民航局： 提高機鬧應對能力 降低惡意投訴對機組影響

2024年09月05日

日前中國民航局發布了《民航局關於進一步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見》（民航發【2024】30號）。意見指出，隨著中國民航不斷發展，客艙安全管理面臨新的問題和新的挑戰，管理保障制度不完善、基層管理能力薄弱等短板日益凸顯，存在一線機組成員有效履職賦能不足、日常管理盲目加碼等問題，擾亂性旅客、空中顛簸、突發情況應急處置等傳統客艙運行風險的管控能力有待加強。意見提出：

一、充分認識客艙安全管理的重要性，完善體系建設和責任落實

- 客艙安全管理工作是一項系統工程，各運輸航空公司應將保證客艙安全作為公司安全管理體系的重要組成部分，在安全生産責任制中明確主要負責人對統籌做好客艙安全工作的領導責任，細化飛行、客艙、安保、服務、標準等相關領域各級領導和部門的管理責任，強化飛行機組、客艙機組、空中安保、地面服務、簽派放行等一線人員在客艙安全管理中的崗位責任，並對其在航班生産過程中履行客艙安全崗位職責給予充分的授權和保障；

- 持續開展針對客艙安全的風險評估和隱患排查治理工作，不斷完善風險管控措施，提高對各類風險隱患的應對能力和管控能力；

- 健全由公司各相關部門組成的客艙安全管理聯動機制，協同制定客艙安全和服務程序，細化周期性評審機制，狠抓責任落實，避免客艙安全標準和服務程序、公司政策和一線落實之間出現 “兩張皮、難協調、不落地”等問題。

二、強化綜合治理，提高對影響客艙正常秩序事件的應對能力

- 良好的客艙秩序是保證客艙安全的基礎，各運輸航空公司應深入做好全鏈條管理，打通各個服務環節的堵點，努力解決旅客出行中可能遇到的普遍性問題，盡可能避免旅客 “帶情緒”上機；

- 加強制度保障，細化旅客運輸總條件、完善拒絕旅客運輸條件及程序、健全旅客違法行為追償政策和職工法律援助計劃等，為機組成員、空中安保人員履行客艙秩序管理職責、“敢管敢制”提供有力支撐；

- 健全飛行機組、客艙機組和空中安保組的機上協同預案和處置程序，加強各關鍵崗位人員的專項訓練和聯合演練，有效提升一線人員的應對能力；

- 完善飛行運行與地面服務之間的接口和流程，提高對相關事件的處理效率，做好對航班的動態監控，妥善安排受影響旅客的行程恢復計劃；

- 明確崗位責任和權利，確保飛行、客艙、安保、簽派、地服等一線人員有足夠底氣和靈活度，以有效處理 “機鬧”等各類影響客艙秩序事件，避免層層決策或不決策帶來的贻誤和幹擾；

- 強化輿情意識，增強輿情敏感性，將輿情引導處置工作嵌入運行管理制度程序中，進一步提高輿情化解能力水平，降低負面輿情風險。切實保證飛行過程中正常的客艙秩序。

三、強化系統防控，有效緩解顛簸傷人風險

- 顛簸傷人是飛行運行的固有風險，各運輸航空公司應在落實規章和咨詢通告要求的基礎上，做好對天氣趨勢的研判，充分利用大數據分析、EDR （渦流耗散率）等科技手段，提升對顛簸時段、時長、強度預測的準確性，完善簽派放行能力，落實簽派員在飛行準備中的責任；

- 細化機組成員飛行前協同內容，梳理前後艙在飛機爬升、平飛、下降等階段的溝通程序，建立安全帶信號燈在不同階段、不同情況下的使用原則；

- 明確機長對航空器運行直接負責，其他機組成員應嚴格服從機長的指揮，履行各自崗位職責並做好個人安全防護；嚴格遵守規章對飛行關鍵階段的有關規定，並在綜合考慮規章規定和特定航線運行區域、飛行時間、飛行高度等因素的基礎上，明確開始和完成客艙服務的時間節點，合理設計服務程序；

