打造神經多樣性旅客友好乘機體驗

2025年05月22日

將大量的旅客保障與零售、茶點和工作空間相結合，機場航站樓為旅客提供了獨特的感官體驗，但這種體驗並不總是積極的。研究顯示，世界上有15%~20%的人口是神經多樣性的。神經多樣性旅客（如自閉症、注意力缺陷多動障礙、誦讀困難、抽動症等群體）在旅行中可能因環境變化、感官刺激或規則復雜性而面臨額外挑戰。隨著機場硬件設施的升級完善，業內對這些旅客的需求也日益關注。新技術和合作研究正在幫助機場運營商了解航站樓內的哪些地方可以經過按需定制，更好地滿足神經多樣性旅客的需求。

機場環境有改善有挑戰

“傳統的機場體驗根本不適合神經多樣性旅客，這是一個壓力很大、需要接收大量信息的環境。”人性化設計機構Mima集團無障礙和包容性設計顧問努阿拉·奧沙利文說，“雖然每個神經多樣性的人都是不同的，而且他們中的許多人經常乘坐飛機出行，但事實是，機場不是為他們設計的。”

好消息是，機場環境有改善的迹象。奧沙利文看到機場航站樓內有設置感官室和安靜空間的趨勢，並為旅客提供信息，使他們在出門之前熟悉機場流程。

Mima集團正在與包括機場在內的交通樞紐合作，開展訪談、召開研討會，將神經多樣性旅客的生活體驗引入設計過程，並在沉浸式虛擬現實（VR）中跟蹤其眼球運動，以研究旅客的行程。這有助於識別容易産生感官過載的區域，並制訂解決方案，如提供繞過免稅店和休息點的路線，以便此類旅客在航站樓內最繁忙的區域之間穿梭時可以舒緩自身情緒。“‘沒有我們的參與，不要作關於我們的決定’是我們工作的基礎。”奧沙利文說，“我是一個神經多樣性的人，我融入設計團隊，與一群有著不同但相關生活經歷的人交談，所有人都在一起努力改善設計。”

這種合作方式得到了國際機場理事會（ACI）的認可，其正在與合作夥伴推進最佳實踐。國際機場理事會於2022年啟動了一項認證計劃，以鼓勵在航站樓設計指南的支持下，不斷改善機場的無障礙環境。其向機場運營商建議的包容性措施包括提供地圖，幫助旅客避開過度刺激的區域；控制噪聲、強光和強烈氣味的措施；在航站樓內提供安全空間等。

然而，正如HOK建築公司航空和運輸主管馬特·尼德姆所解釋的那樣，採取這些措施可能具有挑戰性。例如，感官室等專用空間與功能性基礎設施、高租金零售和餐飲單元的需求有一定沖突，而航站樓的布局往往已有幾十年歷史，這可能限制其效率。

“在機場某個地方設置專用空間的一般做法從根本上是有缺陷的。如果你必須花大量時間和精力到達一個地方才能感覺更好，那麽你很可能不會這樣做。感官室通常被用作員工休息室，有時也兼作禱告室。總體來說，它們並沒有起到預期的作用——緩解人們的焦慮。”尼德姆說，“我們認為，更適合神經多樣性人群的設計並不是你必須努力尋找才能找到的單一空間，而是各種各樣有意策劃的體驗，這樣神經多樣性旅客就有了選擇。”

搭建航站樓數字模型

尼德姆以HOK建築公司最近重建美國紐約拉瓜迪亞機場B航站樓為例，其票務大廳採用自然照明，並且刻意設計得很大，這減少了機場繁忙擁擠的感覺。旅客通過一個高架的安檢區域和玻璃橋，可以看到紐約的天際線和飛機在下面移動，然後到達登機口。這條路線上有多個讓人身心舒緩的袖珍公園和靠近登機口的開放式空間，因此旅客可以在視線可及登機口的地方休息。

“過去三四十年，機場的典型特征之一——尤其是安檢後的區域——本質上是非常封閉且安全的，幾乎完全與世隔絕。要是你在候機大廳里能接觸到真實的樹木、感受真正的陽光，甚至吹到微風，那該多好啊！”尼德姆說，“這是一種成本相對低廉的舒緩情緒的方式。如果將其設置在候機大廳內人流更為密集的區域以分隔空間，或位於旅客必經的中轉地帶，人們就有了選擇的餘地。我們發現，這正是打造神經多樣性旅客友好乘機體驗的一部分。”

2022年，建築設計公司Architectus在法國巴黎舉辦的客運航站樓博覽會上發布了機場用戶體驗模擬系統（AUX）。該系統的靈感源自Architectus首席建築師兼航空領域負責人卡爾·特雷格的養子，他患有軟骨發育不全侏儒症。在心理學家、心理健康專家和澳大利亞自閉症協會（ASA）支持下開發的A-UX系統，能夠模擬探索航站樓，同時通過為工作人員提供機場環境的全新視角，助力優化員工培訓。

“令人驚喜的是，機場工作人員體驗後表示，他們此前完全不知道旅客會面臨什麽問題。”特雷格說，“我們正致力於提高客流效率和增加員工福祉，同時利用沉浸式模擬體驗幫助旅客熟悉行程。將這些要素結合起來，我們既能提高通行效率，又能減少幹擾，而這正是機場關注的核心。”

