從效率到共情 人工智能重塑包容性機場體驗

2026年04月22日

人工智能有潛力將機場從單純的基礎設施，轉變為充滿共情與智慧的流動空間。這一轉變不僅關乎效率的提升，更在於通過技術彌合不同旅客群體之間的體驗鴻溝，讓機場成為對所有人都更加友好、包容的環境。

對於經常飛行的旅客而言，機場或許只是行程中熟悉的節點。但對於不常出行，特別是老年人、語言不通者或存在各類障礙的旅客來說，龐大的航站樓、復雜的流程和陌生的環境往往令人焦慮。

Cranfield 大學航空運輸管理高級講師 Victoria Marenuk曾親歷這種困境。2022年，她年邁且幾乎不會英語的父母從烏克蘭撤離時，不得不獨自穿越多個國際機場，面對值機、安檢、尋找登機口等流程，在壓力和疲憊中倍感無助。

她指出，盡管目前已有不少基於人工智能的解決方案，如聊天機器人和生物識別技術，但這些工具大多是為自信、熟練且熟悉技術的旅客設計的，未能充分照顧到語言不通、行動不便、存在隱性障礙或首次乘機者的實際需求。真正的挑戰往往隱藏在種種「夾縫時刻」，像是如何在復雜的航站樓中尋路、如何理解各項程序與要求、如何在航班延誤或取消時緩解不確定性所帶來的焦慮等。

共情AI的關鍵應用場景

她認為，人工智能若能從單純的效率導向轉向兼顧共情與包容，便能在多個關鍵環節發揮深遠作用。例如，在出行前，系統可通過多語言、個性化的引導，為旅客提供從家門到登機口的全程分步說明，詳細解釋抵達機場後該去哪里、安檢流程如何、如何找到登機口以及每一步大致需要多長時間。對於自閉症等存在隱性障礙的旅客，虛擬演練功能能讓他們提前在模擬環境中熟悉流程，以降低陌生環境帶來的焦慮。

在交通接駁方面，整合地面交通、停車與航站樓導航的動態系統可實時調整路線與預計到達時間；若列車晚點，系統不僅能建議替代方案，還可自動通知機場相關方。此外，在沒有穩定網絡時也能提供離線導航、翻譯和視覺引導的「靜默同伴」工具，也可確保旅客不會因連線問題而陷入孤立無援的境地。

更進一步，系統可借由分析行為特征（如在岔路口徘徊、反復查看信息屏）主動識別出困惑的旅客，並結合自動語言識別功能，以旅客的母語提供幫助，從而緩解其壓力。同時，將無障礙設計嵌入常態體驗也至關重要，例如為輪椅使用者自動推薦無障礙路線、為視障旅客提供音頻導航、為認知障礙或神經多樣性旅客提供簡化界面與清晰說明等。

AI惠及一線員工與各方利益相關者

人工智能的益處不僅限於旅客，也能惠及一線員工與各方利益相關者。通過預測旅客流量、提前預判擁堵點並優化人力與資源配置，尤其是在航班中斷、極端天氣或罷工等突發情況下，系統能夠助力實現更協調、更高效的響應。人工智能驅動的平台還可在多種渠道自動推送一致的多語種信息，從而將員工從重復性的信息傳遞工作中解放出來，更專注於需要溫度的服務。

在她看來，機場不僅是物理基礎設施，更是情緒高度集中的空間，危機時刻尤其如此。因此，人工智能對於機場的價值不應僅限於提升效率，更在於「在規模化條件下傳遞共情」。（鍾韻/ 採訪報道）

 

新聞來源 ：TTG China

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