當機票退改不再是難題旅途多了一分從容

2024年05月27日

進入雷雨季節後，不少旅客在出行時發現自己將要乘坐的航班因為天氣延誤或取消，被迫退改的情況隨之增多。事實上，在近年來的航空消費爭議票務類投訴中，雨雪、颱風等天氣導致的跨航企非連續客票退票問題較為集中。

上海關注到了這一問題，並在今年3月試行上海機場跨航企非連續客票無損退票互認機制，承諾天氣等不可抗力因素導致前一段航班延誤或取消，後一段航班同享無損退票。這一做法為解決多年來困擾消費者的非連續客票退票問題提供了可操作的路徑與方法，既為旅客出行增添了一分安心，又增強了民航市場消費信心。目前，已有符合條件的消費者成功辦理退票。

辦好民生事，就要了解旅客關切。旅客關心機票退改政策的原因在於其可能帶來額外的經濟費用，還會給後續個人生活和工作帶來連鎖反應。為擺脫這種困境，民航各單位通過開展市場調研，積極收集和評估旅客對退改政策的反饋，並了解旅客在不同情境下的需求，從而制定更加合理、更具人性化的退改規則。一些航空公司已開始探索“航空+氣象”的服務模式，將工作做在前面，提前發布天氣預報，即使出現航班延誤，也能讓旅客在退改時擁有更大的選擇空間，機動調整出行計劃，降低出行成本，減少出行風險。

辦好民生事，就要在細處著手。開展“民航服務提質增效年”主題活動，是民航局連續8年為提升民航服務管理能力和水平所付出的努力。而在今年的主題活動中，民航局將“持續優化客票退改規則”列為重要工作內容之一。日前印發的《2024年雷雨季節民航運行保障總體方案》則首次將降低長時間延誤航班佔比、避免航班大面積延誤引發旅客群體性事件納入總體目標。這些都是政府部門積極回應消費者訴求的具體做法，以引導航企優化客票退改簽階梯費率，制定更簡潔、更合理的退改簽收費標準，聚力解決群衆“最後一公里”的出行難題。

作為直接服務旅客出行的主體，各航企、機場更要以前瞻性的思維保障旅客權益，聚焦旅客對民航服務的期盼，持續推出便民服務舉措。通過利用移動應用和在線平台縮短退改簽處理時間，簡化退改簽流程，公布詳細費用以避免額外收費，並針對旅客的不同需求制定如全額退款或免費改簽等更靈活的政策……從更廣泛的角度來看，這些調整也是中國民航進入快速健康發展新周期、全面進入提質增效階段的風向標。

辦好民生事，才能更好地讓民航服務提質增效。服務品質提升是民航業高質量發展的核心驅動力之一。在航空運輸市場競爭日益激烈的今天，各航空公司都在尋求差異化的服務，以吸引和留住旅客。在互聯網時代，消費者在選擇航空公司時開始注重其他旅客的評價和推薦，因此合理的退改政策能夠成為潛在客戶選擇航空公司的重要參考。通過口碑傳播，航空公司不僅能夠吸引更多新客戶，還能夠提升現有客戶的忠誠度，從而在激烈的市場競爭中佔據有利地位。

在推動民航服務品牌成為中國服務標杆的過程中，民航業初心如磐、精益求精。出台針對雷雨季節的服務方案和更加靈活、合理的退改政策，不僅是對旅客需求的深刻理解和響應，也是提升服務質量、增強行業競爭力的重要舉措。隨著技術的不斷進步和服務理念的持續更新，我們有理由相信，民航服務將更加人性化、便捷化，為旅客帶來更多從容和舒適。（《中國民航報》、中國民航網  記者李佳為）

 

新聞來源 ：中國民航網

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