航司靈活政策應對票價波動彰顯服務理念提升

2024年07月19日

隨著暑假的到來，航空市場迎來了傳統的出遊高峰期。然而，很多旅客發現提前購買的機票在臨近出行前價格下跌。日前“女子機票降3000元起飛前買低退高”（實際為6張機票差價共3000）的消息引發關注。這名女乘客在發現機票降價下跌後，果斷選擇在東航APP上重新購買後退掉原來的機票，買低退高，經過服務溝通，獲得了退款。

航空公司優化退改規則

一直以來，機票買貴了、退票手續費高等難題困擾著旅客。但2024年1月初，國航、東航、南航等多家航空公司相繼發布客票退改新規。新規內容主要包括，客票退改規則調整，調低了機票退改簽手續費的比例，並擴大了客票免費退改範圍和適用場景。例如，機型變動、機票買貴可免費退改，放寬因病旅客退改規則等。

以東航為例，如購票後原購票渠道機票降價，允許在購票後24小時之內在同一購票渠道重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。在東航官網、APP、小程序線上自銷渠道購錯機票，符合一定條件的，可免費退票。同時，購票後的2小時內提出且在航班起飛12小時之前辦理完成退票手續的，可享受半年兩次免費退票。

如南航新規指出，針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。如購票後發生票價降低，允許在購票後24小時之內重新購買客票，符合一定條件的原客票免費辦理退票。

“接地氣”客票規則展現民航服務人性化和包容性

從旅客角度，都期待自己能以超越性的上帝視角看到冥冥之中的一張“購票提前日期量-實際機票價格”變動曲線圖，從而買在絕佳的價格低點，實現最佳的性價比。然而，旅客依靠經驗所看到的價格低點，天然也是航司從最大化票價收益角度解決的重點，二者追求的方向截然相反。

而在航司與旅客的關係之外，購票提前量與票價之間的關聯，還共同受到航司與旅客都不能控制的一系列外部因素上。宏觀層面，民航業的整體市場環境對這一曲線的基準形態有強大的影響，包括民航運力容量與出行需求的整體供求關係對比，以及民航業與其它可替代的交通方式的競爭關係等。中微觀層面，該曲線的形態則更是會受到具體的OD航線、季節、起降時刻甚至是特定的外部環境議題（如重大的節日、賽事、文娛活動、會議等）的密切影響，使得最終實際呈現出來的時間-票價規律曲線多種多樣。

綜合來看，在旅客與航司天然處於買賣對手方的事實前，以及衆多雙方都不可控的時刻變化的外部影響因素下，想依靠事後的經驗圖表，而準確拿捏未來的最佳購票時間節點，對旅客而言，完全靠經驗和判斷。

回到當下的中國民航市場，去哪兒大數據顯示，截至目前，今年暑期國內機票平均支付價格比去年同期降低6%，暑期國際機票平均支付價格較去年同期下降了22%。因為整體供需的階段性失衡，一些線路上臨期機票價格下跌情形頻發，越早買票會越便宜劃算的粗犷經驗被徹底推翻，購票提前量-機票價格曲線形態被徹底改寫，越來越多的人選擇“多看看、再等等”，旅客提前預訂周期正在明顯變短。

誠然，也有人會提出“買票後票價上漲也不會補差價，為何跌價要退”這一公平性質疑，但對於旅客來說，如果在買完票後發現後續價格大幅下降，旅客在心理上的背刺感會非常強烈。按照最新機票價格進行調整的需求會自然産生，而如果不能得到航司的支持，自然對於航空公司的體感和滿意度也會大幅降低，甚至影響的是對整個民航票價大幅波動以及刻板的收票機制的整體不滿，甚至導致民航出行意願的降低。

東航、南航等幾大航司在最近所共同推出的在相同航線下的“買低退高，全額退款”的做法，其實是主動放棄了航司可以合理所得的票價收益，極大地讓利於航空乘客，賦予了他們在劇烈波動的機票價格面前的一種十足的購票安心和認同感，可謂在旅客服務理念與實際做法上的一個巨大突破。

另一方面，中國民航所面對的高鐵網絡的競爭，以及高速公路網和私家車的日漸普及所形成的另外一種競爭，都使得中國民航繼續擴大滲透率遇到了更大的挑戰。如何全面地給乘客的購票和實際出行帶來升級版的感受，強化民航在其它交通方式前的整體競爭實力，就成為當下中國民航共同的戰略議題。

而“買低退高，全額退款”的做法立竿見影地給到了乘客充分的尊重和關懷，強勢迅猛地扭轉了民航票價波動給乘客出行帶來的心理陰影和影響，“購票安心”的口碑的傳播，將會在中長期為這些航司和其所代表的中國民航業的絕大多數運力，鎖定更多的信任，排除更多潛在競爭，是一個更為理性和開明的大經濟賬的計算。但是，一切還是要基於契約精神和公平性原則。大多數旅客也能理解，每張票購買時，都應認真地關注客票規則，特別是一些有明確限制提示的特價票和特殊産品。

這種因時因勢而變，甚至是積極地進行突破性變化的決心與果斷，預示的是一個持續進步和優化的民航服務生態，期待其帶來更多積極的成效。

 

新聞來源 ：民航資源網

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