以真誠解航延服務之困

2024年08月16日

每年7月～8月，我國多地同時進入雷雨季節，而此時正值民航暑運高峰。雷電、強降雨、大風天氣可能造成部分航班延誤或取消，航班正常性受到較大影響。

暑運的最大特點是“熱”，航班客座率高，團體旅客、老年旅客、無陪兒童等特殊旅客也多。當熱火朝天的暑運遇上密集的雷雨天氣，導致多數航班延誤原因復雜，旅客不滿甚至投訴時有發生。

什麽樣的服務才能解航延服務之困呢？唯有真誠才是“必殺技”。在社會交往中，真誠給人可信的安全感，常常成為遭遇困境時的解題良藥。在民航服務中，真誠回應旅客關切，積極尋求解決之道，往往能得到旅客的理解和支持。

信息真實，回答要真誠。從航延信息來說，很多旅客並不了解除出發地、目的地機場天氣狀況影響航班準點率外，飛行航路上的天氣狀況不佳、前序航班延誤等都可能造成航班延誤或取消。這就要求民航工作人員以真誠的態度為旅客提供更加準確、詳細的情況說明，成因越是復雜，回答越要真誠。信任一旦崩塌，不僅有損民航業信譽和口碑，甚至可能引起旅客不滿，引發現場混亂。

服務走心，做事要真誠。真心服務體現在對旅客的同理心上。當航班延誤發生時，民航工作人員往往要面對千頭萬緒的事情和需求不同的旅客，此時更要以真誠謙虛的態度幫助旅客解決問題。曾有一位旅客在遭遇航班延誤後，以民航工作人員態度惡劣為由進行投訴。但被投訴的工作人員十分委屈，表示當時已是淩晨，自己不會在明知航班延誤較久的情況下去激怒旅客。在調查過程中，旅客表示工作人員當時的表情顯得十分不耐煩，而實際情況是工作人員已經精疲力盡，放鬆了對微表情的管理。可就是這個微表情成為導致旅客崩潰的最後一擊。當航班長時間延誤時，旅客處在不知何時成行的焦慮中，民航工作人員則處在超負荷工作的壓力之下。作為服務人員，民航人要做到在崗一分鍾，絕不讓壞情緒影響專業、良好的服務態度，盡最大努力滿足旅客的合理訴求。

7月16日，受天氣影響的南航CZ3974航班於2時48分從深圳起飛，5時13分在鄭州落地。在經歷了幾個小時的延誤後，乘務組卻收到了來自旅客的表揚信：“溫暖的熱茶、溫暖的毛毯、溫暖的笑容，讓我在深夜的飛機上體驗到了美好……不管有多少人抱怨與不滿，但請相信，依然有人看到你們的付出。”這一刻，真誠服務在旅客的眼中變得具象。

以誠感人者，人亦以誠相待。我們無法左右天氣狀況，但能改變服務旅客的態度，用真情服務“打敗”航班延誤。唯有真誠才是航延服務的“必殺技”。（《中國民航報》、中國民航網 通訊員尹珊珊）

 

新聞來源 ：中國民航網

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