未來機場體驗從效率轉向人本

2025年12月04日

最新全球旅客調查顯示，在全球機場客流持續發展的背景下，仍有不少旅客對當前機場體驗評價不佳。機場融合技術與人文，打造有溫度的「人本體驗」，是提升未來競爭力的關鍵。

在未來幾十年的競爭格局中，機場不能只把旅客出行視為一套標準化流程，而需通過技術與人文的融合，營造兼具溫度與辨識度的「人本體驗」。ASQ 2026 全球旅客調查顯示，全球機場客流量雖預計至2047 年將較 2024 年翻倍，但目前仍有相當比例的旅客對機場體驗評價一般，甚至偏負面。這表明市場規模擴張並未自動轉化為體驗提升；旅客期待與實際感受的差距正持續拉大。

在近期專題研討會上，多位專家指出，機場未來發展的關鍵在於從「以效率為中心的客戶體驗」轉向「以情緒與關係為核心的人本體驗」。機場不僅要在安檢、值機、行李托運等關鍵環節保障流程順暢，更應在高壓節點提供清晰易懂的信息指引與可信賴的人際互動，讓旅客感到被理解與被支持，而非僅被動地「被流程推著走」。調查結果顯示，旅客普遍認可機場員工在識別度和基本工作效率方面的表現，但員工在服務主動性與同理心層面仍存在明顯不足。有12% 的旅客在機場遇到問題時曾嘗試尋求幫助卻未獲得有效回應，而一旦得到妥善協助，超過半數旅客認為整體體驗顯著改善。這表明，通過強化培訓、提升員工在場感，並賦予一線人員更大處置空間，機場有望以相對有限的資源顯著提升旅客滿意度。

在客流持續增長的背景下，個性化服務與數字化技術正成為實現「抵達即飛」的重要支撐。借助數字身份與生物識別技術，旅客可在出發前完成大部分手續、提前提交邊檢信息，並將貴賓休息室、快速通道、地面交通等服務打包為按需選擇的組合，從而在進入航站樓之前即對行程節奏形成可控預期，減少出行當日的不確定性與流程摩擦。然而，目前此類服務的知曉度仍然有限，加之旅客對數據隱私保護及行程靈活性的顧慮，其潛在價值尚未完全釋放。因此，機場運營方需通過更加透明的信息披露、明確的自願參與機制以及對算法公平性的嚴格審查，構建「技術為人服務」的信任基礎，而非讓技術被視為額外負擔。

「福祉感」與「地方文化感」為衡量機場品質重要維度

與此同時，「福祉感」與「地方文化感」正日益成為衡量機場品質的重要維度。約四分之一受訪者在回顧過去一年的機場經歷時並未産生積極情緒，其主要不滿集中在環境擁擠、空間設計缺乏舒適度、互動冷淡以及環境氛圍難以緩解出行壓力等方面。為回應這些訴求，越來越多機場開始引入靜音休息區、中轉酒店、到港休息廳、家庭友好通道等設施，並通過優化生物識別流程與空間動線設計，使手續辦理更加直觀順暢、減少不必要的往返與等待。調研亦顯示，超過 80% 的旅客會留意並欣賞融入當地文化元素的機場體驗，但僅約三分之二對現實表現表示滿意，這為機場通過本土餐飲、在地藝術與節慶活動等手段強化「地方感」提供了廣闊空間。

未來航空出行將不再只是「硬件與技術」的比拼，而是效率、心理安全感與文化認同的綜合較量。機場將數字技術、人本服務與地域特色有機整合，才有望在愈發激烈的競爭中脫穎而出，將乏味的「趕路過程」轉化為值得回味的「旅程體驗」。（鍾韻/ 採訪報道）

 

新聞來源 ：TTG China

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