加強航班正常工作 為暑期出行保駕護航

2024年07月30日

暑運旺季已經到來，民航航班量、旅客運輸量快速增長，疊加夏季雷雨等異常天氣多發、部分機場不停航施工等因素影響，航班正常和旅客服務保障工作面臨較大壓力。

航班正常是旅客航空出行關注的焦點。航班正常受到多重因素影響，某些因素非人為可控。當前，雷雨等異常天氣給航班正常運行帶來較大考驗。面對天氣影響，我們首先要發揮主觀能動性，把自己的工作做好，“窮盡人事方可不懼天命”。

前期，全行業係統謀劃、周密部署，採取了積極有力的應對措施。中國民航局制訂下發《2024年雷雨季節民航運行保障總體方案》，確立了“早預警、早會商、早決策、早處置、早告知”的“五早”原則，建立並持續完善“全國—區域—機場”三級協同運行機制和民航運行協調視頻會議制度。民航各企事業單位結合實際完善雷雨季節應急預案，嚴格值班值守，加強協同聯動，共享保障資源。全行業上下同心，凝聚起應對異常天氣、確保航班正常的合力，有效應對了暑運以來雷雨等異常天氣的影響，有力確保了民航運行態勢安全、平穩、有序，為做好航班正常工作提供了堅實的體制機制保障。

做好不正常航班特別是大面積航班延誤後的旅客服務保障是航班正常工作的重點。暑運以來，全行業充分發揮歷年來民航服務主題活動、首乘服務活動等積累的行之有效的服務經驗，精準把握航班延誤後旅客的心理和服務需求，依托旅客服務促進會等平檯，多措並舉為航延旅客排憂解難。民航局、各地區管理局加強動員部署，梳理航班延誤旅客服務保障工作要點和風險點並下發給各單位，指導幫助各單位有針對性地做好準備工作。各航空公司、機場未雨綢缪，加強人員和物資儲備，聯合開展航班延誤旅客服務保障應急演練，模擬實戰情景，檢驗大面積航班延誤旅客服務應急處置程序和流程，及時發現問題短板，查漏補缺，進一步改進旅客服務工作。

要做好航延後服務保障，應堅持預防為主，加強信息告知，遇有異常天氣等特情，相關單位能夠第一時間通過電話、短信、微信公衆號、抖音平檯等渠道告知旅客，提醒旅客合理安排行程，避免旅客誤機或大量旅客在航站樓內聚集。各單位、各部門加強協同，實時互通信息，當異常天氣導致航班延誤時，各單位在航站樓內增派人力，及時為旅客更新航班動態，妥善為旅客安排交通、食宿、客票退改簽等後續服務保障，做好旅客情緒安撫和答疑，消除旅客焦慮心情。針對航班延誤時間較長的情況，可參照部分機場的做法在航站樓內設置臨時休息區，配備相關設施，滿足旅客較長時間休息需求。做好航班延誤後的各項服務保障工作，才能進一步增進旅客對民航工作的理解、認可和支持，為暑運營造和諧氛圍。

航班正常工作做得好不好，既要看航班正常性數字，也要看廣大旅客的切身感受。面對暑運復雜的航班運行環境，民航人將依托健全高效的體制機制、無私奉獻的敬業精神、細致周到的暖心服務，全力為廣大旅客暑期順暢出行保駕護航。（中國民航報 記者李達）

新聞來源 ：中國民航網

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