澳大利亞東海岸的幾個機場和荷蘭阿姆斯特丹史基浦機場已率先為A-UX系統搭建了航站樓數字模型。機場運營商可利用該系統測試各類創新方案，如導向標識點、休息區或靜音空間的設置，以及它們在航站樓旅程中的協同作用，並在必要時進行調整。

“我們能通過高度精細化的航站樓數字模型，將這些服務觸點串聯起來。這不是單一時刻的解決方案，而是一串‘珍珠項鏈’，從指引特定通道的導向點，到允許旅客暫時脫離隊列，前往感官舒緩或安靜的空間緩解焦慮。我們目前打造的正是這一系列為旅客提供支持的連續體驗節點。”特雷格進一步解釋說，“下一步，我們需要驗證這些改進措施的實際效果——哪些措施真正有效，機場願意進行哪些投資等。”

推動機場採用包容性設計

皇家史基浦集團IT和安檢部門的産品負責人勞倫斯·範·奧斯坦多普介紹說，A-UX系統是建立在現有一系列專注於包容性流程的計劃之上的。該機場行動不便旅客咨詢小組現在包括一名患有非先天性腦損傷的代表和一名來自自閉症基金會的代表，該小組定期進行調查，以確定需要改進的地方。

奧斯坦多普表示，“人們感謝我們在機場提供的幫助，他們對服務和工作人員都給予了高度評價”。想使用這項服務的旅客可以在旅行前向航空公司預訂，史基浦機場將根據需要在機場作出安排。通過這種方式，人們可以從史基浦機場的員工那里獲得個性化的定制幫助。

“我們也得到反饋說，無論是機場的現有設施，還是人們可以在家里通過數字渠道查詢的設施都有改進空間。人們想要旅行，最好是盡可能獨立旅行。我們正在了解這一點，並進行各種試點，以改善我們的服務，特別是針對神經多樣性旅客。”奧斯坦多普說。

A-UX系統為旅客提供數字模型，使其能夠提前探索史基浦機場，同時為機場改造提供數據參考並測試改進方案。這一系統已助力優化安檢設施設計、提升員工培訓效果，並為“小房子”試點項目提供支持——這些封閉且高度隔音的空間可容納兩三位旅客，分布於航站樓各處。

“這些低刺激空間將設置在旅客通行路徑的不同節點——通過數字VR模擬驗證其有效性後確定具體位置——以便人們在經過史基浦機場的不同節點時，擁有屬於自己的片刻時光，且試點階段將配備工作人員。”奧斯坦多普說，“我們很想知道旅客對這些空間的使用情況。試點階段結束後，我們將進行評估。”

在推動機場採用包容性設計方面，行業法規可以發揮重要作用。奧沙利文強調，《歐盟無障礙法案》要求採取具體措施，確保産品和服務滿足行動不便人士的需求。英國國家標準機構BSI的相關標準也為建築行業提供了指導，以滿足神經多樣性人士的需求，盡管它並不是針對機場的。

然而，奧沙利文補充說，最佳實踐與符合法律最低要求之間往往存在差距。Mima集團最近支持英國倫敦希思羅機場制定了一項包容性設計標準，包括支持行動不便員工的措施、意識培訓指南和與旅客互動，並將分階段支持機場未來的發展。

“我希望看到更多機場採用這種做法，與有實際經驗的合作夥伴共同制定良好的實踐標準。”她說，“行業面臨的一大挑戰是機場之間的聯合行動。如果旅客在旅行開始時獲得最具包容性的體驗，它可能被目的地機場的一系列障礙毀掉。監管可能是推動聯合行動的一條路徑。” （《中國民航報》、中國民航網 通訊員花果編譯）

延伸閱讀

機場可向其他領域學習如何服務神經多樣性旅客

Mima集團無障礙和包容性設計顧問努阿拉·奧沙利文認為，機場可以向其他領域學習，並強調了Mima集團與博物館的合作。她說，博物館非常細致地了解遊客的體驗，預測人們如何穿過畫廊，以及他們的視線方向，同時認識到這些時刻是如何塑造他們對空間的記憶的。博物館在員工培訓和對行動不便人士、神經多樣性人士的認識方面也取得了進展，她希望在機場看到更多類似的舉措。

“我們看到機場客戶越來越關注將機場作為目的地的想法。”她說，“航站樓不僅是一個功能空間，還可以是一個公園、一個遊樂區、一個購物體驗區、一個展覽空間。這意味著我們可以從其他領域學到大量關於感官體驗和設計的知識。在Mima集團，我們從與博物館的合作中學到了很多知識，並將這些知識運用到航空項目中。”

HOK建築公司航空和運輸主管馬特·尼德姆同樣看到了分享最佳實踐的機會，尤其是在體育場館，它們面臨類似的挑戰，如安全、票務、特許經營和大量人群。為神經多樣性旅客提供緩解焦慮的空間可能帶來更廣泛的好處，包括為所有旅客提供更具吸引力的體驗，並為機場運營商提供競爭優勢。

“尊重和改善人們的生活是建築行業的初衷。因為神經多樣性群體的存在，我們現在有了更好的對話。有一些出色的機場運作高效，不斷發展，也有機會將這些理念融入其中。”尼德姆說，“我們即將掀起一場旅行革命，人們會愛上旅行。”（《中國民航報》、中國民航網 通訊員花果編譯）

 

新聞來源 ：《中國民航報》

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