安全為旺季築基 服務為品牌提質

2025年05月28日

隨著暑運旺季臨近，民航業即將迎來一年中最繁忙的運輸時期。在客流增長、航班密集、天氣多變的叠加影響下，民航運行壓力驟增。這既是對整個行業運行能力、服務水平和安全保障的全面考驗，也是提升旅客滿意度、塑造行業形象的重要窗口期。

安全是民航業的生命線。無論何時，確保安全始終是第一要務。暑運期間航班密度大、航程長、運行時段集中，飛行、空管、機務、簽派、乘務等關鍵崗位壓力劇增，疲勞作業、運行超負荷的風險隨之增大。要堅決消除人員輪班不合理、應急處置不及時導致的安全隱患，嚴格落實各項規章制度，強化飛行前檢查、機務維護和安全評估機制。同時，應進一步優化空域使用和航線結構，提高航班調度靈活性，以更科學的方式減少天氣等外部因素帶來的安全風險。

民航行業鏈條的復雜性決定了應對高峰運行時協同的重要性。面對暑運旺季，只有航空公司、機場、空管、地服、公安等多方密切協同，建立高效的聯動機制，才能有效應對復雜局面，提高整體運行效率。例如，當遇到雷雨天氣影響、航班密集取消等情況時，通過運行指揮大廳或聯合指揮平台實時共享信息，快速研判形勢，統籌安排備降航班，合理引導客流，做好旅客服務，才能快速高效處置，避免發生大面積航班延誤後的旅客滯留。各單位應在旺季到來前，提前建立高效的信息快速通報機制，制訂應急處置預案，減少和消除溝通障礙。

暑運不僅是民航的運輸高峰期，更是旅客服務的集中檢驗期。在確保安全的基礎上，提高服務品質是暑運市場成功的關鍵。近年來，隨著人們出行方式和消費理念的變化，旅客對航空服務的需求早已不僅限於“按時起飛、平安落地”，更期待在航前、航中、航後的每一環節都能獲得溫馨、便捷和人性化的體驗。特別是在暑運旺季這樣的特殊時期，服務問題如果解決不及時，極易引發旅客情緒激動。提高服務質量不僅關乎航空企業的口碑和品牌形象，更是減輕運行壓力、維護秩序的重要手段。

要確保旺季服務品質，首先應實現航班動態信息的透明公開，做到延誤有告知、變更有解釋，尤其是在極端天氣等不可抗因素導致延誤的情況下，更要有完善的預案和人性化安撫。其次，在值機、安檢、登機等關鍵環節加強人力調配、優化流程，減少旅客排隊等待時間。同時，各航空公司和機場還應通過數字化手段提高服務效能，如自助值機、行李追蹤等，以滿足旅客多樣化的出行需求。此外，暑運期間也是航空公司展示品牌溫度的機會。一些機場和航空公司會向旅客贈送登機小禮品，在旅遊航線上組織親子互動活動，在特定節日送上祝福和小驚喜，這些做法雖成本不高，卻極大提升了旅客的心理體驗。這種超出預期的“情感服務”，正是構建品牌差異化和口碑傳播的關鍵。在競爭日趨激烈的民航市場上，服務已成為航空公司的核心競爭力。在暑運這種客流量巨大的特殊時期，能在細節中體現對旅客的體貼與尊重，往往更容易獲得市場認可和用戶忠誠。

2025年的民航暑運是機遇與挑戰並存的一場“大考”。在持續恢復的市場需求推動下，民航業正迎來新一輪增長，但增長的基礎必須是安全可控，增長的質量必須體現為服務升級。唯有在保障飛行安全的前提下，真誠對待每一位旅客、精細打磨每一個環節，才能讓“乘機出行”真正成為一種舒心、溫馨、有品質的體驗，也才能讓中國民航在高質量發展之路上越飛越遠。（《中國民航報》、中國民航網 記者王詩彧）

新聞來源 ：《中國民航報》

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