研究：多家航司引入生成式AI 未來會取代人類嗎？

2024年07月23日

在美國獨立日（7月4日）假期期間，約有500萬乘客乘坐美聯航航班。美聯航的客戶服務代理和航班運營人員在公司的控制中心里緊張工作，隨時準備通過短信或電子郵件將航班情況的任何變化通知旅客，這無疑是一項艱巨的任務。但在生成式人工智能（AI）的幫助下，這項任務變得更加容易。此前美聯航宣布，已將生成式AI集成到它的客戶聯絡業務中。

“我們知道客戶很看重透明度，”美聯航首席信息官Jason Birnbaum說，“通過將創新的技術驅動工具與人力相結合，我們可以為更多人提供更多關於他們航班的實時信息。”

航空公司全球分銷系統提供商Sabre的首席産品和技術官Garry Wiseman稱，雖然航空公司一直依賴於技術來應對艱難情況，但生成式AI正以各種不同的方式使這一過程變得更加容易。

“從航班計劃和優化，到收益管理、預訂和售票，再到運營和維護優化，AI正在對許多航空業流程産生重大影響，”Wiseman說。

AI帶來的提升恰逢其時。

“航空業面臨挑戰，這是衆所周知的，”美聯航的Birnbaum說。美聯航現在的信息更新包括實時天氣雷達地圖，以幫助客戶了解一個地區的惡劣天氣會如何影響全國其他地區的航班。“有風暴，也有無法避免的突發幹擾。”

在上個月的一場行業活動上發言時，Birnbaum利用紐約空域的一個假設場景，詳細闡述了生成式AI是如何簡化航空公司運營的。

“空中交通管制員會打電話說：‘嘿...你以為每小時要讓60架飛機降落。猜怎麽著？你只能讓20架飛機降落。你告訴我們在接下來的一個或兩三個小時內，你想讓哪20架飛機降落。’”

尋找解決方案需要平衡許多變量：轉機旅客、機上有哪些機組人員以及他們的下一個目的地等。這個列表不斷延伸，對大多數人來說太長了，他們最終會做出“次優決策”，Birnbaum說。

這就是生成式AI可以提供幫助的地方。

生成式AI對航空公司的影響

航空業領導者和合作夥伴正在關注生成式AI可以促進行業發展或改善現有流程的幾個關鍵領域。

航空咨詢公司Threedot的創始人EricLéopold最近與克蘭菲爾德大學的一個研究生小組對15家航空公司的生成式AI使用情況進行了研究。雖然這項研究還未公開，但他分享了一些研究結果。

“在這項研究中確定的三類主要用例利用了生成式AI的理解、總結和生成文本的能力（用自然語言），包括：數字客戶助手（商業）、事故報告和原因分析（運營）、減少人工對賬（支持），”Léopold說。

“幾乎所有的關鍵流程都將受到AI的影響，有些受影響早些，有些受影響晚些，”德國漢莎航空集團全球零售合作夥伴業務負責人OlafBackofen說，他認為創新是目前的一個重點，在效率和航空公司服務客戶的方式方面都將受益。

Backofen還提到，動態定價、收益優化、機組人員調度、需求預測、航線優化和行李處理都是可以從這項技術中獲益的領域。

“我認為生成式AI用例的最大潛力是在客戶方面，”芬蘭航空首席信息官兼執行委員會成員AnttiKleemola說。

Kleemola表示，從預訂開始到旅程結束，包括幹擾管理、員工聯繫等方面，都可以用更好、更個性化的方式來幫助和服務客戶。

“第二大領域是軟件開發，”Kleemola繼續說道，他提到用於支持客戶和內部用戶的用例。“這里的變化將體現在生産力和創新能力方面，因為在生成式AI的幫助下，越來越多的人成為公民開發者。”

芬蘭航空已經在生成式AI的幫助下實施多語言客戶支持，讓旅客能夠與與自己所說語言不同的客戶服務人員進行交流。

Sabre公司的Wiseman表示，Sabre正在從生産力、客戶服務和創新三個方面，研究生成式AI的潛力及其目前對航空業的影響。

IBS軟件公司（該公司為航空公司提供SaaS解決方案）首席技術官ChrisBranagan對生成式AI也持類似的觀點。

“它潛力巨大，很可能會對航空公司的運營以及航空公司的客戶體驗産生非常積極的影響，”Branagan說。

Branagan提到了一些能夠幫助航空公司客戶服務人員簡化工作的工具，包括能夠識別下一個最佳選擇來協助客戶服務的工具，他還認為，生成式AI還可以通過聊天機器人進一步提升客戶服務。

“聊天機器人應該能夠處理航空公司收到的大量問題，”Branagan說。“我預測，未來如果機場出現問題，聊天機器人應該能夠整合各種信息和媒體源，為人們提供實時的情況反饋。這通常會比機場或航空公司更新自己的平台要快。”

