SITA報告：以數字化破解63億美元行李錯運成本難題
2026年08月24日
每一位航空旅客都期望⾏李能按時、完好⽆損地送達，且越來越樂于在整個⾏程中使用數字化解決⽅案。但遺憾的是，旅客的期望與行李服務的實際交付之間仍存在差距——這⼀差距的成本⾼達63億美元。這是國際航空電訊集團（SITA）在近日公布的《SITA 2026年行李IT洞察》報告中提到的——2025年錯運行李給行業造成63億美元的損失，單件錯運行李的平均成本高達260美元。
事實上，在全球航空客運量穩步增長的背景下，2025年行業錯運行李總量、錯運行李率和錯運行李總成本均大幅下降。自2007年以來，錯運行李率更是下降了近3/4。這是一個積極的趨勢。但⾯對⾼達63億美元的成本壓⼒，行業必須利用數字化轉型實現行李運輸順暢可靠的目標，共享數據、實時智能和⾃動化將成為重要的突破⼝。
單件錯運行李帶來260美元成本
《SITA 2026年行李IT洞察》報告顯示，盡管2025年全球航空旅客運輸量創新高，突破50億人次，但錯運行李總量比上一年減少19%，為2400萬件；每千名旅客錯運行李數為4.9件，比上一年減少23%；錯運行李總成本為63億美元，比上一年減少17%。
經SITA的成本測算，全球錯運⾏李的單件平均成本高達260美元。其中，延誤⾏李為245美元，損壞⾏李為255美元，丟失⾏李為635美元。考慮到航空運輸業利潤薄如蟬翼，⼀件錯運⾏李就可能抵消⼀張機票的收⼊，或者侵蝕單個航班上數十個座位的利潤，更不⽤說損害旅客的信任和航空公司的品牌形象。
數據顯示，延誤⾏李成本在總成本中的占⽐⾼達70%，數量占錯運⾏李總量的75%；丟失⾏李數量雖僅占錯運行李總量的4%，但在總成本中的占⽐⾼達10%。SITA分析稱，⾏李延誤屬于規模性問題，是導致⾏李錯運的主要肇因；⾏李破損問題代價⾼昂，持續推⾼成本；⾏李丟失雖屬偶發事件，但代價極⾼，造成重⼤的經濟損失並嚴重損害航空公司聲譽。
“錯運行李不能用同一套辦法處理。”SITA亞太區總裁甦梅什·帕特爾表示，“丟失和破損行李約70%的成本來自賠償，重點應放在預防；延誤行李約70%的成本來自行李追蹤、重新運輸和末端派送，重點是利用端到端追蹤、共享數據和SITA行李管理係統提高處置效率。”
從貼標簽到辦理托運⼿續，⾏李處理流程的各個環節都可能發⽣延誤，而中轉是延誤⾼發的環節。⽬前，行業正通過⼀係列⼯具來解決行李中轉延誤問題，這些⼯具旨在增強協調性、可⻅性和加快⾏李找回速度。共享數據平台加強了各利益相關⽅之間的協作，端到端追蹤與增強型⾏李識別技術則提供了更清晰、更連貫的⾏李全流程視圖，⾃動化技術如⾃動重新安排航班加快了⾏李交還給旅客的速度。
“預防行李錯運，關鍵是將值機、裝載、中轉和到達等節點的數據連接起來，形成‘實時可見—提前預警—自動處置’的閉環”。帕特爾特別提到，泰國國際航空在泰國9個機場部署了SITA行李管理係統，確保流程完全自動化和數字化。在泰國曼⾕機場，泰國國際航空還引⼊了SITA WorldTracer Auto Reflight，可以⾃動驗證旅客和航班數據，將錯運或遺漏的⾏李重新分配到後續航班上，取消了紙質加急標簽。此舉將每件行李的處理時間從3分鍾縮短到1秒鍾，每天為員工節省數小時的工作時間。
AI將行李錯運從事後補救轉向主動預防
⾏李服務不缺數據，問題出在整個⽣態係統內的透明度不夠，以及缺乏將數據轉化為及時洞察的能⼒。當信息在處理流程中順暢流動時，行李管理模式便能從被動的問題解決轉向主動預防。調查數據顯示，航空公司正積極應對這⼀趨勢，83%的受訪航空公司將數據驅動的決策視為運營重點，73%計劃在未來兩年內投資人工智能（AI）技術。
在⾏李處理領域，這種趨勢正轉化為部署⾃動化和AI增強型解決⽅案，⽬標是優化整個流程，即從⾃動⾏李托運到⾏李狀態的實時信息交互。2027年，⾏業投資將聚焦數據流的改善，半數航空公司計劃向旅客提供⾏李狀態的實時更新信息，40%的航空公司計劃讓運營⼈員也掌握同樣的實時信息。
“AI在行李處理全流程中的核心價值，是把分散的數據轉化為提前預警、實時決策和自動處置。”帕特爾說，“其主要應用場景包括預測行李量和中轉風險；在航班變更、傳送帶擁堵或設備故障時重新規劃行李路徑；優化行李車和傳送帶調度；預測設備故障；估算行李到達時間，並向員工和旅客發出異常預警。”
