調查：航司那些令人惱火的AI客戶服務

2024年07月19日

據TheMirror報道，一項由英國消費者權益組織Which？發起的調查顯示，航空公司及其人工智能助手提供的客戶服務往往令人失望甚至憤怒，特別是在處理一些看似簡單的請求時，如預訂信息的拼寫修正或護照適用性查詢。

在這次調查中，研究人員通過電話、電子郵件和在線聊天的方式聯繫了八家航司，提出了一些基礎服務請求，目的是評測線上服務的準確性和速度等方面。

研究人員發現，在線聊天有時會提供令人惱火的服務。WizzAir的聊天機器人曾承諾研究人員與一名客服人員連線討論，但最終因客服繁忙而反復建議用戶等待重新嘗試，這一過程持續了15分鐘之久，令研究人員感到無奈。

在另一聊天過程中，WizzAir的機器人給出了修改名字的具體步驟，然而它本身卻無法執行實際修改，表明了AI在實際操作上的局限性。

相比之下，EasyJet展示了機器人與人工客服協同工作的成功案例。當面臨預訂拼寫錯誤的問題時，EasyJet的機器人不僅指導了用戶如何通過網站進行更改，還主動將用戶轉接到人工客服，由後者協助完成了修改。

電子郵件溝通也暴露出問題。WizzAir在內的幾家航空公司對電子郵件的回復要麽缺失，要麽信息無益。而EasyJet、Tui和KLM則表現出了較高的響應率和有效性。

電話客服方面，盡管Tui和Vueling提供了預訂相關問題的熱線，但Vueling在六次通話中有三次直接挂斷了Which？的電話，Ryanair的自動系統也出現了同樣的情況。

聯繫WizzAir的高昂成本（每分鐘1.45英鎊）和社交媒體平台X上普遍存在的詐騙風險，使得客戶在尋求幫助時面臨更多障礙。

Which？政策與宣傳總監RocioConcha強調，雖然此次調查揭示了一些普遍困擾旅客的問題，但實際收到的大量投訴表明，這只是整個行業客戶服務問題的冰山一角。她呼籲航空公司提升服務標準，確保乘客在遇到問題時能迅速獲得有效解決，並建議政府應賦予民航監管機構更大的權力，以便在航空公司違反消費者保護法規時採取直接罰款等措施。

WizzAir的發言人對此回應稱，不接受此次調查的結果，認為Which？的研究方法不透明且樣本量不足以代表其龐大的客戶群體，指責該組織試圖通過誤導性信息博取眼球。Vueling的發言人則表示，個別挑戰不會影響其整體服務質量，並承諾持續優化流程。Ryanair的發言人拒絕評論所謂的“虛假且不準確的調查”。

此次調查再次引發了對航空公司客服質量和透明度的廣泛討論，凸顯了在數字化時代中，航空公司如何平衡自動化服務與人性化關懷的挑戰。

 

新聞來源 ：民航資源網

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