航空旅遊業者應聯合強化正面形象

2024年08月19日

CAPA航空中心(Centre for Aviation)日前發布《2024年CAPA大趨勢報告》，涵蓋人力資源、可持續發展、人工智能、高速鐵路發展等主題，並指出航空業應協力扭轉疫情後形成的民衆負面觀感，致力應對可持續性挑戰，強化行業正面形象。

《2024年CAPA大趨勢報告》指出，由於航空業在疫情後恢復期間航線減少、航班不規律、人員短缺、航班頻繁延誤或取消，甚至機上服務和産品也有所變化，因此形象受到了打擊。而退款程序復雜、意外費用頻生、票價不斷波動等更是加劇了客戶關係的緊繃，導致客戶投訴激增。這段期間內，雖然旅遊業總體都出現了種種問題，但航空業成了遊客最為不滿的對象，使得行業重建過程差強人意。

航空旅遊滿意度逐漸提升

隨著旅遊市場復甦、航空服務質量大體回升，民衆對航空業的看法也發生了轉變。旅客滿意度正接近創紀錄的水平，而雖然消費者對航空公司的投訴不斷，但航空公司也逐漸重建受損的品牌價值。可是，航空業總體仍是大衆負面情緒的焦點。除了客戶滿意度和航空公司品牌價值外，航空業在可持續發展成果和航空排放對於全球暖化的責任等方面，還面臨著更廣泛的形象挑戰。

這雖是航空業集體所面臨的挑戰，然而目前卻尚未有全行業集體應對的行動。雖有個別公司和組織圍繞可持續發展在遊客宣導和政府遊說方面制定了良好的溝通策略，但航空業在信息傳遞方面仍然存在不足。航空業在談論可持續性時，通常都是抱著防禦性的態度。即使是在關於可持續發展宏大目標的行業聲明中，也一直是以「影響最小化」和「碳抵消」為重點。

報告強調，現在已是航空業該聯合採取新方法的時候。「可持續性」是航空業發展的必要條件，因此對於航空業來說，沒有比實現環境目標更為重要的挑戰。航空旅遊能為遊客帶來實質的利益，因此航空業也應改變過往的防禦性態度，向市場傳遞更恰當的營銷信息。（鍾韻/ 採訪報道）

新聞來源 ：TTG China

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