AI的核心是預測，它正在將⾏李處理從增強可⻅性升級到實時運營決策。這⼀轉變標志著運營模式從被動應對、⾼度依賴⼈⼒的傳統⽅式，向主動出擊、防患于未然的決策模式轉型。其成效遠不⽌于降低成本，更在于提升係統的可靠性與可擴展性，增強旅客的信任度。這⼀轉變將使⾏李處理業務轉化為⼀項潛在的競爭優勢。
航空公司、機場和地面服務商如今可借助預測性洞察，更早識別行李中斷風險，如轉運行李未能銜接中轉航班、錯運行李或運行瓶頸等。今年3月，SITA推出了雲基AI驅動的行李分析解決方案SITA Bag Radar，可將行李運營數據轉化為清晰、可執行的運營情報，實現對行李全流程的可視化管理。當異常已經發生時，SITA WorldTracer Auto Reflight可利用旅客、行李和航班數據，自動完成後續航班選擇和行李改簽，把預測和判斷轉化為實際處置。
值得一提的是，旅客通過個人設備共享行李位置正成為航空公司找回行李的關鍵環節。隨著越來越多的旅客選擇在行李延誤時共享行李追蹤器的位置信息，航空公司可在其行李係統中利用這些信息加快行李處理速度並減少永久性丟失。蘋果“查找”功能與SITA行李管理係統整合，使永久丟失行李的數量在雙方合作的第一年就減少了90%，並將延誤行李的找回時間縮短了26%。此外，SITA還將谷歌“Find Hub”的物品位置共享功能也集成到其行李管理係統中。
目前，全球有29家航空公司在SITA行李管理係統中使用蘋果的這一功能，其中包括中國香港的國泰航空。“中國的數字化基礎設施走在世界前列，我們相信，面向中國大陸市場的類似物品定位解決方案，或將在不久的將來出現，幫助航空公司進一步提高行李追蹤能力。”帕特爾說。
行李服務可以是差異化競爭優勢
《SITA 2025年旅客IT洞察》顯⽰，旅客願意為更優質的服務付費，78%的受訪旅客願意付費享受上⻔（家中或酒店）提取⾏李的服務。“這一數字說明行李服務已經具備從後台成本中心轉化為可感知、可收費獨立服務的潛力。”帕特爾說。
在帕特爾看來，行李服務可以成為航空公司的差異化競爭優勢。盡管行李服務長期被視為航班運行的後台環節，但對旅客的出行體驗有較大影響。尤其是在中轉、家庭出行、商務旅行場景以及滑雪板等特殊行李場景中，旅客關心的不只是行李有沒有丟，還包括是否需要排隊托運、能否實時查看狀態、出現異常後多久能夠送達。
任何差異化服務成立的前提是可靠交付，只有基礎運營穩定，增值服務才有可信度。帕特爾特別提到，航空公司要將後台數據轉化為旅客能夠感知到的服務，實時行李狀態更新也將逐漸從差異化功能轉變為標準服務。旅客能夠在手機上看到行李已托運、已裝機、已完成中轉或已送達行李轉盤；如果發生異常，航空公司應主動告知行李位置、後續航班和預計交付時間，而不是讓旅客到達後才在櫃台發現問題。
帕特爾建議，航空公司可以選擇需求明確、支付意願較高的場景試點服務産品。例如，在重點國際航線和樞紐中轉航線上，航空公司推出上門取件、酒店取件、機場外托運和目的地配送服務；為商務旅客提供優先運輸和異常快速恢復服務；為家庭、團隊旅客行李以及滑雪板等特殊行李提供預約托運和端到端追蹤服務。
在2026年米蘭-科爾蒂納冬奧會舉辦期間，SITA協助米蘭馬爾彭薩機場通過數字化和全流程追蹤安排運動員的滑雪板和單板托運，並提供在停車場辦理行李托運手續等機場外服務，正是行李服務從機場櫃台向完整旅程延伸的例子。“航空公司要衡量投資回報率，其最終的競爭優勢並不是某一個上門取件産品，而是將可靠性、透明度和便利性組合成一套旅客能夠持續信任的行李服務。”帕特爾提醒說。
談到未來5年行李服務的終極形態，他說，行李服務或將從客票的附屬環節，轉變為具備數字身份、實時狀態更新和智能決策能力的獨立服務。旅客可以在家里、酒店或機場外服務點交運行李，航空公司和機場持續追蹤；係統提前識別中轉、擁堵和航班變更風險，並在異常發生後自動改簽、主動通知。在部分場景下，行李甚至不必與旅客搭乘同一航班，而是按約定時間送達目的地。
“最終，行李數字平台的價值是讓每件行李可識別、可追蹤、可預測、可自動處置，並按約定時間和地點可靠交付。”帕特爾說。(《中國民航報》、中國民航網 記者鄭雪 報道)
新聞來源 ：中國民航網
本文轉載自中國民航網，文章觀點不代表本站立場
