機場獨特沉浸式客戶體驗 提高旅客支出和滿意度

2025年03月24日

全球機場零售和體驗的未來有賴於機場、零售商和品牌商加強合作，提供更令人難忘、獨特的沉浸式客戶體驗，從而提高旅客支出和滿意度。

Blueprint 的最新研究預測，全球許多機場未來幾年都將面臨的嚴峻旅客支出增長停滯的挑戰。免稅、零售和餐飲收入是機場基礎設施、旅客服務和其他重要活動的重要資金來源。然而，其數據反映了令人擔憂的全球前景。不過，各地情況亦有所差異。

分析顯示，至 2030 年，全球機場零售、餐飲和免稅特許總收入雖預計平均每年增長 5.1%，但不同地區的表現將大不相同。亞太地區有望以 6.6% 的平均增長率引領全球，其次是中東 5.2% 和北美 4.1%。

令人意外的是，歐洲機場的旅客平均特許經營收入直至2030 年都呈下降趨勢。 Blueprint 合夥人 Thomas Kaneko Henningsen認為，但是，這項挑戰並非局限於單一地區，因為全球各地的機場都在努力應對不斷變化的旅客背景，以及不斷變化的消費者期望。比如，Z 世代遊客預計到 2028 年將達到 12 億，便是市場格局變化的一個典型例子。

此趨勢應會推動機場行業更為積極地研究如何使機場産品和體驗更加符合旅客的期望與需求。這也凸顯了機場運營商、零售商和品牌商為提供更令人難忘、獨特的沉浸式客戶體驗，加強合作的必要。

機場、零售商和品牌方必須合作釋放機場非航收入潛力

為了應對這一挑戰，機場、零售商和品牌方必須合作，以釋放機場非航收入的全部潛力。延長旅客停留時間、利用人工智能提供個性化體驗、促進體驗式購物以及優先考慮可持續發展計劃等策略，都有助於增加旅客支出以及提高旅客滿意度。

值得提到的是，停留時間是一項關鍵因素。比如，米蘭馬爾彭薩機場2023 年的數據分析顯示，旅客停留時間每延長一分鍾，其消費就會增加3%-5%。另有研究指出，旅客停留時間每增加10%，就有可能促使機場餐飲收入增加8%、零售收入增加 6%。

此外，相對於更注重「交易」的零售和免稅店，餐飲業由於更擅長「體驗」，因此機場餐飲特許經營收入也表現更好。比如，從早上的香濃咖啡和新鮮出爐的羊角面包到晚上的米其林星級菜單，一流的機場在美食體驗方面都表現出色。

他指出，旅遊零售業者必須不斷思考，如何使産品更符合遊客的切身需求與興趣，因為以較低價格銷售優質産品，已不足以吸引客人。展望未來，遊客將愈加追求沉浸式且難忘的體驗，以至其將成為行業標準。

隨著航空業在這些未知的水域中航行，解鎖全球機場零售和體驗未來的關鍵在於機場、零售商和品牌商的共同努力，為全球旅客創造真正難忘、充滿互動的旅程。（鍾韻/ 採訪報道）

 

新聞來源 ：TTG China

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