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調查:航司那些令人惱火的AI客戶服務
2024年07月19日
據TheMirror報道,一項由英國消費者權益組織Which?發起的調查顯示,航空公司及其人工智能助手提供的客戶服務往往令人失望甚至憤怒,特別是在處理一些看似簡單的請求時,如預訂信息的拼寫修正或護照適用性查詢。
在這次調查中,研究人員通過電話、電子郵件和在線聊天的方式聯繫了八家航司,提出了一些基礎服務請求,目的是評測線上服務的準確性和速度等方面。
研究人員發現,在線聊天有時會提供令人惱火的服務。WizzAir的聊天機器人曾承諾研究人員與一名客服人員連線討論,但最終因客服繁忙而反復建議用戶等待重新嘗試,這一過程持續了15分鐘之久,令研究人員感到無奈。
在另一聊天過程中,WizzAir的機器人給出了修改名字的具體步驟,然而它本身卻無法執行實際修改,表明了AI在實際操作上的局限性。
相比之下,EasyJet展示了機器人與人工客服協同工作的成功案例。當面臨預訂拼寫錯誤的問題時,EasyJet的機器人不僅指導了用戶如何通過網站進行更改,還主動將用戶轉接到人工客服,由後者協助完成了修改。
電子郵件溝通也暴露出問題。WizzAir在內的幾家航空公司對電子郵件的回復要麽缺失,要麽信息無益。而EasyJet、Tui和KLM則表現出了較高的響應率和有效性。
電話客服方面,盡管Tui和Vueling提供了預訂相關問題的熱線,但Vueling在六次通話中有三次直接挂斷了Which?的電話,Ryanair的自動系統也出現了同樣的情況。
聯繫WizzAir的高昂成本(每分鐘1.45英鎊)和社交媒體平台X上普遍存在的詐騙風險,使得客戶在尋求幫助時面臨更多障礙。
Which?政策與宣傳總監RocioConcha強調,雖然此次調查揭示了一些普遍困擾旅客的問題,但實際收到的大量投訴表明,這只是整個行業客戶服務問題的冰山一角。她呼籲航空公司提升服務標準,確保乘客在遇到問題時能迅速獲得有效解決,並建議政府應賦予民航監管機構更大的權力,以便在航空公司違反消費者保護法規時採取直接罰款等措施。
WizzAir的發言人對此回應稱,不接受此次調查的結果,認為Which?的研究方法不透明且樣本量不足以代表其龐大的客戶群體,指責該組織試圖通過誤導性信息博取眼球。Vueling的發言人則表示,個別挑戰不會影響其整體服務質量,並承諾持續優化流程。Ryanair的發言人拒絕評論所謂的“虛假且不準確的調查”。
此次調查再次引發了對航空公司客服質量和透明度的廣泛討論,凸顯了在數字化時代中,航空公司如何平衡自動化服務與人性化關懷的挑戰。
新聞來源 :民航資源網
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