旅客出行體驗：在時代潮流中轉型與升級

2025年03月14日

隨著航空運輸信息化和數字化的發展，以及社會經濟生活的改善，人們對航空出行的要求不斷提高。從機票預訂、值機、安全檢查到機上娛樂等不同服務環節，民航業正經歷一場數字技術的應用和轉型，從而以創新方式提升運營效率和旅客出行體驗。

當前，如何提升旅客出行體驗已經成為航空公司拓展市場和維繫客戶的一個重要課題。旅客的出行體驗方式從線下走向線上，又從線上逐步走向滿足産業價值鏈發展需求的旅行生態圈。另外，航空商旅市場的發展和個性化旅行需求的增長，加快了民航業在生産經營各個方面數字集成的進程。旅客出行體驗在時代潮流中得到了發展與創新。

數字化轉型與應用

全球著名市場數據提供商IDC發布的一份報告指出，2023年全球民航業在數字化轉型技術和服務方面的支出達到2.3萬億美元，高於2018年的1.3萬億美元。報告還指出，為創造新的收入來源和提高效率，航空公司正在全球範圍內增加數字化轉型的技術投資，以提升旅客出行體驗。

阿聯酋航空利用數字化轉型為旅客提供更多出行便利和個性化體驗。其除了允許旅客在公司App上對訂座、航班、娛樂等進行個性化管理，還投資引進了先進的系統，實時更新航班動態，以提高運營效率。阿聯酋航空在數字化轉型簡化傳統紙質流程的基礎上，還利用數字化營銷手段在不同社會群體擴大銷售範圍。

漢莎航空基於旅客出行需求重新開發了App，從今年2月起供旅客下載使用。新的App不僅界面簡潔、清晰，而且運行速度更快。漢莎航空在新推出的App上採用更加直觀和現代化的設計，使旅客通過一種輕鬆的方式為出行作準備，尤其是訂座和值機更加高效與便捷。另外，新的數字錢包為旅客出行提供了多種支付方式。隨著新App的推出，漢莎集團旗下奧地利航空、布魯塞爾航空和瑞士航空的旅客也能共用一個App。

為提升旅客空中體驗，阿提哈德航空推出了創新的數字應用工具Skypad。該工具是由阿提哈德航空數字化轉型和創新團隊研發的，旨在為旅客提供個性化的航空服務。在公務艙和頭等艙服務的乘務員可通過安裝有Skypad應用的平板電腦進入航班實時更新界面，解決每一位旅客遇到的問題並滿足其需求。Skypad上的訂餐功能允許乘務員以簡便的操作完成訂單，從而為旅客提供更加順暢的用餐體驗。阿提哈德航空方面表示，將進一步加快數字化轉型，為旅客在出行的每一個節點提供全面銜接的服務體驗。

當然，低成本航空公司在數字化轉型過程中也沒有掉隊。瑞安航空從2021年11月開始推出了一套數字客戶增強體驗功能，主要包括旅行App助手、數字自助服務中心和瑞安航空錢包等。使用旅行App助手，旅客能夠獲得航班和登機口實時信息的更新和通知，可以方便地獲取登機牌和管理相關旅行證件。另外，旅客可通過瑞安航空新的數字自助服務中心變更航班、更新旅客信息、增加托運行李、選擇座位等。瑞安航空App應用的開發進一步助力旅客管理自己的出行計劃。

客艙服務設施升級

空中飛行服務是旅客出行體驗最重要的環節。隨著現代信息技術的發展和機型的更新換代，航空公司順應時代潮流，投資升級客艙服務設施以維繫和發展客戶。

作為“旭日計劃”提升旅客出行體驗的一部分，澳航決定投資數百萬澳元對執飛前往中國香港、新加坡和日東東京等遠程國際航線的10架空客A330-200飛機客艙進行升級。這些升級項目包括把經濟艙娛樂系統更換為13.3英寸可觸摸顯示屏，增加藍牙音頻鏈接以便旅客使用自己攜帶的耳機，增加USB-C快速充電接口，增加客艙氛圍照明燈，更換所有地板和隔簾，以及為所有旅客提供免費Wi-Fi和足夠的寬帶流量服務。

隨著跨大西洋商務旅行市場恢復和需求增長，為吸引高收益客群並滿足他們的出行需求，作為“提供世界級客戶體驗”計劃的一部分，英國航空從今年3月起投資70億英鎊實施為期兩年的服務轉型，其中一項就是在空客A380飛機上打造全新和獨特的頭等艙套間。作為空客A380飛機客艙翻新計劃的一部分，其全新頭等艙套間預計將在2025年底~2026年初首次亮相。

美國旅客在國內旅行時越來越偏愛腿部空間較大且私密性較強的座椅，並願意花錢提升飛行體驗。從今年9月起，阿拉斯加航空在執飛短程航線的窄體機上增加了頭等艙座位數量，涉及波音737-800、波音737-900ER和波音737-9MAX等超過200架飛機。新的頭等艙座椅擁有更大的腿部空間、USB接口以及具有頸部支撐功能的六向頭枕。阿拉斯加航空還將改善頭等艙餐食，提供西部海岸風格的餐食和優質飲料。

