航空業發揮AI個性化潛力 需達成盈利與信任平衡

2025年08月29日

人工智能雖為航空業帶來了定價優化與服務提升的巨大潛力，但也伴隨算法透明度不足與數據偏差等風險。航空公司需在盈利與信任間找到平衡，通過增強透明度、避免過度商業化及嚴格遵守監管，建立可持續的客戶信任機制，以實現技術應用的長期價值。

Further 客戶服務總監 Colleen Clark說道，成功部署人工智能個性化，離不開高質量的數據與有效的技術工具。航空公司可依托其龐大的客戶數據資源，構建統一的「黃金客戶畫像」，整合銷售、營銷、客戶服務及交易等多個觸點的信息，從而精準識別客戶需求，提供真正契合客人期待的産品與服務。這些數據可來源於航班預訂與出行習慣、移動應用與網站使用行為、會員計劃詳情、調研指標等多維信息源。

此外，航空公司還可借助客戶數據平台等技術手段，打破數據孤島，整合離散信息，形成完整、可操作的客戶視圖，為個性化推薦和精準營銷提供支持。然而在這一過程中，航空公司必須確保向乘客提供真實、透明的選擇，並使其清晰了解數據如何被收集與使用。

航司應多維度審視人工智能應用 優先提高算法透明度

她指出，消費者在期待高度個性化體驗的同時，也越來越重視公平與透明的服務。企業若無法在這兩者之間取得平衡，人工智能反而會被視為侵擾工具。因此，在推進人工智能戰略之前，全面評估其可能帶來的多方面影響至關重要。表面上，人工智能定價既有助於提升航空公司收益，也能為乘客帶來更超值和個性化的體驗，但達美航空試點項目反映到，其背後還存在不容忽視的另一面。所以，航空公司應從多維度審視人工智能應用，優先提高算法透明度，主動向旅客解釋價格形成機制；警惕過度商業化，確保個性化服務真正提升體驗而非利用消費心理；同時積極預見監管趨勢，主動遵循合規框架，以彰顯企業責任感，規避可能的法律與聲譽風險。

人工智能在航空領域的應用仍處於早期階段，但長期價值已不容置疑。然而，航空公司在利用人工智能重塑客戶旅程各個環節的過程中，必須率先直面並解決倫理爭議、隱私保護以及預測模型中可能存在的偏見問題。克服這些挑戰，不僅體現了企業對技術創新的追求，更傳遞出其對客人信任與透明度的根本承諾。（鍾韻/ 採訪報道）

新聞來源 ：TTG China

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