國際航協2025年全球旅客調查：移動設備與數字身份重塑旅行未來

2025年11月10日

 國際航空運輸協會（IATA，簡稱“國際航協”）發布2025年“全球旅客調查”報告，揭示正在重塑旅客旅行體驗的兩大關鍵趨勢。

·移動設備依賴度提升：越來越多的旅客使用智能手機管理旅行的各個階段。

·生物識別技術部署加速：生物識別和數字身份的使用正在擴大，以實現更順暢的機場流程，旅客對此表示歡迎。

國際航協運營、安全與安保高級副總裁尼克·卡倫（Nick Careen）表示：“旅客希望像管理生活其他方面一樣，通過智能手機和數字身份來管理旅行。隨著從訂票到行李領取的數字化流程經驗不斷積累，今年的‘全球旅客調查’傳遞出一個清晰的信息：旅客喜歡數字化流程，希望獲得更多這樣的體驗。但有一個重要的前提——必須持續建立信任，因此網絡安全仍是優先事項。網絡安全必須成為我們訂票、支付和體驗航空旅行的端到端數字化轉型的核心。

智能手機依賴度提升

調查確認，智能手機已成為旅客旅行的核心。旅客越來越多地使用手機預訂航班、管理支付和里程獎勵計劃，以及處理值機、移民手續、登機和行李流程。對移動化旅行的熱情達到歷史新高。

·訂票與支付習慣正在向客戶端App轉變。超過半數旅客（54%）希望直接與航空公司交易，並且越來越多地通過移動App實現。航空公司網站仍是首選訂票方式，占31%，但較2024年的37%有所下降。2025年，網絡App成為19%旅客的首選，較2024年的16%上升。這一趨勢由年輕旅客（25%）引領，表明客戶端選項的趨勢將進一步加強。

·支付方式也在演化。雖然信用卡和借記卡仍占主導地位（72%），但較2024年的79%顯著下降。數字錢包的使用率也在顯著增加（從2024年的20%增至2025年的28%），即時支付方式（如IATAPay）也有所增長（從2024年的6%增至2025年的8%）。

·旅客希望手機能發揮更多作用：78%的旅客希望使用集數字錢包、數字護照和里程獎勵卡于一體的智能手機來訂票、支付和處理機場流程。電子行李標簽的使用也在上升，從2024年的28%增至2025年的35%，使旅客能夠在值機時直接通過移動設備生成行李標簽。

生物識別技術應用加速

機場生物識別技術的應用正在擴大，旅客對生物識別的滿意度創歷史最高水平。

·50%的旅客在機場旅行的某個環節使用過生物識別技術，較2024年的46%有所增加。最常見使用場景包括安檢（44%）、出境移民手續（41%）和入境移民手續（35%）。值得注意的是，自2022年以來，生物識別使用率上升了近20個百分點。

·使用過生物識別技術的旅客滿意度為85%。

·74%的旅客表示，如果能免去在值機、安檢、邊境控制和登機等環節出示護照或登機牌，他們願意分享生物識別信息。

·隱私仍是問題，但存在建立信任的空間：42%不願分享生物識別信息的旅客表示，如果數據隱私得到保障，他們會重新考慮。

卡倫表示：“旅客已經在旅行的不同階段使用生物識別技術，從值機到登機。但要實現國際旅行的完全數字化，政府需要開始發行數字護照，並確保旅客跨境時獲得安全認可。當這一實踐成為普遍做法時，旅客、政府和航空公司都將從數字身份中受益，體驗將更加便捷、高效和安全。”

區域趨勢

非洲

非洲旅客重視人工服務，更傾向于通過航空公司辦公室或呼叫中心訂票。他們的滿意度在全球排名第二。然而，非洲旅客面臨最大的邊境挑戰，簽證和移民手續的復雜性是主要障礙。簡化這些流程可能釋放巨大增長潛力。

亞太地區

亞太旅客在數字化方面最為先進，總體滿意度全球最高。他們在移動應用和數字錢包的使用上領先，且最少使用信用卡。他們也是生物識別技術使用最頻繁的群體之一，但體驗滿意度最低。這群技術先鋒期望更快速、更順暢的旅行體驗。

歐洲

歐洲旅客最為傳統和謹慎。他們更喜歡通過航空公司網站直接訂票，並通常使用信用卡或借記卡支付。他們在過去一年中使用生物識別技術的可能性最低，對提前分享數據或用數字身份替代旅行證件持更謹慎態度。盡管對技術持謹慎態度，歐洲旅客的總體滿意度在全球排名第四。

北美

北美旅客最注重便利性。他們傾向于根據總旅行時間和較少的中轉次數選擇航班，並高度依賴航空公司網站訂票。盡管注重便利，他們的總體滿意度在全球排名倒數第二。生物識別技術使用廣泛，但對隱私的擔憂在全球最為強烈。效率和數據安全信任是該地區的首要任務。

拉美與加勒比

拉美與加勒比旅客重視個人互動，傾向于通過信用卡或借記卡支付。他們比其他地區更可能通過領事館或大使館獲取簽證。雖然生物識別技術使用較少，但他們對該技術表現出強烈採用意願，且使用時的滿意度很高。個人服務和便利性是該地區的首要任務，但總體滿意度全球最低。

中東

忠誠度對中東旅客至關重要。他們偏好服務口碑好的機場和航空公司。他們高度參與數字化，廣泛使用數字錢包，並對基于智能手機的旅行證件表現出強烈熱情。他們的總體滿意度在全球排名第三。忠誠度和服務質量是該地區的首要任務。

旅客概況（人口統計）

男性旅客

男性旅客通常更熱衷于使用數字工具，比女性更快接受航空公司App。他們對僅用智能手機完成旅行的興趣高于平均水平，在旅行流程中也略多使用生物識別技術。

女性旅客

女性旅客對數字旅行解決方案的採用較為謹慎，但航空公司App的使用正穩步增加。她們在決策時更傾向于考慮航空公司的聲譽和過往體驗，表現出對可靠性和信任的更強偏好。

年輕代際（≤26歲）

年輕旅客在使用技術提升旅行體驗方面最為積極，但對隱私和安全有更高要求。他們比年長群體更可能通過App訂票，對數字錢包和生物識別技術的偏好高于傳統證件。盡管數字化程度高，他們是最難滿足的群體，對旅程感到高滿意度的人數較少。

關于全球旅客調查

調查基于來自200多個國家的超過10,000份回應，提供旅客對航空旅行體驗預期的洞察。完整分析請訪問國際航協全球旅客調查。

 

新聞來源 ：民航資源網

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