他預測，信息將來自多種渠道，包括為生成式AI提供原始信息的社交媒體，這可能會帶來“更豐富、更接近事件的信息”。

Branagan還認為，得益於提供度假靈感的推薦引擎（在這方面，生成式AI已經開始産生效果），生成式AI將帶來更大的影響。

“AI系統可以根據乘客數據進行實時分析，生成定制化的優惠和促銷，比如提供符合旅客偏好的升艙、貴賓室使用或旅行保險等建議，”漢莎航空的Backofen說。

盡管人們正在探索各種應用，但有人說進展可能會比預期慢一些，即便行業內的每個參與者都很感興趣。

“我認為每家航空公司都在研究如何利用AI，”FLYR公司（該公司向航空公司提供AI驅動的收益管理系統和優化工具）的首席産品官ColeWrightson說。

“但我認為我們現在處於真正應用案例的初期階段，推動進步還有很長的路要走，”他繼續說道。“現在仍處於一種‘淘金熱’的早期狀態，人們試圖弄清楚AI在哪里實際存在價值，以及在其他應用中有效的做法如何在航空公司或其他旅行領域中得到有意義的部署。”

Wrightson說，改造現有的傳統航空系統以適應生成式AI並非易事。

“航空公司擁有的技術基礎設施在使用這些技術的能力方面存在很大局限性，因為它們無法訪問數據或將各種數據片段整合在一起，”他說。

未來3到5年

生成式AI已經引發了相當多的興奮和創新。行業領導者對這項技術的未來應用做了一些預測。

Backofen說：“生成式AI將繼續革新航空業，就像它革新了我們生活的幾乎所有領域一樣。它將有助於提供新的客戶服務，並進一步提高效率。與我們的合作夥伴聯手至關重要。”

Sabre公司的Wiseman在展望未來之前先回顧了一下過去。

“如果你考慮到ChatGPT或Gemini在三年前還無人所知，那麽想想我們在未來三年里可能會達到什麽程度，這真是令人難以置信，”Wiseman說。“你可以期待看到，越來越多的航空公司將採用AI驅動技術，重點放在模塊化的、下一代解決方案上，這些解決方案與平台無關，可以根據個別航空公司的業務策略和變革步伐進行調整。”

Léopold構想了一個更具體的發展軌迹。他預計，在未來三年左右生成式AI將被實施、測試、評估和部署，所有員工和客戶都會使用它。這將引發流程和程序的重大變革，Léopold預計，航空公司將變得更加高效，即便在出現幹擾時，客戶體驗也會更加流暢。Léopold認為這種幹擾可能會因氣候變化而愈加頻繁。

即使考慮到這一點，他說，在看到生成式AI在一年半左右的時間里取得了巨大進步之後，也很難預知事物在如此短的時間內會變成什麽樣子。

“未來三年，進展只會越來越大，”Léopold說。“我們根本無法預知生成式AI的下一步。事實上，它不會被局限住，會成為一種不同類型的AI。”

Léopold推測，AI理論上可以實現人類無法達成的突破性發現，比如治愈癌症，或者實現航空業的脫碳，又或者利用核能從太陽中獲取燃料。“我們生活在一個令人興奮的時代。”

平衡人類與AI能力

隨著生成式AI這一新技術持續受到熱炒，關於它是否能在全球許多行業中取代人類，一直存在著廣泛的討論。

在航空業，這項技術可能會改變航空公司所關注的員工特質，但不會取代對真人員工的需求。

“航空公司已經對在競爭激烈的航空業環境中保持領先地位所需的技術轉型給予了更多的關注，這正在推動它們向擁有一支具有更均衡和前瞻性技能組合的員工隊伍過渡，”Sabre的Wiseman表示。“雖然更多的重復性任務將被自動化，但諸如批判性思維、創造力和情商等人類技能比以往任何時候都更加重要。”

他相信，隨著越來越多的日常任務可以由AI處理，航空業將會看到對某些技能的需求增加。例如，可能會出現更多對AI數據科學家以及從事以人為中心的客戶服務角色的員工的需求。

“整體重點可能會轉向擁有更強科技技能的員工隊伍，他們具備AI和人類能力的良好融合，並樂於不斷學習以跟上不斷變化的環境。”

Backofen認為，航空業將會有新的職位要求。例如，航空公司可能會想要招聘具有AI營銷知識的生成式AI專家，而不是營銷或IT專家。

“因此，需要進行轉型以適應現有職位，”Backofen提到了員工所需技能的進一步發展。“生成式AI有助於在多個方面為我們人類提供支持，如減少搜索信息的時間和執行重復任務，並讓我們能夠花更多時間傾聽客戶需求和進行溝通。”

——本文編譯自Phocuswire

 

新聞來源 ：民航資源網

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