能了解積分用途，不必等到訂票時才查詢。達美航空則將AI用於出行服務，會員通過Delta Concierge可查詢行李信息、航班動態、里程餘額及會員等級，也可辦理符合條件的航班改簽或取消。兩家航司切入點不同，但都嘗試利用會員資料提供更具針對性的服務，簡化旅程安排。

除了改善服務，航司也通過酒店合作，增加航班以外的積分累積與使用機會，吸引不常搭機的旅客持續參與。例如，日本航空與萬豪旅享家擴大合作，增加等級互認等權益，並幫助會員加快在兩個計劃中的等級晉升；達美航空也宣布與凱悅集團合作，計劃讓符合資格的會員搭乘合資格航班時可賺取凱悅積分、入住參與合作的凱悅酒店時可賺取達美里程；IndiGo BluChip與雅高ALL則推出雙向積分轉換，方便會員調配兩個計劃的積分。

訂閱服務與體驗兌換 能否轉化為長期忠誠仍待檢驗

隨著積分用途擴大，獎勵兌換也不再局限於機票。例如，法航荷航集團的Flying Blue Experiences可讓會員以里程兌換演唱會及大型體育賽事的專屬體驗。相較於賬戶中抽象的積分數字，親身參與活動更能讓會員感受到獎勵價值。對部分旅客而言，一場期待的演出，也可能比難以實現的商務艙兌換更具吸引力。不過，部分跨計劃合作仍限於特定會員等級，規則也較為復雜，使用便利性仍有待改善。

付費訂閱模式也能讓會員無須長期累積積分，即可取得相關權益。捷藍航空的Points On Repeat定期向付費會員提供積分，並按訂閱檔次提供額外飛行積分及獎勵機票兌換積分返還；阿聯酋航空的Skywards+則按方案提供獎勵里程、兌換優惠及貴賓室使用等權益，供旅客按需選購。

這些舉措有助於推動航空忠誠度計劃轉型，使航司不再只以積分和升級獎勵吸引會員購票，也通過持續提供實用服務，鞏固會員關係。然而，注冊人數增加，並不代表忠誠度提高。TNMT強調，若積分持續貶值，後續溝通又僅限於推銷，航司擴大的終究只是會員名單，而非真正的信任。（鍾韻/ 採訪報道）

 

新聞來源 ：TTG China

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