公共航空運輸旅客服務質量國家標準7月1日起實施

2026年07月01日

據市場監管總局官網6月29日消息，7月1日起，新修訂的《公共航空運輸旅客服務質量》（GB/T 16177—2025）推薦性國家標準將實施，有利於以標準引領提升公共航空運輸旅客服務的規範化水平。

該標準主要包括三方面內容：一是確立公共航空運輸旅客服務總則。對服務人員基本要求作出規定，涵蓋儀容儀表、服務語言、服務態度、業務技能等方面，為全行業旅客服務管理提供了統一遵循。二是明確全鏈條服務質量要求。圍繞旅客出行全流程，劃分多個核心服務模塊並明確質量要求，包括票務服務、進出機場交通、地面服務、客艙服務四大基礎服務。三是規範專項服務內容。專門針對特殊旅客群體及不正常航班場景制定服務要求，將旅客訴求管理列為獨立章節，對相關服務重點和質量標準作出規定。

該標準實施後，將有助於提升全行業的服務質量，引導民航業不斷優化服務流程、提升服務品質，推動行業高質量發展，用心提升民航服務水平，持續增進人民群衆出行滿意度與獲得感。

新聞來源 ：民航資源網

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