- 加強運控系統對危險天氣的監控和提醒，制定飛行機組繞飛和穿越顛簸時的飛行程序，允許客艙乘務員根據預測或實際顛簸情況調整客艙服務內容和流程；強化機組成員CRM訓練和聯合演練，落實對各項風險管控措施的監督檢查，有效防範人員顛簸受傷。

四、正確處理安全和服務之間的關係，完善服務程序和質量評價體系

各運輸航空公司應在保障安全的基礎上，制定符合實際情況的客艙服務標準，合理引導旅客預期，切實減輕客艙乘務員心理負擔。各運輸航空公司應重點關注乘務員客艙安全職責履行情況，不得開展客艙服務現場評審，減少對乘務員的工作幹擾。針對各類客艙服務投訴，各運輸航空公司應秉承實事求是、客觀公正的態度，妥善甄別和處理，並以 “誰主張，誰舉證”為原則，完善被投訴人員申訴機制，降低無效或惡意投訴給機組成員正常履職帶來的負面影響。

五、加強客艙幹部隊伍建設和思想政治工作，以真情關愛確保客艙隊伍穩定

各運輸航空公司要充分發揮黨建在客艙安全工作中的引領作用，堅持以人為本，及時開展對客艙乘務員隊伍思想動態的分析研判，堅持嚴管與厚愛結合、激勵與約束並重，做實做細思想政治工作，把解決思想問題和實際困難寓於隊伍管理全過程各方面，營造良好的工作氛圍；加強對一線員工的關心關愛，關注客艙乘務員的身體、心理狀況，加強勞動保護，保障女性客艙乘務員在懷孕、生育和哺乳期間的合法權益和特殊利益。統籌處理好人員流動性要求和隊伍穩定之間的關係，完善員工支援計劃和保障體系，引導客艙乘務員養成積極向上的精神狀態和敬業奉獻的工作作風，不斷增強凝聚力戰鬥力和榮譽感歸屬感。堅持正確的用人導向，不斷完善客艙管理幹部的 “選、育、管、用”制度機制，努力打造一支熟練掌握民航規章和公司運行政策，具備豐富的一線客艙運行和管理經驗，素質優良、適應客艙管理新形勢的幹部隊伍。

原 《關於加強客艙安全管理工作的意見》（民航發【2012】96號）廢止。

原96號文規定，在起飛後20分鍾及落地前30分鍾這兩個安全敏感時段內，乘務員不得從事與安全無關的工作，包括但不限於推銷商品、長時間閑聊等。根據新的進一步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見，該規定也廢止。新的意見提出，在緩解顛簸傷人風險方面，允許客艙乘務員根據預測或實際顛簸情況調整客艙服務內容和流程。

為航司鬆綁，向機鬧亮劍

資深民航專家郭佳指出，國內航司急需提升應對機鬧的能力，行業主管部門政策出台及時。“安全第一”是民航運輸的宗旨，航空安全無小事。隨著乘客對服務要求更好和航司對服務的重視，近年來客艙服務屬性在某種程度上“超越了”安全屬性，個別旅客以服務需求為名行破壞航空安全之實。機鬧已經成為國內航司頭上的緊箍咒。此次意見出台，為航司鬆綁，向機鬧亮劍，提高航空安全裕度，讓更多乘客享受到乘機出行獲得感。

民航資源網專家張昭輝指出，這個意見非常及時，再次強調了服務不能犧牲安全，優質服務更不能犧牲民航一線員工的尊嚴，給了民航員工切實保障客艙安全的底氣。

其次，這個意見很有硬氣，尤其是對旅客投訴意見處理原則和對“機鬧”追償經濟損失原則的確立，實實在在體現了全行業對維護民航安全的決心。

第三，這個意見很接地氣，在維護客艙秩序全鏈條管理的基礎上優化服務，既確保了優質服務的品牌效應長久持續，也有利於擺脫“民航軟骨病”的負面影響。

 

新聞來源 ：民航資源網

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