新加坡航空方面在今年11月表示，將投資11億新元對執飛遠程航線的41架空客A350-900飛機客艙安裝全新設備。具體包括在引進的7架空客A350-900飛機上設置新一代豪華頭等艙，在所有41架空客A350-900飛機上配備更私密、更舒適的公務艙座椅，以及提升高端經濟艙和經濟艙座椅的舒適度。此外，新加坡航空還將把頭等艙和公務艙的娛樂顯示屏更換為尺寸更大的。新加坡航空方面表示，客艙服務設施全新改造預計將在兩年內完成。

目前，美國聯合航空正在對執飛國內短程航線的空客A321neo、波音737NG和波音737MAX等超過200架飛機的頭等艙座椅進行改造。座椅採用人體工程學設計，既寬敞又舒適。新的頭等艙座椅配備了交流電插座、USB接口、可供藍牙連接的13英寸高清顯示屏，內置平板電腦托架和可放置標準筆記本電腦的小桌板。該座椅採用一個11英寸×19英寸的皮革擋板與鄰座隔開，翼形頭枕和從外部扶手展開的托盤桌進一步保障了旅客的隱私空間。

技術革新加快轉型

在提升旅客出行體驗和服務方面，航空公司要利用數據驅動優化資源和作出決策。但因為內部復雜且沒有被集成的完整數據全面反映旅客需求、消費行為和出行計劃等，航空公司客戶洞察和對市場反應的分析存在片面性和不完整性。因此，航空公司有必要通過技術投資或者加強與相關機構的合作共同提升旅客出行體驗。

為減少旅客在機場排隊通過安全檢查的時間，提升旅客出行體驗，達美航空與美國運輸安全管理局（TSA）進行緊密合作，從2021年開始在美國亞特蘭大機場和底特律樞紐機場啟用預檢無接觸識別通道，應用生物特征匹配數字身份識別技術。旅客只要看一眼檢查攝像頭，就能快捷輕鬆地通過安檢，無須出示任何身份證件。後來，達美航空又在美國洛杉矶機場、紐約肯尼迪機場和紐約拉瓜迪亞機場推行了這項服務。據悉，應用數字身份識別技術可比人工進行安檢減少60%的時間。

民航業完成數字化轉型需要對技術和基礎設施進行投資，其中就包括升級老舊系統、實施基於雲的解決方案以及集成多個平台。從傳統意義上說，航空公司內部有許多數據，但這些數據是相互獨立的，甚至來自不同數據源。在很大程度上，航空公司的數字化轉型必須解決不同口徑數據的一致性和連接性問題。

英國航空在推進數字化轉型過程中，除了利用自助值機櫃台、移動App和在整個飛行途中推出機上Wi-Fi服務，還利用電子商務和社交媒體數據識別旅客個人需求。阿聯酋航空引入了沉浸式360度3D內部客艙，方便旅客在購買機票時提前在公司的應用程序上通過虛擬現實技術浏覽相關艙位，獲取體驗式信息，以增強對飛行的控制感。

在人工智能模式與定價計算方面具有權威性的PROS公司，通過開發人工智能軟件幫助企業實現收入最大化。PROS與包括阿聯酋航空、澳航、漢莎航空、墨西哥航空、日本航空和美國西南航空等在內的航企進行合作，幫助他們實現收入管理、分銷渠道和數字零售等關鍵數據的有效連接。隨著航空公司日益尋求降低運營成本和增加收入，由人工智能驅動對客戶數據的使用是不可阻擋的發展趨勢。

（延伸閱讀）

客戶洞察是提升出行體驗的關鍵

數據分析是數字化轉型取得成功的一個關鍵因素。航空公司應收集和分析客戶數據，以更好地提供個性化服務並提高運營效率，這包括使用預測分析優化航班時刻表和定價策略。航空公司應與包括技術提供商在內的合作夥伴共同加快數字化轉型進程，為行業發展帶來新的思路和解決方案。

為提升客戶終端需求體驗，並承諾為客戶提供無縫出行體驗，確保公司可接觸性産品真正滿足客戶的不同需求，英國航空成立了一個客戶訪問咨詢小組。在英國航空每年承運的旅客中，總有幾十萬人次旅客提出額外要求或需要額外幫助。客戶訪問咨詢小組的工作就是在整個出行過程中為旅客掃除影響出行體驗的障礙，他們提供的建議或洞察對於提升出行産品和服務顯得極為重要。

客戶訪問咨詢小組是一個相對獨立的小組，由來自不同工作崗位的員工組成。他們會深入不同客群傾聽及收集客戶出行需求和市場信息，並且每隔幾個月就會針對收集到的有價值的客戶需求，商討能夠滿足這些需求的辦法，從而確保航空公司設計及提供的産品和服務真正滿足客戶需求。

因此，航空公司面臨的挑戰不僅是要收集更多數據，更重要的是如何更好地利用已經擁有的數據去洞察客戶需求和出行體驗。一方面，航空公司需要應用數字技術，更好地滿足旅客的不同出行需求；另一方面，只有通過技術投資與革新，才能實現數字化轉型、降低成本和提升效能的目標。

本文刊發於《中國民航報》

 

新聞來源 ：民航資源網         作者 ：王雙武

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